旗舰店服务经理卓越的客户服务理念和服务技巧.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,旗舰店服务经理认证培训,卓越的客户服务理念与服务技巧,彭通武,重庆乾程咨询公司首席咨询师,第一部分：揭开服务的神秘面纱,什么是优质的客户服务？,科特勒眼中的客户服务,客户服务,，就是为了能够使企业与客户之间形成一种,难忘的互动,（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的,一切工作,都叫做客户服务工作。,客户服务带来的好处,直接提升,CDOS,得分，甚至获得长安公司专项奖励,增加产品附加值，提升服务价格溢价,体现产品的差异化，增加竞争优势,形成良好口碑，降低广告促销费用,想一想：,因服务品质导致一个客户流失会给公司带来多大的损失？,客户服务发展现状：,客户已经越来越挑剔，以前的优秀标准现在只认为是必须，客户的期望值越来越高。,客户服务本质上转向了服务营销，是一种以客户为向导的企业营销管理的系统工程。,新时代背景下，客户服务的理念需要与时俱进。,什么是男人？什么是女人？,男人威猛、阳刚？,女人娇小、温柔？,What,s,“,新时代,”,？,今天想吃什么？,“色香味俱全”就可以了吗？,营养？健康？风味？品位？,What,s,“,新时代,”,？,从家常菜到“主题餐厅”,招牌菜,:,黑手党,禅酷老鸭煲,刑满释放（海螺肉串）,抗拒从严,狱中老大（千岛湖有机鱼头）,“,身穿囚衣脚套铁镣的模特塑像和用作装饰的金属链条和一道一道酷似监狱的铁栅栏告诉我这间餐厅仍属监狱主题风格。”,今天想喝什么？,“解渴”就可以了吗？,What,s,“,新时代,”,？,饮料分男女？,情绪饮料？,功能饮料？,今天想穿什么？,量体裁衣？,避寒遮羞？,What,s,“,新时代,”,？,量心裁衣？,不能再低的低腰裤,露,脐,装,阶段复习,1,、客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种,，企业所能做的,。,2,、客户服务带来的好处：,直接提升,得分，甚至获得长安公司专项奖励,增加产品附加值，提升服务,。,体现产品的,化，增加竞争优势,形成良好,，降低广告促销费用,7,难忘的互动,一切工作,CDOS,价格溢价,差异,口碑,第二部分：服务意识与服务理念,客户满意的案例分析,梅瑞特饭店,1989,年,11,月的某天晚上，伊丽莎白正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。,傍晚时，伊丽莎白接到一位女房客的电话。她因为不想到餐厅用餐，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。,梅瑞特饭店多年来一直致力于服务文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。,由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，立即担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。,由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门童召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。,我们能够得到的启示,?,2025/1/15 周三,26,1,、一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识,（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识）,2,、站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户,（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机）,3,、要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会,（想想看，故事中的女房客下次会选择什么酒店）,4,、合适的人来做合适的事情,（女主人公具备服务意识和素质非常合适）,5,、大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节,（如果女主人公粗心一点会怎么样呢）,6,、公司应该有相应的文化和导向,（,梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）,7,、服务无止境，没有最好，只有更好,8,、了解客户深层次的需求,9,、超越客户的预期，让客户感动，建立客户忠诚,。,卓越的服务意识和服务心态：,拿人钱财,替人消灾,用最愉悦的心情做好服务,接力赛运动员的心态,客户是儿子，不是父母,感恩的心态,站在客户的立场思考问题,提供完美服务必备的素质：,微笑，微笑！,全面掌握专业知识,高度的责任心,善待每一位客户,关注细节,耐心倾听客户的表述,知名企业的客户服务理念,凯悦酒店,为客户服务无损任何人的尊严,知名企业的客户服务理念,海底捞火锅,服务改善无止境,值得推荐的长安客户服务理念,成都宏达,阶段复习,1,、我们应该具备的服务心态：,用最,的心情做好服务,拿人,替人消灾,运动员的心态,客户是,。不是父母。,的心态,站在,的立场思考问题,2,、我们应该具备的服务意识：,凯悦酒店的案例告诉我们，为客户服务无损任何人的,。,海底捞火锅的案例告诉我们，,无止境,7,愉悦,钱财,接力赛,儿子,感恩,客户,尊严,服务改善,第三部分：如何提升我们的服务水平,优质服务的根本,提升客户的满意度和忠诚度,什么是客户满意度？,客户满意,CS,（,Customer Satisfaction,）是客户的一种主观心理体验，是客户对一个产品的感知效果与他期望的价值相比后所形成的愉悦或失望的感知水平。,总体上：客户的实际感受高于期望值，客户就会非常满意，客户的实际感受低于期望值，客户就不满意。客户的实际感受刚好等同于期望值，客户就会满意。,注意：感受的是价值,提升客户满意度的基本功,持续的客户关怀行为,1,、提升客户关怀的专业修养；,2,、要经常想到客户，关怀客户；,案例欣赏,在,1916,年，哈雷,戴维森就创刊了,狂热者,杂志，以此作为和目标对象沟通的媒介,在,1983,年，哈雷机车创立了哈雷车主俱乐部，,66,万位会员遍布115,个国家,从皮衣、夹克、牛仔裤，甚至女性内衣裤、玩具,(,哈雷芭比娃娃,),、哈雷餐厅应有尽有，哈雷文化深入人心,什么是客户忠诚度,客户忠诚度的衡量指标,重复购买,相关购买,推荐购买,转向竞争对手的抵抗力,友善提醒、宽容对待缺点,忠诚客户的价值分类,白金客户（“顶尖”客户）：,1%,的客户；,黄金客户（“大”客户）：,4%,的客户；,铁客户（“中等”客户）：,15%,的客户；,铅客户（“小”客户）：剩下来,80%,的客户。,记住：企业利润,80%,由,20%,的客户创造。,客户忠诚度提升之根本,不停超越客户的期望值,1,、期望与现实的差距,2,、了解客户的期望：调查、神秘顾客、焦点小组客户回访,3,、管理客户的期望：了解期望，设定期望，承诺即期望,4,、超出客户的期望：降低承诺，行动超出，即超出期望：蛋白粉、大自然,5,、打破客户的心理平衡：多给一点点，客户就非常满意。朋友借钱,超越顾客期望值的注意点,成本问题：小支持、大回报,提供合适的比较基准：先照镜子,方向问题,:,：哪些方面该超越，哪些方面不应该超越,程度问题：超越多少？,策略：不停换花样：时间，地点，人，物质和精神,超越的时机：拉开与竞争对手的差距，重建行业标准,1,、“不现实”的积极意义：很多服务的改善都是从不现实开始的。,2,、“不现实”的原因：自己的误导，客户意识发展过快等,3,、“不现实”期望的应对办法,服务差异化：贵宾级服务，其他满足。整体服务价值的提升,恰当承诺：明确的适度的承诺，特别是免责声明,沟通和解释：行业标准、国家标准、让顾客了解服务过程,改变认知框架：比上不足，比下有余；换位思考等,思考：如何应对“不现实”的顾客期望？,标准化管理打造全员满意度建设的文化,有一个小和尚担任撞钟一职，一撞就是半年，感觉无聊，正所谓做一天和尚撞一天钟。一天主持将他调到后院挑水，原因是他不能胜任撞钟一职，小和尚不服，问主持什么原因，主持耐心的跟小和尚解释，你撞的钟的确准时响亮，但是没有感召力，钟声应该要浑厚、圆润、深沉、悠远。,你认为这是谁的错？错在哪里？,案例分析：,从麦当劳学,SOP,（标准化管理）关于人才,关于培训流程,关于他观察到的炸油条,关于洗手的流程。,启示：,服务是,80%,的科学，,20%,的艺术。,基层员工的多数工作其实是简单的动作重复做。,在企业中，任何重复的动作都应该具有流程。,优化流程，直接带来经济收益。,当然，不要死板的执行流程,某天一家公司的职员小姐，和平日一样，去公司附近的快餐店，帮几位同事购买汉堡包，用做午餐。她一推开门就有服务员笑脸相迎并亲切地问道：“小姐，几位？您吸烟吗？”这位职员小姐像往常一样习惯地回答道：“我不吸烟！”。然后她来到非吸烟区的座位处，对服务员说道：“来五份汉堡包。”服务员还是机械地上来向这位小姐询问道：“您在这里吃昵？还是打包带走呢？”小姐流露出不悦的神色回答道。,阶段复习,1,、小和尚撞钟的案例告诉我们：我们要给员工制订,标准。,2,、麦当劳的案例告诉我们：进行,管理很重要。,7,行为,标准化,实作考试题,一、课程导入,1,、给员工问好，并阐述为什么要举办这个培训？,2,、简要说明您为什么认为某个流程最重要。列举现实中的案例。,二、课程内容,1,、通过观看,DQV,视频或者直接简单介绍选定流程的流程和总体要求，建议：略讲。,2,、完整罗列选定流程的控制要素。建议：介绍时一语带过。,3,、以提升客户满意度为目标，选择一到三个控制要素，详细阐述目前的问题和我们应该改善的方法，注意：方法最好是切实可行的具体动作。,三、培训技巧,1,、记住：这是一个培训课程,2,、快速切入主题，逻辑性强，条理清楚,3,、最好有案例、演练、提问等互动，最后有个总结陈词,欢迎探讨,QQ,：,3516110,，教父,邮箱：,pengtongwu,网址：,2025/1/15 周三,51,