1、您准备好了吗?1 今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做法相悖,甚至有可能你上完这堂课以后,会感觉以前的思想和做法就这样被颠覆掉了。这是不是太疯狂了?我们能做到吗?这样做真的会有效果吗?我们的消费客群对这些东西的接受度有多高?这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样做可能会有点效果,但代价太大了。我们的客群怎么会接受你这种东西,瞎搞。2我想说的是:首先:请先选择相信好吗?不管这些东西是对是错,既然它已经存在,就有它存在的道理。其次:如果我们一直延续以往的东西,而不去尝试改变,那我们如何发展呢?创新的好处在于你能先于他人尝到成功的甜头,同样坏处也在于你要为有可能创新失败而付出应有的
2、代价。再次:请问哪一次的创新在大众眼里,不被认为是疯狂之举?如果你想获得高于大众的利益,你就必须得做大众眼里的疯子。3您准备好了吗?4VIP客户的开发与维护朱 佳 权5什么是VIP?6什么是VIP?VIP(全称:Very Important Person),直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”,其它称呼还有“贵宾”,“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等,是一个组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。7我的理解:老顾客 在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码,想买衣服首先想到我的人。8为什么要做VIP?9 销售人员的工作:创造销售业绩是我们的职责、本分,我们做一
3、切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!10 普通的销售人员:常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题。11销售人员应有的做法:一、稳住原有的老顾客;二、开发新顾客;三、不断把新顾客变成老顾客;四、继续开发新顾客;无限循环 12如何做好VIP?13三个步骤:1、产生消费(新开客户)2、建立关系(完善档案)3、日常联系(后期维护)如何做好VIP?14建立关系不是简简单单留个姓名和电话,真正的关系建立从顾客档案的完善开始。15VIP档案1、硬件档案(重要性20%):姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。16VIP档案2、软件档案(重要性80
4、%):工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。17VIP档案登记注意事项:1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务,并保证顾客的个人资料不会透露。182)言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。194)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信
5、息。20切忌:以公司需要名义索取顾客资料。21如何做VIP维护?22 顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键。23第一步:将服务的理念真正的深植每个员工的心中 服务是一种营销,是一种境界更高的营销。24第二步:站在顾客的角度来看你的专卖店。要想建造顾客忠诚度,不要仅仅满足顾客的期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。25第三步:感同身受去关心顾客购买的服装26随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的
6、联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。27消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的朋友那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。28始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。服务要至始至终,售后与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。29第四步:积极建立与老顾客的情感联系渠道 30感情投资:建立“自己
7、人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”,良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。31在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,叮嘱其如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。32顾客维护过程中的一些个人建议33 店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过
8、于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。34节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌 在信息中提及店铺在节日有何活动。生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福 顾客幸福快乐、心愿达成。换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。35联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。36 老顾客带来的新顾客,无论购买金额,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对
9、品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。37 当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥兰朵的建议。38第五步:及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。39如果顾客出现不满意怎么办?401、倾听 关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。412、交谈 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈,稳住顾客的情绪。423、真诚的道歉 无
10、论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。434、分析 明确事情的起因,复述顾客关心的问题。5、解释 表明解决投诉的真诚愿望。446、处理 针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。457、补偿 针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。468、结果 询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出最终意见当场解决。问题解决后,不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。479、反馈 采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时,顾客对此举
11、就会印象更深。另外,假如第一次解决结果不能让顾客满意的话,通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。48对公司以后VIP工作的一些想法491、在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。(将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数及效果作一个 明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进 员工将此项工作变成日常工作来操作。)502、一年最少四次的VIP聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应做将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系,也可以完全分开,如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰
12、沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。513、VIP特定回馈活动:如生日回馈除生日卡或小礼物外,设立一个VIP 顾客生日当天来店铺消费,可在原有 折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈如消费指定款号送礼品或折扣、消费指定产品送特定服务等。524、可咨询老顾客意见,收集她们最期望我们举行的VIP活动,如在不影响品牌形象,意见可行并无明显的利益冲突的情况下可以选择实施。53 钱只有在流通的过程中才是钱,否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候,才是更高境界的营销,否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时,不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的现有顾客。54THE END Thank You!TrainingZHUJIAQUANORLANDO55
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