物业管家主要职责及工作内容.docx

主要职责：社区管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。物业客服部工作职责工作内容：（一）多层、高层楼栋巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在区域巡查记录表中。2、巡查梯间。检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在区域巡查记录表中记录需整改项目。3、对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理。4、检查天台排水管/通气管配套是否完好，避雷装置是否被锈蚀，天台面是否整洁，警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰，发现需改善的项目应在区域巡查记录表记录完整。5、巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证，并处理相关责任人，造成损失需赔偿。6、保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。7、多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理。8、在各楼宇顶层及中间层设置巡查签到表，每次巡查时签到并注明时间。（二）别墅区的巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门，并跟进处理结果，同时记录在区域巡查记录表中。2、检查别墅区庭院的围栏、围墙、铁门是否完好。3、检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物，并对此及时制止并跟进处理，并将此情况逐级上报。（三）商铺巡查1、检查水电表是否运转异常、配件是否损坏，如发现异常联系商户进行跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时，应首先关上该商铺的水闸阀，预防水浸事故，通知住户服务中心前台，并及时电话知会商户。若无该商铺钥匙，又无法联系商户，需在该商铺门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果，同时记录在区域巡查记录表中。2、遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻；3、当商户不服从劝告时，应将情况如实向主管/主任反映；4、检查商铺是否恰当处理垃圾，有无卫生死角。（四）公共场所巡查1、检查道路、广场的相关设施是否完好。2、儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态。3、检查花园的标识（路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识）。4、标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患。5、天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌。6、巡检/督查范围包括但不限于以下项目：公共设施/设备、公共场所及照明，娱乐场所/设施，地下停车库，道路及沙井/化粪池，消防器材，上下水管道，电表水表，保安岗亭整体外观，标识标牌，建筑小品及水景等。（五）检查辖区内的装修施工情况1、有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工。2、有无乱堆、乱放装修垃圾。3、有无因装修而破坏公共设施设备现象。4、有无消防安全隐患。5、装修施工人员有无串岗现象等。（六）清洁绿化巡查1、公共场所是否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势良好。2、树木的枯枝应及时清除，以防脱落伤人。3、公共区域消杀时，应事先公告业户，配合消杀的同时做好安全防范。4、业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。（七）社区管家全面处理协调所辖区域事务1、社区管家将事务及时汇报给管家部经理。2、社区管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜。（八）区域管家统一管理/协调区域内的综合服务，包括：工程维修、消防安全、清洁绿化、社区文化等。（九）区域管家应具备一般的入户维修，水、电知识，消防知识，紧急救护知识及突发事件的应急处理等。备注：1、正常休息时，也需要将手机保持开机状态。2、区域管家接到业主、商户的求助信息时，如遇休息日或工作原因不能马上跟进时，可让当值班管家代为处理；不能处理时，应及时亲临现场处理。重大事项需向管家部经理汇报。