前台收银制度(1).doc

前台收银员操作流程规范
一、收押金
目前酒店需向住店客人收取押金，主要有以下几种方式：
（一）现金：主要有人民币和外币
1、要明确客人拟住宿的天数、房号；
2、向客人收取押金，并注意唱收核对真伪；
3、核对无误后，开具押金单，认真、准确、完整填写押金单的各项内容并请客人签确；
4、务必告知客人退房时需凭借押金单退回多余的押金；
5、录入电脑。注意核对押金数额、房号、开房人姓名、押金单单号等；
6、一般情况下，每间/天按其房费的1.5倍费用标准收取。特殊情况的可灵活处理，但在押金单上要有明显的标识以区别；
7、收取外币的，还要注意辨别是否为中行承诺兑换的币种（美圆、港币、新加坡币），注意核验真伪及是否符合兑换条件，同时在押金单上还必须加备注币种、外币号码和金额；
（二）刷卡
严格按照银行POS机的刷卡规范操作程序操作：
1、判断卡别（是国内卡还是境外卡，是信用卡还是储存卡）；若是信用卡则要确认卡的有效期及持卡人签名字样
2、要区别直接刷卡还是预授权，若为“预授权”的，要取得预售权号码并备注交接，离线交易要注意及时取消预售权；
3、录入电脑，在“押金备注栏”要备注刷卡。
（三）挂账
重点要识别客人或单位是否有权签单挂账消费，或者是酒店内部人员授权。属于挂账结算的，要在账单和入住登记表上同时备注能允许签单挂账的权限识别标志（如公司名称、内部授权人员签名等
1、填写“客人消费明细表”
（1）认真准确完整的填写明细表各项内容，注意核对房号、押金额、开房人姓名等基本资料；
（2）在该客人住宿期间的，要及时认真准确完整的填入客人的各项消费记录；如房费、杂项、电话、洗衣、VOD、以及后台POS转账等；并要认真准确完整的录入电脑；
（3）注意核对押金余额情况，押金不足的，要及时开具押金催缴单，及时向客人催缴并落实续交押金情况；
（4）严格执行“一房（间）一袋（资料带）一（账）单”，把填制好的客人消费明细表装入资料袋内，按顺序归类；
（5）涉及房价调整的，应将“房价变动审批单”附在客人消费明细表上，注意核实“房价变动审批单”的各项内容是否真实、准确与完整，是否按退减房租操作流程操作；
（6）“客人消费明细表”上各项应填项目原则上不应涂改，若需变更，应采用“划线更正”并说明变更事由；
（四）结账
（一）结账的一般流程：
（1）回收KEY和押金单，找出相应房号的资料带，电话通知HOURSEKEEPING 退房；
（2）电话通知总机，核对该客电话费用；
（3）利用等待查房的间歇，刷新并认真核对电脑与客人消费明细表所记录的各项消费是否一一对应，计算客人消费金额；
（4）在客人消费明细表注明客人准确退房时间并根据查房结果准确计算客人总消费金额及时录入电脑；
（5）核对各项消费记录和单据，确保电脑记录和手工记录相符后，明确客人记账方式，打印该客结账单；
（6）请客人在账单及退款凭证上签名确认，退回多余押金。
（二）结账的主要方式以及注意事项
1、主要的结账方式：现金、银行卡、挂账、酒店内部记账等；
2、注意事项：
（1）现金：采用现金结账方式的注意要点是：“唱收、唱付”和“一摸二看三听辨真伪”。当面点清钱款，准确、快捷、周到的为客提供恰如其分的服务；若采用酒店受理的外币结算的，（外币只限住店客人使用）按当天外汇兑换牌价折算人民币。兑换金额限人民币￥5000内。
（2）银行卡：采用银行卡结账方式的注意要点是：首先审核银行卡的合法性、有效性，其次按操作规范通过银行POS机，根据该客消费金额刷卡；
（3）挂帐：注意要点是审核是否有权签单挂帐消费；
（三）编制班结报表
（四）其他：登记押金账本和工作交接本

后台收银工作程序
收银工作是记录酒店营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：
一、班前准备工作
1、收银员依照排班表的班次于上岗前10分钟到收银办公室进行2次签到，由收银领班监督执行。
2、各收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的发票、收据、和必要的辅助单据，检查收据、发票、收据、和必要的辅助单据是否顺序联号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的发票、收据、报表和必要的辅助单据办理退回交接手续。发票、收据、和必要的辅助单据由收银主管/领班管理，并由监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够以及打印机、银行POS机等收银工作设备是否运转正常。
5、查阅收银员交接记事本，了解上班遗留问题或其他交代注意事项，以便及时处理。
二、发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、作废发票时需三联发票齐全，然后盖上作废章并在开票系统里找出相对应的发票作废
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经手当事人负责。
六、现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。
3）按银行规定，目前酒店只受理美圆、港币、和新加坡币的兑换。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行账号和名称，印鉴是否完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本酒店不接受私人支票，如由经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，过期、止付期及非接受范围内的信用卡，银行一律拒收。
2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人。
3）持卡人如没有入住本酒店或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
七、下班投款交接程序
三、收银投款制度：
1. 当班营业点的营业款必须与缴款单、缴款袋所填内容核对无误后在收银投款记录本上登记（时间、营业点、投款人签名）；
2. 复点人员必须核对缴款单上相应内容（人民币、外币、信用卡）与实际的钱款、签购单是否一致，清点无误后将缴款袋订好，交与当班收银；
3. 当班收银将“缴款袋”投保险箱，复点人员必须查看确认后在登记本上见证人处签名；“先投款后登记”。
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