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在 B2C 企业的发展过程中，企业是否能牢牢地绑架客户关系到企业的生死存亡，为了 企业的长期的成功，企业要与客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的 盈利空间。 本文将应用所学的客户关系管理知识 结合自身的一些经历和搜索到的凡客诚品的相关 ， 资料，分析凡客诚品 CRM 的实施，并对其效果进行分析和评价。 关键字：B2C 凡客诚品 客户关系管理
一、背景
VANCL 公司自 07 年 10 月由卓越网前副总裁陈年和金山软件前总裁雷军一同创办，其 模式模仿了 PPG 模式，在此基础上凡客诚品针对产品服务及品牌塑造建立起了一套全新的 规则，通过互联网及各式媒体，向消费者传达其品牌价值，他用了不到一年的时间，达到了 平均每天出售衬衣 2 万件的销售量，大大超过了其刻意模仿的竞争对手 PPG。经过近 2 年 的努力，VANCL 一跃成为 B2C 领域继卓越、当当、京东商城之后销量第四的公司，被业界 称为垂直电子商务领域的代表企业。 而在创办人陈年眼中，这些都是次要的，只有客户体验才是最重要的。因为在电子商务 行业中，客户在购买商品的时候是触摸不到商品的，因此在交易的时候，一些客户的心里会 有一种不真实、不安的感觉，所以客户的感觉就尤为重要了。在电子商务行业中，企业追求 的是回头客，是客户的忠诚。
二、我的 VANCL 之旅
大概是在大二上学期的九月份，我第一次在 VANCL 购物，是我的一个朋友介绍我在这 家网店买的，她说这家店的帆布鞋很便宜，也很漂亮，而且是货到付款，还可以当场试穿， 不合适还可以退回去，我一听觉得很有趣儿，有哪家网店这样照顾客户，自个儿找麻烦的啊， 会不会他的质量不好或者是骗人的呢，然而我的朋友打包票说，真正是货真价实、物美价廉 啊！于是我就开始了我的 VANCL 之旅了，浏览了他的网页，最后挑了一双渐变色高帮帆布 鞋，由于有满 200 免邮费的优惠，我找了宿舍里的一些人一块买了一些，反正她们也乐意那时我想如在淘宝那样加入购物车的，可是没有，这才想起来他是货到付款，而且还要打电 话让他们发货，于是我打了个电话过去进行交易，在交谈的过程中，我了解到了我跟话务人 员之间的交谈是有录音的，而且这第一次打电话过去是不花钱的…… 三四天过后，我的鞋到了，付了钱之后他给了我发票，习惯性的，我拿到东西就走了， 没有当场试穿，结果回到宿舍穿了一下，感觉大了一些，心里立马有些后悔，是后悔没有试 穿还是后悔在 VANCL 买鞋？或许都有，我打了电话过去说明了情况，结果他告诉我说，麻 烦您把鞋寄回来，如果您对这款鞋满意，我们在给您一双小一号的，邮费我们会报销给您的。 我立时觉得这家店会是一个很特别很成功的店，在第二次发货之前，我又浏览了一下网页， 发现有个 29 元一件的 T 恤限量抢购活动，而里面的衣服不管是样式还是图案都很漂亮、有 个性，所以即使我那时不缺 T 恤，我还是买了两件，今年暑假还好好地穿着。 之后过了一些天后，我会收到一些广告短信和问候信息，我的邮箱里也收到了 VANCL 的一些广告邮件，做的很细致，一点都不粗糙，每次有这样的邮件我都会点进去看看，看看 新出的产品等等，当然看到喜欢的还是会忍不住买下来。因为这里的东西有些虽然便宜，但 不粗糙，跟淘宝里的衣服完全不一样。
三、凡客 CRM 之优势
根据我自身的经历，还有央视访谈，我总结了一些优势： 1、客服。在本文的第二部分，我有提到 VANCL 是通过电话与客户洽谈的，其交易内 容是有录音监控的。其实这正是 VANCL 的客服服务的一大优势，他用三种方式进行监听： 随时监听、电话录音、现场指导。但 VANCL 还采用了客服人员自我监听方法，即让客服人 员通过电话录音监听其他客服与客户的谈话，进行互相评估。这样不仅确保了服务质量，还 充分授权给客服人员，让员工主动参与质量分析和改进过程，这样就让客服更好地为客户服 务。 2、系统流程速度。VANCL 在通信网络上能够很好地与客户沟通，满足客户交易安全 和方便程度，避免了因系统不畅而导致客户流失。 3、质量过失的弥补。在本文的第二部分，我有说到我第一次买过来的鞋没有当场试穿， 结果因过大而换货，结果 VANCL 承担了邮费，并且主动提出是否换一个款式，还给我另外 送来了一双鞋，其心思之细腻可想而知。这就是 VANCL 的质量过失弥补吧，主动对客户提 供关怀，实现最大化挽留可能流失的客户和保持客户忠诚度的目的。 4、反馈真实。我在 VANCL 已有 3 次购物经历了，每次购物结束之后都会有一个反馈 单子，可填科不填，让客户体会到充分的自由，而且无论你给的评价是好是坏，都会被真实 地反映，这样让客户感觉真实，也提高了信誉度。 5、物流。货物的物流信息会在货物流通的同时发送到你的手机上，这样可让客户安心。 6、最大化实现客户数据。客户每次与客服谈话时，客服会看到客户的全部历史数据。 她们会对你的历史数据进行定性或定量的分析 对不同级别的客户采用不同方式进行客户关 ， 怀，提出有效地建议，这样不仅缩短了客户的询问时间，还能使客户数据应用效力最大化。 7、安全度。央视访谈中，VANCL 创办人陈年有说过他们是怎样处理被客户退回的货 物的。他说所有被退回的货物一律焚烧销毁，不再摆到货架上销售。这着实让人惊讶，这完 全是个亏本的买卖啊，而事实是目前为止 VANCL 还处于亏本状态，利还没有盈回来，但是 在短期之内 B2C 行业中有多少能够盈利的呢，所以现阶段 VANCL 是要把它做大，考虑的 是长远的成功和盈利的能力。但是这样做无疑让客户对 VANCL 放足了心。
四、凡客 CRM 的不足及提出的建议
在体验过凡客诚品之后，再与别家进行对比，我觉得凡客 CRM 尚有一些不足之处： 1、客户在 VANCL 网上看中一个商品之后，需要通过拨打其客服电话，接通之后才能 进行洽谈，而且其话费也只是在第一次免费，之后都得客户自己付费，这对客户而言是一笔 额外的费用。而相较于淘宝，其沟通已经很健全了，客户只需安装一次阿里旺旺即可随时随 地与卖家联系沟通 非常方便且便宜 凡客诚品亦可选用类似的聊天工具拉近与客户的距离 ， 。 。 2、在交易过程中，客户可以和服务人员在网上视频，诸如 QQ 视频，这样可以像在传 统店面那样直接沟通，并使客户在交易过程中不会感到枯燥、乏味。 3、客户们在浏览衣物图片时，往往只有一些身材好的模特穿着衣服的照片，这些照片 往往都很靓丽，这往往给人一种错觉，很多人买了模特们穿着好看的衣服回来试穿后却觉得 自己穿着不好看或不合身，而光靠想象是无法看到自己穿着衣服的样子的；所以我们可不可 以开发一个网上试衣的系统呢？答案是肯定的，客户只需输入自己身体的数据，便可生成一 个自己的人体模型，然后可以把衣服一件件去试，从而选择自己喜欢的。我想这个 3D 人体 试衣系统对现有的一些企业包括 VANCL 是有很大的帮助的。
五、总结
客户关系管理是以客户为中心，通过对客户资料的深入分析，来提高客户的满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。通过对 VANCL 的客户关系管理的分析，我觉得企业若想
成功，其 CRM 管理是不可或缺也是至关重要的，企业应以客户为中心，尽可能地为客户带 来效益，方便。

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