联想商业道德准则.doc

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联想商业道德准则
1． 前言
《联想服务机构商业道德准则》维系着联想维修服务体系的服务质量及联想的商业形象，是各维修服务机构的行为准则，对整个维修服务体系的道德风尚起决定性的引导作用，因此《联想服务机构商业道德准则》是联想服务机构必须遵守的准则之一，任何违反商业道德准则的行为，均应承担相应的违约责任。
2． 商业道德准则简述
2．1 定义
任何以欺骗行为，在主观和客观上造成合作任何一方利益上的损失或伤害的行为，都将被视为违反商业道德准则的行为；其中合作方包括联想公司产品的客户、联想公司、其他联想公司授权维修商、经销商。
2．2 相关规定：
有违反此商业道德准则的乙方，甲方将给予停业整顿直至终止合作的处理。
有违反此商业道德准则的乙方人员，包括维修站站长、维修工程师、备件工程师及协调员，一年内不能在甲方维修网中任何一个维修点继续从事联想产品的维修工作。
所有授权维修机构人员，均要参与《联想服务机构商业道德准则》的培训，并对所有规定条款有正确的理解。
所有违反《联想授权维修机构商业道德准则》的行为都将受到相应的处理及惩罚，维修机构及个人都要为其行为承担责任，任何“失误或无意”的说法都不能作为理由而被接受。
由于员工个人行为而违反《联想服务机构商业道德准则》，除员工本人接受处理外，其公司也将因管理部不当而同时受到处理。分站违反准则，其所属总站一样将受到处理。
所有因违反《联想服务机构商业道德准则》的行为而引起的直接或者间接后果，具有相应的乙方承担。
2．3 严格执行商业道德准则的意义：
建立公平、公正、公开的服务网竞争机制，使授权维修机构能将精力放在关注客户需求、研究业务特点上，通过自身不断努力，提升竞争优势，同时获得相应回报。联想反对任何不正当竞争行为，保证服务渠道健康发展。
3．商业道德准则条

类型
评估项目
分值
合 作 的 诚 信 度
未经联想书面同意而以联想公司或联想授权维修机构的名义向他人转包合同规定的维修服务，并向其支付劳务费、搬运费或者任何名目的中介费用。
20
未经联想书面同意而在他处开设授权维修分支机构，并从事联想维修活动。
15
未经许可滥用甲方名称。
10
泄漏甲方内部商业机密和商业机密文件，包括维修协议、合作协议等。
10
像联想工作人员行贿。
20
不为当地的联想产品用户提供绝对中立的硬件维修服务，出现厚此薄彼的行为。
15
虚假 维修 行为
为给库户提供上门服务而填写上门服务维修单，申请上门劳务费。
10
对用户报修的不在保修范围内的机器，编造保修凭证或依据骗取正常保修。
15
向大区申请虚假的特殊补偿申请，骗取特殊补偿费用。
10
鼓励或暗示用户更换没有问题的设备，或维修功能上根本没有问题的机器。
10
伪造维修单行为，如伪造主机号、客户等行为。
15
虚 假 维 修 信 息
在系统中故意选择与用户实际情况不符的维修单延误原因。
10
客户送修（取机）视未引导客户在维修单上填写准确的时间（要求填写到分钟）。
10
维修单据上填写虚假的客户信息或在系统中个更改真实客户信息。
15
系统中信息和维修单上的信息不相符。
10
在配合甲方调查时没有反馈真实情况。
15
推迟填写接收备件的时间。
10
模仿客户在维修单上签字。
15
其他未按真实情况及加方要求进行系统相应回写的行为。
10
虚假 备件 使用
实际为客户维修的故障件和返还备件重心的备件不符
10
使用非联想备件骗取联想保修。
10
为达到自身利益，归还作假的备件。
15
恶意损坏联想备件。
15
对用户送修的保内/外产品进行未经联想认可的元件维修。
20
虚假 客户
暗示或直接要求客户在满意度回访中就其服务给予很满意的评价，以提高站内满意度指标。
10
在客户报修后，又到客户打800电话撤单
10
界面
向客户收取额外的超出联想规定的费用。
20
为了自身利益向客户传达虚假的联想服务政策。
10
给予维修用户回扣。
15
工程师 管理
工程师在维修权限外维修。
10
在工程师考试中作弊。
10
在使用其他工程师、离职工程师或已经取消工程师的编号进行服务。
20
工程师在维修单上签字时签他人的名字。
10
其他
为提高管理制度考核项目的得分，伪造各种需要在现场营运检查中出示的纪录。
10
其他违反商业道德标准的行为。
10~20
4． 奖励制度：
4．1 对劳务费的影响——商业信誉系数D确定办法：
根据各条款所规定的分值，每发现一次（或每单）授权维修机构的违规行为，均给予相应的扣分。季度累计扣分D和商业信誉指数D对应关系如下：
D=1-d/100
4．2 对维修授权的影响：
4．2．1 如乙方在协议年度内有两个季度因违反商业道德准则而扣分，联想终止对其授权。
4．2．2 如乙方在协议年度内无任何商业信誉问题，甲方将给予一定的奖励。
5．反腐败条款
5．1 甲方与乙方本着“公开、公平、公正”原则开展各项业务合作，共同努力，杜绝各种腐败行为产生，寻求共同健康发展。
5．2 为保障双方利益及长期合作关系，乙方有责任也有义务支持甲方的反腐败工作，坚决不向甲方工作人员行贿;并在受到甲方工作人员以各种新形式表现出来的索贿要求时，及时向甲方的监督机构反映。
5．3 甲方真诚欢迎乙方一旦发现甲方内部腐败行为，立即坦诚、公开（非匿名）地向其他监督机构或总经理室反应。
5．4乙方协助甲方开展监督工作，积极反映存在的问题，甲方有责任及义务做到保密，并使双方长期合作关系及乙方正当利益受到保护。
5．5 如有甲方工作人员行贿，乙方应及时举报（事后5个工作日内），甲方将坚持打击、制止，并保护乙方利益。
5．6对故意进行商业行贿以图获取不正当利益的行为，一经查出。即行接触合作协议，并保留按国家有关法规追究责任的权利。
6．解释权限
以上条款由甲方客户服务支持部负责解释。

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