心湖湾各岗位操作流程-.ppt

贝蒙心湖湾各岗位流程,熊雀,2014,年,7,月,25,日,一、秩序部岗位服务标准,二、客服部吧员岗位服务标准,三、保洁部岗位服务标准,目 录,一、秩序部岗位服务标准,秩序基本着装及动作要领,站立正面,站立背面,站立侧面,重点,：脚跟靠拢对齐，脚尖外分,60,度。两腿挺直，小腹收，自然挺胸，上体直。两肩平，稍后张，身体微微向两臂自然下垂，手指并拢自然屈，拇指尖贴食指第二关节，中指贴于裤缝边。头要正，颈要直，口要闭，下颚收，两眼向前要平视。,跨立正面,跨立背面,跨立侧面,重点,：,左脚左跨一脚长，两腿伸直；,上体保持立正姿，身体重心落两脚间,;,手后背，左手握右腕，右手握成拳，手心向后展、手臂高于皮带上。,仪容仪表,重点：,帽子正、肩章平、领带要到皮带扣,;,工号牌在左胸，衣兜上沿不歪斜。,敬礼标准,重点：,上体直，右手伸，五指并拢自然伸直,动作迅捷不迟疑,;,中指尖齐眉高，手心向下，向外张（约,20,度）,;,手腕伸直，右臂略平，臂肩略成一线，目光有神向对方。,秩序接待时间流程,1,、,7,：,50,集合讲评，各岗位接岗，车场岗，东门岗摆放岗位物品。门岗与晚班交接、并现场检查所移交物品。,2,、,8,：,10,到岗上岗，成标准的跨立姿势站立于礼宾岗台。每半小时换岗一次,3,、每日,19,：,00,下岗时将伞具、桌椅收回、下雨天或风大、在收回伞具，烟缸等外围可移动物品统一收于库房。,4,、,19,：,00-20,：,00,清理物品，并巡视销售中心内外，阻止无关人员进入展示区。,5,、,20,：,00-,次日,8,：,00,夜班岗位应每,1,小时对整个区域进行全方位巡检一次，重点检查销售部设施、物业用房、给水池。,心湖湾秩序各岗位基本动作,东门岗,1,、对外展示良好的形象,2,、,对进入展示区车辆，人员指引,3,、对视线区域内卫生维护,车辆进入,跨立变立正,敬礼并转体,45,度,车辆离去礼毕,立正变跨立,车场岗,1,、指引来访车辆停车,2,、指引客户到销售部,车辆来访,并转体,45,度敬礼,打交通转弯手势,跑到指定地点指引停车,敬礼问好开车门,护顶打伞,登记车号牌,目送客人离去,车辆离开,打开车罩,敬礼问好,开车门护顶,问好关车门,目送客人离去,记录,车场岗服务要求：,1,、,来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位；,然后立即跑步至车辆左后方,50,公分外引导车辆泊车。指挥位置应保证驾驶员能在后视镜中看到指挥手势。,2,、来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：,“,您好欢迎参观贝蒙心湖湾！,”,并,提醒客户小心碰头。,3,、客户下车后，应提醒客户关好车门，带好贵重物品，用手势指引售楼大厅位置，并通知后续服务岗位来客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。,4,、遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫。,5,、来访车辆客户离开车位后，立即填写,销售部车辆出入记录表,。,6,、记忆客户和车辆的对应关系，当客户进入停车场时，应提前跑到客户停车位置旁,7,、客户离开时，主动为客户服务，左手开车门右手护车顶，同时用普通话：,“,请慢走,”,。,8,、指引车辆开出停车位，站立于驾驶室前侧，做交通指挥直行手势、面带微笑向客户敬礼。,9,、距来访车辆,3-5,米时要恢复立正并敬礼，待客户、车尾经过岗位,1,米后礼毕，自动 恢复跨立姿势。,10,、客户问路或走向自己距,3-5,米时，应走下岗台敬礼，微笑问好,“,老师,上午,下午好，请问需要帮助吗？,”,如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。,11,、如遇客户咨询楼盘情况，可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑风格、户型等。,门岗,客户来访,3,米立正转体,45,度,敬礼问好,客户进大厅礼毕,立正,帮客户整理雨伞,客户离开,敬礼问好,帮客户拿伞,提示小心台阶,送客户到车场,整理雨伞,客户来访时,客户离开时,门岗注意事项：,1,、,早上第一班应与夜班岗交接班，按岗位交接班制度检,查交接岗位物品，认真填写,岗位值班记录表,。,2,、,8:00,到岗上岗，成标准的跨立姿势站立于销售部大门右侧。,3,、当客户进、出销售大厅时，距客户,3-5,步微笑敬礼，待客户离开,1,米后礼毕，恢复跨立姿势。,4,、遇客户带宠物进入售楼大厅时，先微笑敬礼：,“,老师,上午,下午好！抱歉，从客户感受和人身安全考虑，销售大厅不允许宠物入内。我们可以暂时为您照看,”,。,5,、客户带有大型宠物，严禁进入销售大厅。,若客户执意将小型宠物带入销售大厅，提醒客户看好宠物，以免影响其他客户看房。,6,、销售大厅停止接待后，检查并关闭大厅门窗、灯光、空调。,7,、检核岗位物品，与夜间接班岗位做工作交接，并填写,岗位值班记录表,。,8,、如遇雨天，应将伞架及雨伞备用于岗位供客户使用；应监督保洁员将,“,小心地滑,”,的告示牌放于明显处并在大厅入口铺放地垫。,9,、维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班班长并协同处理。,10,、如遇客户咨询楼盘情况，可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑风格、户型等。,二、客服部吧员岗位服务标准,站立正面,站立背面,站立侧面,重点：,双眼平视前方、双手相交、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握、右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置、双腿并拢、脚间开度,45,度、收腹、挺胸、立腰。,1,、客服部基本着装及动作要领,仪容仪表正面,仪容仪表背面,重点：,长头发、盘发套，刘海不可遮眉毛、两鬓头发梳理齐，化淡妆，工号牌佩戴于左胸处，头发全部盘于发套内、其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐。,轻托正面,轻托侧面,手持空托盘正面,手持空托盘侧面,重点：,双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、左手持托盘、手臂,90,度弯曲、托盘朝向身体正前方、丁字步站立。,重点：,双眼平视前方、左手持托盘夹在身体一侧、托盘正面朝向身体、右手自然下垂、右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置、双腿并拢、脚间开度,45,度、收腹、挺胸、立腰。,加水服务,清理台面垃圾,与客服交流,重点：,拿起水杯退后,1,步、立于客户右后侧、丁字步站立、左手拿壶右手拿杯、七茶八水原则、水杯放回原位,.,重点：,托盘放置渣篮和毛巾夹、夹起桌面垃圾放到渣篮内,.,重点：,立于客户右侧、与客户保持,1-1.2,米的距离、身体前倾尽量与客户视线保持平行、手呈标准站立放位、丁字步站立,.,2,、,销售中心吧员,接待时间流程,9:00-9:30,准备阶段,查阅,吧台交接记录表,，对未完成事项进行跟进。,根据吧台物品清单检查吧台杯具等物品的数量和完好性。,准备接待用品、清洁吧台，包括但不限于水槽、水杯、台面，吧台内物品应摆放整齐。,巡检销售大厅内糖果、纸巾情况，对短缺的进行补充,巡检销售大厅内所有设施设备，整理现场桌椅及展板展架，巡检发现问题按如下原则处理：,报修类：需上报现场班长并追踪处理结果。三天以上无法处理的，需向本项目营销主管通报并跟踪效果。（注意：非紧急情况的维修应避免安排在客户来访高峰期；尽量安排在上班前及下班后。）,破损、遗失类：吧台内物品损坏需填写,物品报损单,交给现场班长，报损物品应单独存放，不再使用。未经现场班长同意，不得擅自处置；属营销部物品的，需上报营销主管及现场班长到场处理；未经营销部主管同意，不得擅自处置,；,9:00-19:30,对客服务,吧台岗、样板间接待岗每半小时轮换。吧台岗定位在吧台内，做好服务保障，准备各类出品。,客户进入接待区后,，,3,分钟,内应完成上水服务。奉出品时应使用托盘：,“,您好，打扰一下，先生,/,女士，我们为您准备,了,饮品（,橙汁,、可乐、茶水,请问,您需要喝点什么？,”,出品奉上后，做,“,请,”,的手势。,如遇销售中心客流量大时，在接待到客户时应立即向客户解释：,“,您好，非常抱歉，让您久等,了,。,”,客户在休息区时，吧员岗应每,10,分钟巡场一次，发现客人茶水剩余不足半杯时主动加水。,“,您好，打扰一下，给您续水。,”,如果客人不需要续杯，待客人离开后,3,分钟内撤去杯具。,应随时注意客人的动向，当客人表示出需要帮助时，应快步上前给予客人回应,:“,您好，请问需要帮助吗？,”,19,：,30-20:00,结束整理,销售中心开放时间结束后，需检查接待设施设备、清理、清洗岗位物品，如发现破损或当天有报损物资，应填写,物品报损单,；人为损坏的应造价,赔偿,。,如实填写当天,吧台交接记录表,。,在,吧台物资领用及消耗表,上做好当天物耗记录。,清洁、整理吧台，关闭吧台范围内的光源，需保留冰箱、制冰机的电源。,心湖湾吧员注意事项,1,、,在没有客户的情况下，保持立正姿势站立。,2,、客人就座后续杯，应左手拿水杯，后退一步，加水后递上水杯（注,:,水不宜超过水杯四分之三位置）并说,“,请慢用,”,。,3,、清洁、整理客户休息区、洽谈区,随时保持桌椅干净整洁,物品摆放整齐,.,4,、关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸,.,5,、客户东西遗落时、及时提醒客户携带随身物品,.,三、保洁部岗位服务标准,站立正面,站立正面,站立正面,重点：,双眼平视前方、双手下垂紧贴身体两侧、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀。,保洁部基本着装及动作要领,仪容仪表正面,仪容仪表侧面,重点：,头发、装容的标准、工号牌佩戴于左胸处，头发全部盘于发套内、其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐,.,遇客户问路指引,手持工具,工作中遇见客户,重点：,靠右站立、与客户保持,1-1.2,米的距离、五指并拢呈,“,请,”,手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑。,重点：,双眼平视前方、双手下垂紧贴身体两侧、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀、工具统一拿在左手，紧贴体侧。,重点：,距客户米靠右站立、左手收回工具、目视客户、点头微笑、问候。,销售中心保洁员,工作,时间流程,7,：,3,0,8,：,00,对大厅内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，。,对售房部大厅桌面、台面、饰品表面全面擦抹；,整理大厅内物品摆放、各窗户窗帘,等,；,对大厅模型、展板的表面清洁及摆放。,8,：,00,8,：,30,清扫地面，用,蘸有尘推油的,尘推对地面进行全面推尘；,用湿拖布对地面的水印、脚印、污渍等进行处理,8,：,30,9,：,00,准备工具（洁厕灵、球形刷、拖布、毛巾、告示牌、檀香、卷纸、擦手纸）；,清洁前先在指定位置上放上“工作进行中”,告示牌,；,用洁厕灵和球形刷刷洗马桶、小便槽，洁厕灵每次用量不应超过,10ml,（毫升）,/,位，清洗后应进行冲水处理，确保清洁药剂无残留，小便槽清洁后应放置芳香球,2,颗,。,用毛巾对镜面、洗手台表面、水龙头表面、门框表面、饰品等进行全面擦拭；然后用干“净布”再次进行,擦拭,；,用拖布对地面的拖拭，再将檀香点上并随时关注檀香；,将卷纸和擦手纸换上，并随时关注卷纸和擦手纸。,9,：,00,18,：,00,每,20,分钟对售房部巡视保洁一次，客户多时应适时调整；,保洁范围应重点关注：台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃,等,；,对早上清洁时未做到的边死角清洁；,售场随时保持早上清洁完后的状态，并及时处理突发事件。,18,：,00,19,：,0,0,对售房部内地面、卫生间的全面清洁。,将尘推等工具进行全面,清洗,；,对地毯、沙发、沙盘全面吸尘，吸尘无法触及的沙盘位应使用伸缩杆绑定棉花球,清洁,；,准备好所需的各种型号的垃圾袋,收集垃圾袋并运送到指定地点,(,清收垃圾应从办公室休闲区大厅卫生间的顺序来清收,),；,夏季在晚班员工离开前,10,分钟施蚊蝇,药,；,下班前与当班秩序维护员共同做销售大厅物品核查，并在,岗位值班记录表,上记录。,7,：,30,9,：,00,准备好清扫时所需的工具（撮箕、扫把、垃圾袋、编织扫）；,更换内桶垃圾袋，垃圾不应超过,2/3,。,对公路路面及石材地面清扫。,清理植物上,1.8,米以下的悬挂物、枯枝、黄叶、蜘蛛网。,对,1.8,米以下栏杆、灯柱、指示牌、行架广告等擦拭。,对外环境内所有座椅板凳、花台、垃圾桶外立面、烟缸、草坪灯等擦拭。,9,：,00,9,：,30,对木地板和石材地面拖拭,并放上告示牌。,对,水体景观进行清洁；打捞漂浮物。,9,：,3,0,18,：,30,每,30,分钟对外围区域进行巡视保洁,18,：,30,19,：,00,收集垃圾及清洗工具。,周计划清洁,周一、清洁区域内地面污渍；每两周对地面积车场路面进行全面清水清洗,周二、室外垃圾桶、标识系统清洁；,周三、销售大厅,4,米以下外立面进行全面清洁；须有秩序维护员协助进行,周四、花园草坪、外围灯饰、照明设施清洁；,周五、水体景观全面清洗。,外围保洁岗工作时间流程,心湖湾保洁注意事项,1,、工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放提醒标识；,2,、在清扫路面时因注意过往的行人。,3,、遇见客户应左手拿工具，成立正姿势、并主动问好；待客人离开后继续工作。,4,、在客户较多时应注意身边小孩子，并礼貌提醒该小孩的家长。,清洁销售大厅各类立面,1.8,米以上,4,米以下的部位，应最少二人以上配合操作完成。,5,、电话、电脑键盘清洁：应使用棉签蘸上酒精擦拭干净。,6,、高位清洁：,1.7,米以上以下的物品清洁，称高位清洁；,7,、低位清洁：,1.7,以下物品的清洁称低位清洁。,谢谢观赏！,