在销售环节中如何建立信任关系讲解学习.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,瑞诺国际深圳分公司,点击开始吧,如何建立信任关系,快来通过,客户关系自测问卷,测试一下吧,你与客户的关系如何？,？,我们刚刚认识，我还不信任你！,我该怎么办？,在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸承诺就能签单的前提是什么？,信任,如何与客户建立 关系,接下来的课程将为我们揭密：,什么是信任关系,如何识别信任关系,建立信任关系的方法,课程大纲,信任,什么是信任关系,信任关系的定义,信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的,一种感觉,，即感觉能与他人,和谐相处,、感觉他人有足够的能力,解决我们的问题感觉他人的动机与我们的,需求一致,。,合拍,有帮助,一致,信任关系的两大基础,能力,品格,什么是能力？,什么是品格？,能力,品格,知名度,相似,经历,人格,魅力,专业,能力,利益冲突,增强信任关系的五要素,如何识别信任关系,客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？,客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：,肢体,语言,行为,信任与不信任的,肢体,表现,点头,身体前倾,配合语言的肢体动作,良好眼神接触,表示信任的肢体信号,表示不信任的肢体信号,谈话无礼,面无表情,摇头,眼神游离,手放在下巴处表明在判断,用手势来强调,赞同的倾听,微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听,专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣,加以注意,强调某一点,有力的手势是强调讲话要点的一种方式,倾斜的眼神增强了不确定感,手臂环绕身体是自我安慰的表现,紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑,表明不确定性,嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信,需要安慰,一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰,处于矛盾中,扬起眉毛表明感兴趣,闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾,面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕,微微侧头，表明在聆听,正视客户,采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍,信任与不信任的,语言,表现,表示信任的语言信号,不断找借口,不发问,/,应答,/,说话,攻击、反驳,直接表达不满不接电话,表示不信任的语言信号,详尽回答,良好的互动,主动发问,使用夸赞性词语,信任与不信任的,行为,表现,表示信任的行为信号,做开门的动作,不看资料,拒绝转介绍,玩手机、看报纸,表示不信任的行为信号,倒水、洗水果,留吃饭,愿意转介绍,真正不信任的原因,我不知道你是不是,解决问题的正确人选,如果客户不信任我们将直接影响成交,所以，需要我们,同客户建立信任关系,建立信任关系的方法,信任动力学,构建同理心,三大思维模式,如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：,小故事大道理,如果换作是你，,你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？,如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？,小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了,400,元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买,2,个月的西铁城手表，买的时候是,2600,元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换,400,元现金，您愿意帮我这个忙吗？”,1,、信任动力学,陌生感,成功几率,时间,信任动力学原理图,随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少,建立信任是需要时间的！,随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加,故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的,4,位朋友外出游玩。可就在,4,位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，,4,位朋友分别安慰道：,日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。,法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。,美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。,德国人：让我来把它粘好吧。,而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。,2,、构建同理心,小故事大道理,请思考：,4,位朋友为什么都没能安抚这位女士？,同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。,你知道什么是同理心吗？,备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项技巧。替换角色,表达理解,构建同理心可以运用以下步骤：,替换角色,，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。,例如：如果我是客户，此刻在想什么,?,表达理解,，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想,、如果是我会,3,、三大思维模式,两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。,轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了,4,年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年,3,季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”,竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。,小故事大道理,请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？,建立信任关系的三大思维模式：,能力,恰当,意图,如何表明我是解决问题的,恰当,人选？,达到客户对专业的期望,具有符合职业特征的着装、形象、气质,具备相应的专业知识,具备胜任该职业的基本技能,必要的配备也可以帮助我们体现专业性，如,MIT,设备、代步工具、行销工具等,寻求与客户的共性,寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等,注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息,如何表明我是有解决问题,能力,的？,描述我们解决问题的能力,表述对客户的了解,邀请进一步,讨论,介绍公司,介绍产品,/,服务,介绍自己,表述时可尽量使用客户所用的语言,请客户反馈,告诉客户我们愿意进一步帮助客户,切入正题，正式进入客户需求收集,事先准备,深刻记忆,关键时刻,脱口而出,阐述来访目的,澄清角色定位,陈述来访定位,简述此次来访的时间及程序,如何表明我的,意图,是让客户受益？,阐述对客户的好处,目的是为了降低双方的对立情绪,业务人员的角色是：,了解客户相关情况,根据所具备的专业知识向客户提出建议,帮助客户做出决定，决定权是在客户手中,帮助客户解决问题,课程回顾,恰当：达到期望、寻求共性,能力：描述能力表达了解邀请讨论,意图：来访目的对客户好处,知名度、相似经历、利益冲突、专业能力、人格魅力,替换角色：在客户的角度上思考问题,表达理解：表达我们对客户的理解,什么是信任关系,定义：合拍、一致、有帮助,信任关系的两大基础：能力、品格,增强信任关系的五要素：,信任与不信任的肢体表现,信任与不信任的语言表现,信任与不信任的行为表现,建立信任关系的方法,信任动力学：建立信任是需要时间的,构建同理心：,三大思维模式：,Thank you,！,