别忽视定性指标的作用.doc

别忽视定性指标的作用
很多企业十分注重量化，为了量化绩效考核指标，经理们可谓费尽心思，绞尽脑汁，终于做到把所有的指标都量化了。等到考核实施的时候才发现，原来费了那么大的精力搞出来的东西，效果并不理想。
为什么？因为这些量化的指标只是考核了工作某一个方面，而所量化的方面是比较浅层次的。不能忽视定性指标的作用。
举一个例子，比如说，一个呼叫中心的客服专员的工作主要是接电话，解答顾客的疑问。我们知道，这个工作是不太好量化的，因为接电话的质量是考核该员工的重点，而这个质量是无法精确描述的。
那么，为了做到量化该怎么办呢？对，你肯定也想到了。考核她们接电话的及时性，比如说，“电话响3声之内就接起”，这个因素是可以衡量的，也是可以观察到的，因为一旦电话响数声还没有被接起，那么，作为经理，你可能已经坐不住了，早就跑过去看看发生了什么了，所以这些数据你很容易获得，也因此很容易衡量员工的工作。
那么，我们思考一下，这样的考核标准能公正衡量一个客服专员的工作吗？一个每次都在3声之内接起电话的客服专员，工作绩效就一定是好的吗？如果这个客户专员接了电话，总是三言两语就把顾客打发了，甚至在电话中和顾客发生了争吵，致使顾客流失，那么你能说这样的员工是好的绩效吗？但是，如果按照上述量化的考核标准，这就是一个绩效优秀的员工。
仅仅是这样还不是大问题。更深层次的问题是，大家都按照这样的考核标准，而且都比较容易达到，那么在汇总考核结果的时候，让你烦心的事情就发生了。你就会发现，原来大家的考核成绩都比较高，甚至大家都是100分，绩效考核没有把员工的绩效区别开来，这是不正常的！
因为我们知道，正常的情况下，绩效目标需要跳一跳才能够得着，也就是说要比实际水平或者过去的绩效水准要提高一些。在这个理念下，一个优秀的绩效考核系统能把绩效优秀的员工和绩效较低的员工区分开来，而这种量化的操作手段却并不能达到这个目标。
作为企业的管理者，看看你们自己的企业的考核指标是否有类似“电话响3声之内就接起”这样的指标，如果你是坚定的量化理论的支持者，我相信，你的企业就肯定会存在这种指标和标准。比如说，维修及时性、报纸出刊及时性、报表及时性等等。这些及时性类的指标只有动动手动动腿就能完成，而报表的质量、报告的质量要想得到一个好的成绩，却需要动动脑，再动动脑。
那么，既然量化并非万能，我们如何才能保证绩效考核的效果呢？
要回答这个问题，先要看我们要做的事情。我们是在做绩效考核，这个工作通常要求大家去打分，那么打分是不是这个工作最重要的环节？打分是不是考核的全部？打分是不是考核的最终目标？
显然不是。
熟悉绩效管理理念的人都知道所谓绩效考核，其实只是绩效管理系统的一个环节，只有做好了绩效管理，你才能做好绩效考核。而绩效管理又要求经理完成绩效计划、绩效辅导、绩效考核和绩效诊断四个环节。
在这四个环节中，绩效计划的作用在于确定考核指标和衡量标准。绩效辅导的作用在于帮助员工清除障碍，提供支持，帮助员工在绩效的轨道上运行。绩效考核的作用在于对前期绩效执行情况的总结，注意，是对前期绩效指标执行情况总结，而不是打分，不要把打分看的那么重要。重要的是总结，经理和员工一起对前面双方共同确认的东西进行一个总结，并找出其中存在的不足，以便后面加以改善。
绩效诊断的作用在于帮助员工制定绩效改善计划，作为上一绩效周期的结束，和下一绩效周期的开始，连接着整个绩效管理循环，使之不断循环上升。
所以，绩效考核并不是大家所认为的那样，量化一下指标，打一个分数就完成任务。如果那样做，最终会走到我们前面说的路子上去，就是大家都一样，考核和没有考核一个样。那这样岂不是浪费时间，浪费资源？
这里还要申明一个观点，我们并非排斥量化，那些可以量化的指标还是要去量化，比如销售收入，比如应收账款，比如库存资金周转率等，这些指标容易量化，而且是被考核工作的重点，那么这些指标就是要做到量化。
那些不容易量化，又是非常重要的工作该怎么做？比如说，市场分析报告，这个工作就是不容易量化的，对于这类指标，著者的建议是，坚决不要勉强，不要为了量化而量化，去考核什么“市场分析报告提交及时性”，这样的考核指标没有意义，设立了也是浪费时间。
这样的指标可以考核市场分析报告的质量，考核标准可以按尺度评价法，比如1-5分之间打分，在考核打分的时候，经理按照自己对员工的报告质量的感觉，进行打分，给出一个分数，当然这个分数要和员工沟通。
比如，经理认为员工的市场分析报告非常好，给了5分，经理要把好在哪里告诉员工，以便强化员工的正面感受，激励员工的正面行为。反之，如果经理认为员工的市场分析报告质量非常差，打了1分，经理也不要放不下架子，也要把认为不好的原因告诉员工，把事实和理由和员工摆一摆，取得员工的认同，有利于员工在日后的工作中加以改进。
那么，读者可能会有疑问，“主观评价多基础啊？谁不会做啊？而且，这样的主观打分容易招致人为的低分或人为的高分”。实际上并非如此，主观评价一个人的工作并不低级，相反却很高级，而且具备很有难度。你要做出一个合理的考核结果，并且能说服员工，那么，你的工作量并不少。你要在绩效周期内和员工沟通，与员工保持联系，并记录员工的表现，在考核之后，你还有把事实和理由摆给员工听，让员工认同。
容易吗？不容易！而且，绩效考核的准确性除了要有容易衡量的指标之外，还要求经理具备高超的考核技能，经理的考核技能从哪里来？天生的？书本上？都不是！是在不断的考核过程中修练出来的。
经理要想提高考核技能，就是要不断地修炼这个技能，提高对工作感觉把握的准确性，和员工形成更好的默契。作为企业要也舍得投入，舍得花一些时间和成本让经理适应和提高考核技能。否则，企业的绩效考核工作很难取得好的成效。