装饰企业全程管理系统_装饰公司标准工程施工服务标准和规范.doc

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装饰企业全程管理系统_装饰公司标准工程施工服务标准和规范

装饰公司标准工程施工服务标准

　　施工人员是直接面向客户提供服务的一线人员，必须以客户为中心，耐心听取客户的意见，施工队长有良好的基本素质，热爱公司、珍惜公司荣誉、品牌，有诚信的人品，具备相当的专业知识。有稳定的施工人员、严格的组织要求，能如期保质保量完成工程项目。听从公司领导的安排，服从公司领导的命令，具备军事化素质，每位施工队长都与公司签订责任合同。,为客户营造一个满意的家
　　一、施工前准备充分，想客户之想，用心服务客户
　　1．对施工图纸做好现场核对工作，对设计方案作好详细理解，对不明之处与设计人员作好沟通与客户做好施工前交流、说明；
　　2．施工现场作好区域划分，挂好施工铭牌、图表按规范标准上墙，排放整齐，材料堆放有序，做好大门和成品保护，确保工地第一印象，给客户规范放心的感觉
　　3．施工人员统一着装，配证上岗，举止文明、礼貌待人，见到客户热情招呼问候“您好！”告别时说声“再见”
　　4．尊重客户，耐心听取客户的意见，努力与客户搞好关系，做到对客户心中有数，与客户交谈一律用普通话，每次交换意见做好施工日记，让客户感到我们的服务很认真。
　　5．搞好现场卫生，做到人走场清，每天3次以上卫生清理，保持现场整洁，做好消防安全，灭火器排放在明显处。临时用水用电的线、阀按规范布置使用，让客户感到放心
　　二、树立“以客户为中心，客户就是朋友，客户第一”服务理念，将“客户永远是对的”作为我们的行为准则
　　1．客户在施工现场向施工人员提出的任何要求和意见，项目经理或工班长应当场与客户作好沟通，协商出具体解决办法，要将结果详细记入施工日记，需要客户签字的项目，要求客户做好签字手续。
　　2．施工人员必须严格遵守按图施工原则。客户要求增改的，必须填写施工联系单，经设计师同意，预算部门核准，客户签字认可，施工人员方可实施整改一般增改项目在一星期内完毕，较大项目的增改必须到公司协商解决
　　3．客户对施工质量、材料品牌、等级、数量等量有意见和看法的，正在使用的应立即停用，并立即通知材料管理中心会同有关部门和定点供货商，现场作出答复和处理，直到客户认可。
　　4．客户对施工质量提出质疑的，施工人员必须先当场承认过失，表示道歉，然后再与客户耐心说明，并沟通后做好改进方案
　　5．客户对施工质量和服务不满意投诉到总公司客户服务管理中心的，立即责令施工现场停工整顿，统一思想，改进服务质量，向客户道歉，直到客户同意方可恢复施工，停止造成的损失，由责任人负担
　　三、做到边施工、边交流，不断征求客户意见，增加客户满意度
　　1．施工人员、工班长必须做到边施工边与客户沟通
　　（1）每次见到客户来施工现场，主动向客户汇报施工进展情况，仔细交待我们正在做什么，下一步将做什么，应达到何种质量标准，欢迎客户监督、检查
　　（2）对客户的每条意见、建议、要求应记入施工日记。边施工、边对照检查、并将检查、改进、执行客户意见情况记入施工日记，以便客户咨询
　　（3）施工现场必须做到每天有人作业，如有特殊原因无法施工的，应事先告知客户和上级主管部门，不得擅自停工
　　2．项目经理对每个客户必须保证每天进行工地巡查和每周1-2次的客户电话汇报进度。客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理，将结果进行核实并签字
　　3．质检部人员对每个客户必须保证每周进行工地巡查和客户回访,客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理，让客户的不满意消灭在萌芽状态之中
　　4．施工人员必须无条件接受客户的意见和投诉，不允许当面顶撞客户，如有不同意见可向上级主管部门反映。做到一切为了客户，诚恳热情服务客户。
　　四、加深服务度，严把质量关，认真对待各项验收，增强客户服务层次
　　1．严格按合同预算对陪送材料进行验收，为客户把好材料质量第一关,发现品牌、规格、标准、数量、质量等有不合格的，应拒收、并立即上报上级主管部门进行及时处理
　　2．认真当好客户的参谋，对客户自购材料、设备应主动配合客户做好品牌选择和物品选购，协助客户把好质量关严禁在选购过程中私拿回扣，一经发现将从重处罚
　　3．做好成品保护，对卫生洁具，设备应及时贴好封条，施工人员未经客户允许，一律不准动用或启封施工现场的任何设备、用具
　　4．全心全意做好客户的服务工作，爱护客户的所有物品，如有损坏，照价赔偿，不得找借口推卸责任
　　5．单项工程验收前，必须征求客户意见，客户同意后才能进行验收。验收工作必须按标准进行，应将验收项目、标准如实向客户作仔细交待，让客户明明白白参与验收工作，最后签字认可
　　6．竣工验收必须认真搞好卫生工作，做好竣工验收的一切准备工作。竣工期限不得任意推延，因故延期的，必须有客户的签字认可
　　7．竣工验收一次不合格，应立即遵照客户意见进行整改，期间造成对客户的损失，一律由施工人员承担,累计二次以上验收不合格，将加倍扣除质保金，以示惩罚。
　　8．竣工验收合格后，施工人员将协助客户办理好一切手续，尽义务帮助客户布置好装饰新居工作。
装饰公司企业管理系统现场服务标准规范

　　一、水电材料排列堆放规范
　　1、水电材料进场时，应分类排列政整齐堆放。水管与线管一起并排堆放，水管与线管的配件堆放在另一角落，电线另外堆放，在下妨碍施工前提下应统一堆放在客厅。
　　2、装修垃圾及时清扫装进垃圾袋，每天下班前送达垃圾堆放处（小区内无堆放处，则垃圾袋沿客厅墙面排列整齐堆放，完工时必须清运干净）
　　3、水电管道安装应在线槽、管槽施工到位并将所有卫生清理干净再进行。每间工作场所必须做到工完场清，不得有杂乱材料堆放，更不得有未清理的垃圾。
　　4、水电前期工程安装结束后，分类堆放好剩余材料：线管与水管应分别捆扎好，每一米捆扎一道，统一安放到房间：电线与线管的配件分类装入袋中，放在小房间移交给施工员。工程中途如有修改返工的，材料和垃圾均应及时做好堆放和清运工作。
　　5、拆除的旧电线及空开、开关面板等在施工中及时整理入袋，前期水电验收时移交给业主。
　　6、业主提供的灯具、开关面板、灶具、电器、洁具等应包装完好，排列整齐堆放在小房间。
　　7、后期工程收尾时，应十分注重成保护。各台面、饰面及地面不得直接安放材料或工具。剪下的电线头等应及时小心清除，以免造成划痕，损坏台板饰面。切实做到工完场清。
　　8、业主多余材料，灯具、洁具的包装盒均需及时清理打包、移交业主。灯具、洁具、电器等合格证书、保修单集中放在柜中竣工后必须统一移交给业主。

　　二、木工材料排列堆放规范
　　1、木工进场，应先规划好施工操作场地并整理堆放材料，在不影响施工的前提下，选择客厅和无家具房间，尽量靠墙过堆放。
　　2、细木工板、多层板靠墙平放在客厅地面，堆放高度在1米以内。
　　3、饰面板、三合板靠墙平放在同一房间内。
　　4、堆放地垅、杉木档时，应先放地垅后放杉木档，三捆为一排，每排重叠用木档隔离，保持空气流通。（三米长材料放4根为宜）
　　5、五金、波音片、防潮纸等先放在小房间角落处，待大柜柜架立好后底部角好保护层及时放入柜内。
　　6、为防施工场地狭窄和线条堆放零乱，在离地高度1.7米左右的墙面上安装木档三角架3—4只，将木线放置在木架上。
　　7、施工中除垃圾应及时清理外，取料后多余材料应及时排列整齐堆放（大块料和木档放回原处，小块料整理好堆放在同材料旁边）
　　8、施工工具需每天整理一次，较大的应选择适当位置排列整齐堆放，小工具应及时放入工具箱。施工中气带较长，需要挂在墙上通过。
　　9、业主提供的锁、拉手等五金，除应当面点清整理放在柜内外，还需确定五金件的具体安装方法和位置。
　　10、木工前期工程完工时，踢脚基层板、踢脚线与饰面板捆扎好后放入厨房间保护好的台面板上，清理所有场地和家具柜内的灰尘，并将多余材料排列整齐堆放，由施工员及时安排清场运往别的工地。

　　三、泥工材料排列堆放规范
　　1、泥工进场首先要规划好施工操作场地和各用料的堆放场地，在符合楼的正常承载负荷和方便施工操作的前提下，尽量选择多处堆放和就近堆放，基本原则如下：
　　2、水泥、沙石料以袋子的长边靠承重墙单列向上整齐排列堆放，水泥堆放高度不超过5包，且每次堆放不超过20包，沙石料堆放高度不超过7包，且每次堆放不超过30包（注：所有袋口均要求扎牢。）
　　3、砖砌块等材料在考虑就近堆放的前提下，靠承重墙以砖垛形式单列排列堆放整齐，高度不超过1米。
　　4、瓷砖、地砖按型号分类，合理有序的靠承重墙堆放，高度不超过1米，大型抛光砖应靠承重墙整齐向外竖放，长度不超过1米，依次平行堆放。
　　5、消防车泥、黄沙在基础工程完工后，统一堆放到餐厅内，具体按（1）实施。
　　6、凡水泥、瓷地砖均应远离水渍区，以免潮湿损失。
　　7、在开具配送单时，根据现场工作量，掌握利于现场卫生、材料堆放、便于工作为原则。
　　8、所有材料包装袋在拆开使用当开在阳台墙边叠放整齐，纸箱应拆开平放，水泥袋、泡沫等垃圾及时入袋当天清理。
　　9、使用拭目以待工具应及时清洗整理，合理放置，严禁将清洗物倒入下水管道。
　　10、铺贴后的多余材料，墙砖、地砖等应及时装箱或包扎后移交施工员或业主，多余砂石料等应及时通知施工员清场。

　　四、油漆材料排列堆放规范
　　1、油漆工进场施工，应先整理堆放材料，选择室内家具少或没有家具的房间居中堆放，尽量少在客厅堆放。
　　2、老粉叠放10包为标准，每袋上下角对齐，胶水、乳胶漆叠放高度为2桶，聚脂漆叠放高度为4桶，依次排列堆放。
　　3、毛巾干砂不要与颜料、色精直接混放，应用塑料袋隔离分开装箱子，合用过的砂纸不行随便乱扔，应及时装入垃圾袋内。
　　4、搅拌场地，必须用保护膜或三合板铺设，万一搅拌物外溢，要及时清理干净。
　　5使用后的空桶、废物集中放在合适的地方当天清理。
　　6、厨房、卫生间、家具、等台面严禁放置油漆桶、乳胶漆桶、螺丝等容易划损成品的硬物。
　　7、卸下来的门、抽屉必须编号，有序堆放，五金、锁具除标明原安装位置外，必须集中装入箱子放入柜内。
　　8、碘钨灯须用统一架子，不使用时应与双梯放置到阳台或施工不易碰撞的位置，施工用的工具每天在下班前应整理集中放置。
　　9、前期工程结束时，除将后期材料留足并排列堆放整齐外，应将多余材料整理好移交施工员及时清场运往别的工地。

　　五、产品及成品保护规范
　　1、有业主提供的产品均须及时清点、检查验收，接收后的产品应加以妥善保管和合理堆放；
　　2、对进户防盗门用星杰专用防护纸进行保护；
　　3、施工时，对易损物件（例要视门铃等）及时做好保护工作或拆卸交由业主或施工员保管；
　　4、铺贴好的地砖大理石、花岗岩、木地板均应在表面清洁干净无杂质后用多层保护膜交错覆面保护，保护膜应用胶带连接以免杂质进入（有条件时，上面加盖纸板箱和废夹板为佳，以免被踩移到）
　　5、所有厨房、卫生间、家具等台面板均须用保护膜及时覆盖加以保护，且严禁在台面板上放置油漆桶，乳胶漆桶工切割机、电锤等重型物体和工具以免损坏台面；
　　6、水龙头及五金门锁安装均须用管钳和扳手时必须用干净的布包好，以免损坏光洁的表面层，安装好后用纸包住进行保护；
　　7、所有灯具玻璃安装均要带好干净手套，以免杂质留在下班上难以清洁；
　　8、使用粘膜带不允许粘贴在饰面板、木地板、抛光砖等容易污染又难以清洗的成品上；
　　9、如木地板表面没有防护膜 ，严禁穿鞋踩踏，允许只穿袜子或专用软质拖鞋进入；
　　10、维修时，工具与产品放置都必须用防护纸做铺垫；
　　11、所有产品、半成品与成品均应小心摆放，以免损坏表面和品质；

　　六、本规范自XX年XX月开始试行原规范即时作费废，具体解释权归属总公司工程部，凡本制度未列明一律不得操作。

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