客户需求的发掘与分析-PPT课件.pptx

客客户需求需求的的发掘与掘与诊断断田茂强（make_tian)2016.12.61目目 录2情景展示与情景展示与话术示范示范怎怎样进行需求行需求发掘与掘与诊断断什么是需求什么是需求导向的向的销售售完成心愿完成心愿拿走担拿走担忧销售的目售的目标3“我信任你，但是我没有需求！”为什么客户总会说“没需求”呢？4不不认为需要需要没没发现不关心不关心5产品导向的销售看重把看重把产品品销售售给客客户，不管是否，不管是否贴切切人家的需要，即使恰好人家的需要，即使恰好满足也比足也比较牵强，反正反正买些保些保险也没坏也没坏处，就像健康人吃，就像健康人吃些保健品永些保健品永远正确。正确。可能会可能会让客客户感到，我感到，我们想想挣他的佣金，他的佣金，即使成交也比即使成交也比较勉勉强，反悔的可能也，反悔的可能也较大，要大，要转介介绍也困也困难。接触寒暄接触寒暄 10%产品介品介绍/建建议书说明明 50%异异议处理与促成理与促成 40%6需要的不一定都能得到需要的不一定都能得到v经济学中学中需求需求是在一定的是在一定的时期，在一既定的价格水期，在一既定的价格水平下，消平下，消费者愿意并且能者愿意并且能够购买的商品数量。的商品数量。v需要需要是有机体感到某种缺乏而力求是有机体感到某种缺乏而力求获得得满足的心理足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。中的反映。7把客把客户担心的担心的问题放在首位，而且把他放在首位，而且把他们担心的一担心的一项项内容数据化，最后提供的解内容数据化，最后提供的解决方案也是决方案也是“对症下症下药”，“药量量”科学科学合理；合理；易易获得客得客户的尊重，客的尊重，客户觉得我得我们是站在是站在他他们的立的立场考考虑问题，一旦，一旦购买不会不会轻易易退保，而且喜退保，而且喜欢把把这种服种服务方式与朋友分方式与朋友分享，索要享，索要转介介绍比比较容易。容易。需求导向的销售接触接触收集收集资料料发现需求需求 50%方案方案设计与与说明明 40%异异议处理理成交成交10%8需求需求导向的向的销售，是通售，是通过帮客帮客户梳理其生活中关心的各种梳理其生活中关心的各种财务问题，了解他，了解他们的需求，并的需求，并激激发出出寻求解决方案的意愿。求解决方案的意愿。品品质生活、家庭生活、家庭责任任医医疗支出、突支出、突发意外意外家庭家庭债务、企、企业债务子女教育、父母子女教育、父母赡养养退休养老、后代接班退休养老、后代接班遗产继承、婚姻承、婚姻风险飞来横来横财、税、税务负担担顾客的客的需求需求顾客的客的消消费能力能力你的你的产品知品知识+适合的适合的解决方案解决方案9客户在没有正确意识到自身风险和财务问题时，是不会发生购买行为的，所以我们在建立信任关系之后还要发掘客掘客户需求需求10NeedWant需要需要想要想要理性理性理性理性 +感性感性感性感性小贩A我家的梨我家的梨又大又甜！又大又甜！不想要不想要-_-_-老太太老太太买梨的故事梨的故事11小贩B我家的梨我家的梨有酸的和甜的两种有酸的和甜的两种请问要哪种？要哪种？买两斤两斤酸梨酸梨12小小贩CC您您为啥要要买酸的梨呀？酸的梨呀？我儿媳我儿媳妇怀孕了，就孕了，就想吃酸的想吃酸的(*_*)(*_*)大大妈您想要什您想要什么口味的梨呀么口味的梨呀？13小贩C恭喜大恭喜大妈就要抱就要抱孙子了子了其其实孕孕妇最要最要加加强营养！养！那吃些什么好？那吃些什么好？14小贩C猕猴桃含有丰富的猴桃含有丰富的维生素生素CC，特，特别适合孕适合孕产妇味道也是味道也是酸酸的酸酸的嗯，多少，多少钱一斤？一斤？15小贩C价价钱稍微稍微贵些些10元一斤元一斤但是但是对孕孕妇和和胎儿的健康非胎儿的健康非常好常好再来两斤再来两斤猕猴猴桃！桃！16我天天都在我天天都在这里做生意，里做生意，从不短斤少两！从不短斤少两！我家上我家上货很快，如很快，如果您需要果您需要还可以可以给您送家去您送家去如果您如果您觉得我家水果得我家水果还不不错，下次，下次还到我到我这儿来。儿来。嗯，以后就到，以后就到你你这儿儿买吧吧_小贩C17契合契合产品品产品品产品品需需求求点点卖点点我想要的我想要的我想要的我想要的其其其其实实是是是是产品品产品品产品品18“小李，我行热销的*险下月就要停售，听说以后要涨价，您还不赶快买点？”“王小姐，现在一年期存款利率是*%，股市又不好，*保险产品固定回报是*%，您再不决定就该后悔了！”“张先生，恭喜您当爸爸了。小孩未来教育费准备一定很吓人，您还不买些*少儿教育年金保险，等宝宝上大学的时候，有笔资金准备？”“黄女士，我们代理的*险，去年到现在上市不到一年，收益很不错，您还不抓紧行动？让钱待在银行里，还不如投资，未来做养老金，出国旅游多好呀！好多人都买了！”请思考，思考，这种模式是种模式是产品品导向向还是需求是需求导向向销售？售？曾经常见的销售话术19备注：上述话术涉及以停售促销、以比例性指标描述保单收益等问题，存在合规风险，严禁使用。如果有人认为，这就是按客户需求进行销售，那么请回答两个问题：在给客户介绍这款产品前，我们是否了解他们家庭的整体财务状况以及目前最担心的财务问题是什么？在理财金字塔中，他家的各类风险保障准备的如何？就客户现有的支付能力，他应该优先购买什么样的保险产品？保额多少为宜？一旦相关风险发生，这笔钱可以足够应对迫在眉睫的问题吗？20专员的角色定位的角色定位客客户财务问题的咨的咨询顾问关注点是客关注点是客户的需求和的需求和问题要具要具备发掘需求、缺口掘需求、缺口诊断的能力断的能力要具要具备提供提供财富保障富保障专业建建议和合理和合理解决方案的能力解决方案的能力21目目 录22情景展示与情景展示与话术示范示范怎怎样进行需求行需求发掘与掘与诊断断什么是需求什么是需求导向的向的销售售客客户购买过程的关程的关键一一环，直接影响，直接影响销售成售成败！全面收集客全面收集客户资料，料，依据客依据客户所所处的人生的人生阶段，段，结合其收入支合其收入支出、家庭状况、出、家庭状况、职业特点等，特点等，对其面其面临的的财务风险点点进行梳理，行梳理，唤醒需求，醒需求，测算相算相应的缺口，并与客的缺口，并与客户在在关注度关注度顺序和序和预算上算上达成共达成共识。资料收集 STEP2STEP2理念引导运用运用“人生人生蓝图”、“家庭四大家庭四大账户”或或财富之富之约/之之选等引等引导工具，工具，通通过发问，传递财富保障的相关理念，富保障的相关理念，取得客取得客户态度上的度上的认同。同。STEP3STEP3根据缺口和根据缺口和预算算信息信息“量体裁衣量体裁衣”，确定恰当的确定恰当的险种、保种、保额保保费、缴费期限、保期限、保险期限，期限，推荐推荐适合适合的人身与的人身与财富保富保障障方案方案以弥以弥补其其财务缺口。缺口。方案设计呈现 STEP4我司新我司新上上线了了财富保障富保障项目，它是目，它是针对客客户特特别推推出的一出的一项创新金融服新金融服务，主要是帮助富于高端客主要是帮助富于高端客户做好安全性做好安全性资产的各的各项规划，划，弥弥补财务缺口，缺口，实现全方位的全方位的综合理合理财和和财富富保障。保障。服服务内容主要包括：内容主要包括：1.1.家家庭庭财务需求需求诊断；断；2.2.资产保全保全计划；划；3.3.资产传承承计划；划；4.4.养老养老规划；划；5.5.子女子女教育教育规划等划等。接触寒暄项目介绍 STEP1STEP1需求需求导向向销售的售的逻辑思路思路23需求需求需求需求发发掘与掘与掘与掘与诊诊断断断断客客户的家庭关系和教育、的家庭关系和教育、职业状况状况客客户的消的消费状况和投状况和投资偏好偏好客客户的的资产和收入状况和收入状况客客户关于未来的各种关于未来的各种规划以及划以及这些些规划的重要性排序划的重要性排序客客户已有的各种保障已有的各种保障资源及其源及其他他财务安排安排资料收集料收集尽可能了解尽可能了解24人生蓝图理念引理念引导注意：客注意：客注意：客注意：客户户需求要量化需求要量化需求要量化需求要量化！鼓励客鼓励客户多多讲25发问聆听26需求需求发掘的两大核心技巧掘的两大核心技巧怎么怎么问？l综合运用事合运用事实性性问题与感与感觉性性问题l灵活运用各灵活运用各类引引导工具工具l问题没有特定的先后没有特定的先后顺序，但序，但为便于便于话题的切入，的切入，可按以下思路可按以下思路进行提行提问：1.1.询问客客户的的现状与理想目状与理想目标分分别是什么是什么2.2.询问对现状的感受状的感受3.3.询问问题得不到解决可能的后果得不到解决可能的后果4.4.总结并并强化客化客户需求需求5.5.抛出解决方案（如果有一个保障抛出解决方案（如果有一个保障计划可划可以以）小贴士27怎么听？怎么听？28l克服自我克服自我为中心，不要中心，不要总是自己在是自己在说 ；l克服自以克服自以为是，不要是，不要总想占主想占主导地位，地位，试图说服服对方接受自己的方接受自己的观点点 ；l尊重尊重对方，不去深究方，不去深究细节而打断客而打断客户；l不匆忙下不匆忙下结论，不急于，不急于评价价对方方观点，不急切表达建点，不急切表达建议，不因，不因见解解不同而不同而产生争生争执，不把精力放在思考怎，不把精力放在思考怎样反反驳对方的某个具体方的某个具体观点点上；上；l尽量不要尽量不要边听听边琢磨他下面将会琢磨他下面将会说什么；什么；l不要有偏不要有偏见或成或成见，不要，不要让它它们影响你去听影响你去听别人人说；l注意力集中，不做小注意力集中，不做小动作，不必介意作，不必介意别人人讲话的特点。的特点。需求缺口的需求缺口的测算原理算原理某某项规划的划的应备费用用（或期望（或期望拥有）有）某某项规划的已有划的已有资源源确定保障缺口确定保障缺口指客指客户该项支出需要的支出需要的总和和已有已有资源主要包括社保、源主要包括社保、专项存款、已存款、已购保保险等等总收入收入 A AB B C C C C=A A-B B需求需求诊断断实际是需求缺口的是需求缺口的诊断断29为什么要什么要进行缺口行缺口测算？算？v为什么要什么要买保保险？v为什么要什么要买这个个险种？种？v为什么要什么要这么高保么高保额？v为什么要交什么要交这么多么多钱？30n将需求量化，凸将需求量化，凸显专业性；性；n体体现规划的科学合理，划的科学合理，给客客户几个几个购买理由理由v寿寿寿寿险险保障缺口保障缺口保障缺口保障缺口寿寿险保障需求保障需求-已有已有资源源先生的已有先生的已有资源源太太太太的年收入的年收入职业年限年限先生先生的已有的已有寿寿险保障保障存款等存款等其他其他资产 太太太太的收入的收入退休年限退休年限其他其他太太太太的年生活的年生活费用用生生存年限存年限小小孩孩的年生活的年生活费用用抚养年限养年限房房贷等等债务支出支出小小孩的孩的教育教育费用用其他其他费用用 先生的先生的寿寿险保障需求保障需求减假设家庭支柱是先生，按照遗属责任法需求缺口的需求缺口的测算（算（1/4）3132v重大疾病保重大疾病保重大疾病保重大疾病保险险缺口缺口缺口缺口重大疾病治重大疾病治疗费用用（1 1医保住院医保住院报销）已有商已有商业重疾重疾险保保额 如果能提供有关重大疾病治如果能提供有关重大疾病治疗费用的用的经验数据就更有数据就更有说服力了！服力了！需求缺口的需求缺口的测算（算（2/4）v子女教育金缺口子女教育金缺口子女教育金缺口子女教育金缺口孩子教育金孩子教育金总需求家庭教育金需求家庭教育金专项储备孩子从幼儿园、小学直至初、高中的孩子从幼儿园、小学直至初、高中的学学费、杂费，兴趣培养、特趣培养、特长开开发费以以及家教及家教补习费，重点学校，重点学校赞助助费.大学期大学期间的学的学费、生活、生活费、社会、社会实践践费、社交、社交费.留学深造基金留学深造基金需求缺口的需求缺口的测算（算（3/4）33v家庭养老保障缺口家庭养老保障缺口家庭养老保障缺口家庭养老保障缺口家庭退休后家庭退休后总需求家庭退休后需求家庭退休后总收入收入n退休后的衣、食、住、行、医、退休后的衣、食、住、行、医、娱所需所需花花费不算不知道，一算吓一跳；不算不知道，一算吓一跳；n退休后除了有社保退休后除了有社保补贴之外，或之外，或许还有有房租收入、其他投房租收入、其他投资收益和子女收益和子女赡养养费，但若想但若想继续保持退休前的生活水平，只有保持退休前的生活水平，只有再再买些商些商业保保险了！了！需求缺口的需求缺口的测算（算（4/4）34案例分析案例分析 王先生，民营IT企业部门经理，33岁，名校毕业，月收入20000元，年底按业绩分红。目前父母60岁，仍在家乡务农并由姐姐照顾；妻子是大学同学，在一家国企做财务工作，月收入5000元，其父母经济状况良好；孩子3岁，读私立幼儿园。按揭购买房屋一套，贷款60万元。35研研讨：5 5分分钟1 1、你会怎、你会怎样开展开展对王先生的王先生的销售？售？2 2、王先生的寿、王先生的寿险风险保障缺口有多大？保障缺口有多大？u倾听王先生听王先生对家人和自己的人生家人和自己的人生规划及梦想。划及梦想。例如：王先生一定要让把自己辛辛苦苦抚养成人的父母安度晚年；一定要让孩子有出息，至少要读大学；一定不能让朝夕相处的太太受巨大财务不足困扰等等。u进一步一步唤起客起客户对家庭的家庭的责任感和任感和对财富保障的富保障的认同感。同感。如果很糟糕的事情发生，比如上帝都无法预测的辞世、身患大病，家庭主要收入来源终止。家人面对种种窘迫，房贷还不起，父母、孩子、妻子在失去精神依靠的同时又承受失去经济依靠的打击，整个家庭、他最牵挂的人未来生活将会怎样？（提醒王先生是否应该为了家人做好防范措施）u和客和客户一起梳理他肩上的家庭一起梳理他肩上的家庭财务责任，帮客任，帮客户进行行“财务体体检”。例如，就责任方面，他为父母应该预备多少钱？孩子教育一直到大学，各种赞助和学费总共需要多少？妻子和孩子今后的生活费需要多少？他本人如果发生不测，医疗救助费用和善后多少为宜？u了解客了解客户已有的已有的财务准准备，家庭可以用来抵御，家庭可以用来抵御风险的的现金、保金、保险、基金等其他、基金等其他资产状况。状况。u帮客帮客户分析分析测算各算各项保障缺口，了解重要性排序。保障缺口，了解重要性排序。u根据客根据客户的想法和支付能力的想法和支付能力设计并推荐并推荐产品方案。品方案。要知道什么要知道什么样的生活模的生活模式是客式是客户一一定要捍定要捍卫的。的。至此，假如客至此，假如客户认为家庭保障是家庭保障是很重要的。也不很重要的。也不要着急介要着急介绍产品，品，因因为我我们对客客户的的财务状况状况还知知之甚少。之甚少。案例分析案例分析36 应该准准备的的费用包括：用包括：-父母孝养金需要准父母孝养金需要准备2020年，年，10001000元元*12*20=240,00012*20=240,000元元-直到完成大学教育，孩子教育直到完成大学教育，孩子教育费用用总需求需求250,000250,000元（一笔笔累加元（一笔笔累加测算）算）-房房贷600,000600,000元元-按照按照现有生活水准，妻子、孩子生活有生活水准，妻子、孩子生活费准准备14100001410000元（假元（假设生活生活费准准备到妻子到妻子8080岁，每，每月月25002500元）元）-自身大病及身后自身大病及身后费用准用准备200,000200,000元元小小计：2,700,0002,700,000元元 客客户已已经准准备好的好的费用：用：-存款存款80,00080,000元元-基金基金净值50,00050,000元元-妻子未来工作到妻子未来工作到5555岁退休，工薪收入退休，工薪收入50005000元元*12*22=132000012*22=1320000元元-妻子退休后到妻子退休后到8080岁（女性平均寿命）可以（女性平均寿命）可以领取的社会养老金取的社会养老金 假假设每月每月领取取18001800元元,社保养老金社保养老金:1800:1800元元*12*25=540,00012*25=540,000元元小小计：19900001990000元元 需求缺口需求缺口：2700000-1990000=7100002700000-1990000=710000元元这就是王先生此刻需要考就是王先生此刻需要考虑的家庭的家庭风险保障保障额度，也是他的寿度，也是他的寿险风险保保额。说明：此明：此处是按是按“遗属属责任法任法”简单模式模式计算算,未考未考虑通通货膨膨胀率和率和投投资收益率、物价指数收益率、物价指数等因素，更复等因素，更复杂和精确和精确的方法原理相同。的方法原理相同。案例分析案例分析3738