微商客服、发货、售后服务流程制度.doc

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微商客服、发货、售后服务流程制度
总则
为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

第一章 公司规章守则
1、自觉遵守公司的一切规章制度, 服从主管的合理安排, 而主管必须认真、耐心教导其员工。
2、各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增加公司效益; 对外应保守公司业务上的机密。
3、员工非经公司书面同意, 不得在外兼任与本公司业务有关的职位, 不得以自己及他人名义经营与本公司相同的经营项目, 不得利用职权之便谋取自己或他人之利, 不可接受回扣及其它不法收入。
4、员工在工作时间内不得做与工作无关的事; 除业务需要外不得私用公司电话。
5、严禁损坏公司的一切财物和偷盗公司或他人的财物。
6、遵纪守法, 文明用语, 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。
7、保持工作环境整洁, 每天上班前必须先整理工作区内卫生。下班时要关灯锁门。
8、因公司需要及符合原则下, 临时调动员工工作时要配合。

第二章 工作时间及休息
1、上班时间
白班：早上8:30--下午17:00，中午根据情况休息（包吃饭时间）。
晚班：下午15:30--晚上12:00
2、轮班倒
白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。
3、下班
下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。
4、请假
请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。
有突发急事、可临时电话请假。
请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。
5、旷工
无缘故、无因由不上班为旷工
旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。
6、员工在办公时间内, 不可擅自离开工作岗位。
7、员工休息错开！不可同时一天休息，避免岗位无人值守。

第三章 工作要求
1、亲和礼貌、谦虚耐心。接待客户切忌使用反问语气讲话，
2、要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。
3、上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。
4、习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。
5、养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。
6、不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。
7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。
8、早上上班时给客户群发打一次招呼；下班时给客户群发打一次招呼。
9、上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。
10、上班不允许登录私人旺旺。
11、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。
12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。
13、认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。
14、工作闲空时，在微信朋友圈、新浪微博、论坛上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。
15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。
。

第四章 各环节流程图例
【客服流程】
了解货存、邮费、活动情况 客户咨询 售后查件

客服接待应答 库存情况

特价申请、回复 客服解答 成交失败

订单达成 问题记录提交

订单确认 后台备注

销售报表备份 发货、快递单

仓库配货打包

【发货流程】
确认的订单

订单信息备注 客服将确认后的订单信息进行备注

根据订单状态 每天下午四点半前确认打印快递单
及备注做发货快递单 交仓库与货号对应

根据发货单进行配合打包 包裹按照发货快递单进行

快递包裹完毕 核对是否无误

快递收件确认

留单备查

【售后流程】
主动退货 售后查件咨询 快递查件

了解情况 售后问题 网络自查
确定退款金额 电话查件

发货货物 情况了解 查询结果通知
举证判断

验收货物 质量问题 快递责任

退款 买家提供图片 事前做到引导拒签和
产品必要的保护措施

查证情况
协商解决办法

折价 换货 退货
（退部分现金<换货成本） （未达成折价） （卖家问题）

折价申请 换货记录 退货处理

申请审核 客户发回货物 退货审核

退款 收到货品确认 退货入库 退货入次品区

重新补发

第五章 工作惩罚制度
团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。
允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。
多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。
推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。
客服：
1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%；
2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；月内犯错达10次者，将当作离职算；
3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%；
4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。
售后：
1、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。
打单发货：
1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50%；（个别原因如：设备软件、网络故障等除外）
2、因粗心不看客服备注要求而所造成的退换货运费，将承担50%；
打包：
1、因粗心弄错尺码、颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50%；
2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10%；

【退换货、款流程】
客户收货要求退换货

个人原因退货 个人原因换货 质量问题退货 质量问题换货 退还差价

在EXCEL表格 在EXCEL表格 在EXCEL表格 在EXCEL表格 在后台备注
中注明退货详情 中注明换货详情 中注明退货详情 中注明换货原因 详情，填写退款
和退款金额 需换款式和需补 和退款金额，运 需换款式，标注 申请，ID原因及
运费或差价 费是由我方承担 差价，运费我方 金额

通知财务同意 售后同意退换货 通知财务同意 售后同意换货 售后交由
退款申请 退款申请，货到 财务批审
验收确认退款。

仓库部门收货检查后配合售后客服做好各自记录， 财务退款
退货：做退货凭证重新入库。换货：重新做快递单

确定退换货金额和换
货差价，运费承担方

填写退款申请或换货申请，主要内容包括：订单编号、ID、退款金额，换出产品名称。

退款：由财务退款 换货：由售后客服通知发货单位地址及换货名称

第六章 工作奖励制度
1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%，进行奖励。
2、统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50元、第二名奖励20元，
3、客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励2元。

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