香港沟通文化在临床中的应用.ppt

香港沟通文化在临床中的应用,沟通常识,香港医院沟通文化,启发和应用,沟通常识,香港医院沟通文化,启发和应用,沟通是,沟通的过程,1),发讯人,-,讯息的来源,(,形成意念,),2),编码：将意念转换成语言、文字、符号或表情姿势,3),传送,4),收讯人,-,接收,5),解碼,-,了解内容,6),储存讯息,/,响应,我要教训你,放马过来！,良好的沟通可带来什么？,良好的沟通可带来什么？,工作机会,良好的沟通可带来什么？,工作机会,良好人源,案例：名医劝治,我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡恒公，站了一会儿，他看看蔡恒公的脸色说：,“,国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。,”,蔡恒公笑着说：,“,我没有病。,”,扁鹊告辞走了以后，蔡恒公对他的臣下说：,“,医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。,”,过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡恒公，他仔细看看蔡恒公的脸色说：,“,国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。,”,蔡恒公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。,扁鹊走之后，蔡恒公还闷闷不乐。再过十几天，蔡恒公出巡，扁鹊远远地望见恒公，转身就走。蔡恒公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：,“,皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病如骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生无法可想的了。,如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去谒见了。,”,蔡恒公还是不相信。五天之后，恒公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡恒公便病死了。,良好的沟通可带来什么？,工作机会,良好人源,高效业绩,沟通主要透过哪,4,种途径进行？,-,语言、文字、表情、身体语言,有效的沟通,有效的沟通三大要素：,55%,是,由非语言暗示的情感内容，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；,38%,是,表达的声调,7%,是,语言说出来的内容,非语言性沟通形式,体语,面部表情,(,松弛,紧张,),眼神接触,(12,秒,视点位置,亲切与飘忽的眼神,),坐姿,(,开放,封闭,倾前,抑后,视线水平,),身体语言,面部表情,身体姿势,漫不经心,害羞、忸怩,傲慢,疑惑或无可奈何,眼神接触,12,秒,视点位置,语言,“鸡同鸭讲，眼碌碌。”,鸡和鸭讲话，语言不通，形容两个人因无共同语言，无法沟通。,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！,冇礼貌,=,有性格,我为什么会,前列腺肥大呢,?,谁叫你活那么久,?,门诊,有效沟通的方式,沟通行为比例,40%,倾听,35%,交谈,16%,阅读,9%,书写,40%,16%,9%,35%,沟通的有效性只有,5,在于沟通的技巧，,95,的因素在于情绪、成见、环境等因素；,沟通的形式,Shot-put approach:,单方向接受,Frisbee approach:,交互式，给回馈，有共同出发点,游戏,大家听口令，,一起来折纸！,1,、把纸按顺时针方向旋转,180,度；,2,、把纸对折；,3,、重复,1,；,4,、重复,2,；,5,、把纸按顺时针方向旋转,90,度；,6,、在纸的右上角撕去一个,1,厘米左右见方的正方形；,7,、重复,5,；,8,、在纸的左上角撕去一个,1,厘米左右半径的四分之一圆。,沟通的层次,1,、一般性沟通（打招呼式）,2,、事物性沟通（报告式）,3,、分享性沟通（意见式）（沟通信息）,4,、情感性沟通（感受式）,5,、共鸣性沟通（关爱式）,沟通的层次,1,、一般性沟通（打招呼式）：是沟通的最低层次（,早安,你好,哈啰你吃饱了吗,?,）。,2,、事物性沟通（报告式）：是一种纯工作性质的沟通，我今天在电视看到什么新闻，当先生下班回家，我就一五一十的告诉他我所知道的事。,沟通的层次,3,、分享性沟通（意见式）（沟通信息）：这真是好的方法交流个人的想法及判断的沟通层次。,4,、情感性沟通（感受式）：沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，而且还会表达及分享彼此的感觉，情感及愿望。,沟通的层次,5,、共鸣性沟通（关爱式）：是沟通的最高层次，指沟通的双方达到了短暂的，高度一致的感觉。,用手在工作,?,劳动者,用脑在工作,?,小专家,用心在工作,?,大专家,沟通需要用心学,沟通是基础的护理技术之一,沟通是长期学习的累积,不只是个人先天特质,只要您用心、任何人都可以学到,沟通的经验不一定是好老师,“知道”如何沟通是不够的,有爱心和同理心,全人照顾的意义,:,身、心、灵、社,当医师成为病人时的希望,Acad Med 81(5):447-453,2006,在床边谈，不是在护理站,询问我有无问题,多一点解释,告诉我整个过程,有好的非语言沟通,明确对我谈论,“,深刻的,”,问题，不要论断,若我未遵循医嘱，不要太严厉,多谈些非医疗的事务,沟通技巧,打招呼,习惯聆听,以问代答,正向回馈,沟通技巧：打招呼,沟通一定是从打招呼开始,叫对方的名字,微笑,握手,注视对方的眼睛,沟通技巧：习惯聆听,习惯聆听,积极聆听,Look(,眼神相交,),Ask(,开放式提问,),(,肢体语言：微笑、点头、皱眉、触摸,),戒急用忍：,嗯哼、哦、还有呢？,听到,(hearing),和聆听,(listening),有何分别,?,-,听到,=,运用听觉接收讯息,-,聆听,=,专注,+,思考,+(,回应,),聆听的障碍,兴趣因素,(,对话题不感兴趣,),环境因素,(,噪音,电视声浪,),情绪因素,(,缺乏理性资源,),负面意图,(,倾向带领讨论,),倾听四心诀,倾听的原则,停看听,用心听,听重点,送回馈,沟通技巧：以问代答,有问必答,表示尊重,表示关心,不要马上回答，以问代答,让对方表达诉求：,open-ended questions,找出问题核心,节省时间,沟通技巧：正向回馈,正向回馈,给病人信心,?,信赖感,让家属放心,?,安全感,让病人或家属有盼望,让医疗团队有积极的心态,当你有一丝丝的负面想法时，要立刻觉醒，改用积极的心态来思考！,【,拿破仑,.,希尔,】,回馈四心法,怎样回馈？,目光接触,点头微笑,出声回应,适时发问,影响沟通的障碍因素,（一）情绪因素,（二）表达方法,（三）个人因素,（四）环境因素,（五）技术因素,1,、结构因素,2,、形式因素,Very hard,So Easy,沟通常识,香港医院沟通文化,启发和应用,从看以下,了解香港医院沟通文化,瞧！,坦诚,行政总裁苏利民的话：,“,2010-11,年度工作计划的主题定为,掌握健康 护民自强”,致力推动病人发挥健康潜能，对抗疾病并更有效处理病情。,非惩罚性报告的制度,信任,尊重,简明,坦诚,香港医院沟通文化特点,信任,尊重,简明,启发和应用,医患矛盾尖锐“暴力索赔”成一种行业,医患困局致各地“医院暴力”事件频频发生,“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是,1.,“,这个药不会有副作用吧？,”,选择率为,17.90%,；,2.,“,为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？,/,为什么他花了五千，我花了一万？,”,选择率为,15.37%,；,3.,“,能换个经验丰富的大夫吗？,”,选择率为,14.66%,。,“患者最不喜欢医生说哪些话”中前三位分别是,1.,“,跟你说了你也不懂。,”,选择率为,18.26%,；,2.,“,想不想治？想治就回去准备钱吧。,”,选择率为,17.40%,；,3.,“,我推荐的药你不吃，后果自负。,”,选择率为,14.93%,。,建立起良好的医患关系,患者则直言，希望医生对自己讲话“不要像领导教训下属那样”,医生表示，希望患者能够体谅一下自己的辛苦。,医患之间“多一份理解、信任，少一份抱怨、挑剔”；,推行医院安全文化！,与特殊患者的交流,发怒患者：,危重患者：,抑郁患者：,哭泣患者：,抱怨患者：,感知觉障碍的患者：,口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形，可以核实,效率低、缺乏反馈,非语言,声音、光信号、体态、语调,内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件,快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,沟通方式,举例,优点,缺点,沟通是一种交换：有发方也有收方,沟通是交换讯息：有语言也有非语言,沟通是分享意义：不在讲而在通,沟通是双向互动：随时注意回馈,沟通是一种过程：是跨时空的进程,沟通不是靠一句而是通过整个人。,多谢谢聆听！,