营销经理高级培训课程-客户管理PPT课件.ppt

营销经理高级培训课程客户管理技巧培训主要内容客户购买分析客户开发技巧时间管理有效介入客户组织客户调查发展客户关系客户购买分析行业客户购买特点行业内相互影响决策程序复杂决策周期较长受广告影响较少，主要靠口碑、销售员的推进和客户关系。客户的购买流程提出问题寻找解决方案供应商调查，收集信息内部沟通，决策谈判采购购后满意谁是购买的参与者？倡议者使用者执行者决策者影响者客户购买魔方使用者影响者（内部）决策者执行者（外部）倡议影响客户购买决策的因素购买的重要性购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度利益图 组织利益职位利益：使用者职位利益：决策者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益组织利益与个人利益点缀公司利益个人利益人情 基础重要因素请填写我们的客户购买魔方使用者影响者（内部）决策者执行者（外部）倡议客户开拓技巧寻找目标客户谁是目标客户？获得目标客户的信息客户价值分析目标客户：谁可能成为目标客户？愿意买单的人谁愿意买单？能从购买中获利的人客户利益分析公司产品F:FeaturesA:Advantages Benefits客户特点优势利益市场规划与开拓的意义经济地利用你的时间精力，使你：抢占客户资源优先拥有好的客户资源成交额大的客户容易成交的客户有的放矢，提高销售效率客户级别l正要采购，寻找供应商，资金充裕l正要采购，寻找供应商，资金紧张l有需求，还未进入采购程序，资金充裕l有需求，还未进入采购程序，资金紧张l有需求，已有供应商l没有需求，需要培养市场开拓三境界找到信息敲开客户大门登堂入室找到信息朋友或熟人介绍客户关系链与无竞争关系的销售员交换名录和电话簿行业研讨会或展销会因特网上门寻找找到信息关联机构公关获取资料报纸及各种客户广告公司的客户记录技术交流电话访问等等敲开客户大门找一个合适的借口采用恰当的方法温馨传真姓名专门讨论客户问题带有独特的标志带有温馨的祝福Email主题要吸引人一定要电话追踪电话开拓给客户打电话的目的电话开拓技巧让你的电话与众不同快乐电话值得信赖的专家快乐电话让你的电话笑起来通过电话握手拉近和客户的距离让你的口中流出甜言蜜语让你的电话笑起来你自己先笑起来融入你的柔情练！通过电话握手拉近距离您的声音真好听很高兴有机会和您通电话很高兴有机会为您服务让你的口中流出甜言蜜语请问我能为您做什么？非常感谢您对我们公司的信任谢谢您接受我的电话访问和您交流非常愉快祝您节日快乐/周末快乐祝您工作顺利值得信赖的专家成熟自信语速适中语音沉稳语言凝练充满自信值得信赖的专家成熟自信充分的准备丰富的专业知识自信声音训练客户开拓技巧通过前台充分尊重取得信任让对方了解你的目的争取合作电话开拓技巧通过前台友好自信地开场一分钟让你的公司闪闪发光二分钟说明你产品的特点向对方请教电话开拓技巧面对客户友好自信地开场一分钟让你的公司闪闪发光点出可能的利益了解需求给出建议约见一、一、约见的方式：电话约见信函约见上门约见二、约见应明确的事项三、如何面对拒绝约见约见方式一：电话约见要点：声音技巧：让客户喜欢并产生信任有吸引力的约见理由积极的问话方式约见约见方式二：信函约见1、信函内容约见理由公司及产品简介说明将电话约见。约见2、信函约见的要点：内容简短精炼字迹整齐清晰，如用电脑打印，要加亲 笔签名选用漂亮的信纸约见约见方式三：上门约见要点：注意形象争取外围的合作点明中间人利益。约见约见应明确的事项拜访何人拜访时间拜访地点如何面对拒绝我们一起来讨论：1、约见时通常面对哪些拒绝？2、我们如何处理这些拒绝？约见的关键坚持不懈诱惑登堂入室直指人心登堂入室的条件充分地了解你的客户成为你的产品运用专家丰富的经验客户开拓计划制定客户开拓计划的目的客户开拓计划是你取得稳定业绩的保障如何制定客户开拓计划根据销售目标确定客户开拓目标确定客户开拓的方法确定每周或每天客户开拓的工作量确定客户开拓的时间客户价值分析 高客户重要性成交的代价小低 大客户重要性客户声誉客户发展潜力成交量成交的代价时间代价财务代价建立销售隧道时间管理时间管理是一种能力，是一种鉴别什么事情重要的能力。M2高度重要高度重要低度低度紧紧迫迫M1高度重要高度重要高度高度紧紧迫迫M4低度重要低度重要低度低度紧紧迫迫M3高度高度紧紧迫迫低度重要低度重要重要性重要性高高紧紧迫性迫性高高工作价工作价值值矩矩阵阵M2防患未然；防患未然；改改进产进产能；能；建立人建立人际际关系；关系；发发掘新机会掘新机会规规划、休划、休闲闲M1危机危机急迫的急迫的问题问题；有期限有期限压压力的力的计计划划M4繁繁琐琐的工作；的工作；某些信件；某些信件；某些某些电话电话；浪浪费时间费时间之事；之事；有趣的活有趣的活动动M3不速之客；不速之客；某些某些电话电话；某些信件与某些信件与报报告；告；某些会某些会议议；必要而不重要的必要而不重要的问题问题；受受欢欢迎的活迎的活动动重要性重要性高高紧紧迫性迫性高高工作价工作价值值矩矩阵阵事事务务分分类类表表M2有有远见远见，有理想，有理想平衡平衡纪纪律律自制自制少有危机少有危机M1压压力力筋疲力尽筋疲力尽危机危机处处理理忙于收拾残局忙于收拾残局M4全无全无责责任感任感工作不保工作不保依依赖赖他人或社会他人或社会机构机构维维生生M3短短视视近利近利危机危机处处理理轻视轻视目目标标与与计计划划缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人人人际际关系浮泛，甚至破裂关系浮泛，甚至破裂重要性重要性高高紧紧迫性迫性高高工作矩工作矩阵结阵结果果了解公司情况网站组织结构图广告和报道（行业杂志）向行业内熟人打听有效介入客户组织初步确认采购魔方根据组织结构图填写采购魔方制定进入策略确定拜访计划拜访计划拜访准备了解访问对象确定访问目标拜访用具的准备建立联系制定接近策略第一次拜访接近策略接近的途径可利用的资源第一次拜访技巧良好的第一印象营造友好的氛围树立威望建立信任激起客户兴趣第一印象第一印象曲线如何获得良好的第一印象学会用肢体语言说话见到你很开心，你就象我的老朋友我受过良好的职业训练，值得你信赖我非常尊重你良好的第一印象送出你的第一个礼物笑展现你良好的职业素养握手交换名片坐姿感谢招待交换资料礼貌告辞建立良好的第一印象组际访问笑握手交换名片坐姿感谢招待交换资料礼貌告辞被访组评论笑的艺术你是为他而笑的释放真诚的魅力营造友好的氛围友好来自你的内心嗨，老朋友我很欣赏你我很喜欢你见到你真的很高兴我爱我的客户他信任我，在百忙中抽出时间见我，我真的很感激，我要回报他的信任客户给我一切，没有客户就没有我的今天，因此，我要善待我的客户客户是我真正的老板，我要取悦他，让他喜欢我人际互惠原则付出爱才能得到爱付出尊重才能得到尊重你先喜欢别人，别人才会喜欢你营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬用你的眼睛告诉他：你是我的唯一我真的很爱你送你一枝玫瑰花幽默赞美的方法直接的称赞非常感兴趣借花献佛请教营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬用你的眼睛告诉他：你是我的唯一我真的很爱你送你一枝玫瑰花幽默眼睛是心灵的窗户真诚的目光保持专注和同伴营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬用你的眼睛告诉他：你是我的唯一我真的很爱你送你一枝玫瑰花幽默树立威望我在一家辉煌的公司工作我是专家我们的业绩和服务经验建立信任真诚相待象大人物一样说话我真的很想帮助你充满自信熟练而从容真诚相待尽可能真诚地对待客户不恶意欺骗客户如果你必须说谎，控制你的肢体语言保持你的语气让肢体保持安宁注意你的眼神象大人物一样说话用词精准语言流畅语速适中不喋喋不休不急于回应充满自信自信的肢体预言：我是赢家自信的语言面对压力时的自我控制激起兴趣点击利益按钮讲故事案例绘声绘色地描述前景客户调查客户调查需求调查采购决策程序关键人物及其个性需求客户关系人际关系需求调查计划期望的利益采购标准需要什么帮助寻梦了解客户的梦，并帮助客户实现梦想客户的梦不会改变，但实现梦想的方法会改变采购中各因素的相互作用 个人利益 组织利益 需求调查期望的利益采购标准需要什么帮助需求调查的前提了解你的产品了解你的客户需求调查计划期望的利益采购标准需要什么帮助向谁调查？向魔方中的哪些模块进行调查关注关键人物的个性化需求部门利益职位需求个人利益询问调查通过询问了解需求寻找影响客户采购标准的机会了解客户需求问题的规划询问技巧问题的规划（一）寻梦+0 取得进展放弃问题规划（二）了解标准客户的标准为客户培训影响客户的既定标准了解标准的原因给出更好的解决办法设计提问顺序背景问题要简洁，不要太多，以封闭式问题为主关键问题深入开发需求的问题提问要专业善于使用开放式问题确认问题采用封闭式问题询问技巧激励作答告诉对方回答问题的意义良好的肢体语言积极沉默创造轻松的氛围语言柔和控制节奏敏感问题的处理积极聆听什么阻碍了我们的聆听？人们在表达什么？如何积极聆听？什么阻碍我们的聆听认知失调听不懂没有集中精力控制谈话的欲望消极聆听人们是如何表达的？表达的内容主“语言”副“语言”表达的渠道语言音量、语气语调肢体语言如何积极聆听听什么？中心思想重要论点话外音情绪和感受如何听如何积极聆听如何听集中精力不断地思考：搭出框架、分类整理、与过去或熟悉的东西相联系、提出疑问记录重点识别情感设身处地如何设身处地信息对称了解对方的行业了解对方的公司了解对方的职业需求和事业发展了解对方的生活状况换位思考与销售有关的客户调查采购标准决策程序关键人物情况客户关系人际关系说服与客户关系发展寻找销售机会用你手中的资源，在实现客户梦想方面你能做什么？你如何能比竞争者做得更好？（你的优势）你的产品和服务在哪些方面适应客户的采购标准？制定销售方案解决方案说服方案解决方案制作中的关键环节需求的理解与沟通与工程师的配合方案的设计方案的展示说服方案个性化的说服与客户为中心建立客户关系设计客户关系策略培养内部支持者与组织建立稳固关系与关键人物建立稳固关系巧妙处理客户组织中的人际关系建立自己的关系网防御竞争设计客户关系策略分析自己的客户关系现状确定工作对象和工作重点制定个人关系发展计划制定人际关系协调策略培养内部支持者内部支持者的价值提出倡议提供内部信息提供购买进展情况促进购买培养内部支持者什么样的人会成为内部支持者从采购中获益最大的人特别喜欢你的产品的人特别喜欢你的人培养内部支持者内部支持者的陷阱为了捞取个人好处的人为了争权夺利的人在公司内部人缘很差的人 这样的人在公司内部缺乏号召力，而且有可能败坏你的形象，他们可能为了私利希望控制你，阻止你与别人联系，或者中途抛弃你，他们不值得你信赖。与组织建立稳固关系提升交往级别为客户的发展提供支持建立共同愿景与关键人物建立稳固关系为关键人物的事业发展提供帮助支持关键人物的想法培养个人感情处理人际关系正向关系：相互支持负向关系：各个击破不得罪任何一方关注重点建立关系网广泛争取支持在客户中组建你的销售团队利用行业客户资源利用政府关系你用什么办法防御竞争？想出5种防御竞争的方法防御竞争无懈可击的关系网提高关系级别建立深层次的信任关系给客户洗脑影响客户的采购标准出色的工作出色的服务防御竞争有竞争力的价格特殊的支持与合作（对组织或关键人物）个人关系的发展个人关系发展的基本原则个人需求分析图个人关系发展策略个人关系发展计划个人关系发展的基本原则反复出现欣赏恩惠共同语言投其所好关注战无不胜的武器持续的一头热个人需求分析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位个人需求调查确定调查目标设计问题创造沟通机会塑造个人魅力塑造良好的形象培养优秀的品质销售推进销售推进建立推进坐标制定推进策略制定推进策略影响客户的采购标准影响客户决策胡志明策略得寸进尺策略明星策略第三者策略破釜沉舟策略原子弹策略