1、10-1服务传递中的员工角色10-2本章目标服务文化的重要性介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用识别跨边界角色的内在挑战雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、提供必要的支持系统、留住最好的员工10-3建设有效的服务文化企业文化、服务文化服务文化：鼓励优质服务的存在，为内部或者外部顾客提供优质服务，并把这种文化自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准10-4建设有效的服务文化（续）服务领导层的作用思考企业服务文化在不同国家的变化开发服务文化依赖于数以百计的小事，而不是一两件大事服务文化的扩张10-5服务营销组合中人的要素的描述员工就是服务顾客眼中他们就是企业员工就是品牌员工就是营销者
2、服务人员的关键作用10-6服务三角形三个顶点企业提供者顾客三种类型的营销活动外部营销交互营销内部营销10-7员工满意、顾客满意和利润本杰明施耐德的研究服务氛围和员工在组织内部所体验的人力资源管理会在顾客如何体验服务中得到相关的反映西尔斯公司的研究顾客满意度与员工离职率密切相关服务利润链服务利润链10-8可靠性响应性安全性移情性有形性员工行为对服务质量维度的影响10-92024/3/11 周一910-10边界跨越者边界跨越者人员层次相差很大，岗位压力大情感付出劳动力情感管理的策略10-11边界跨越者（续）冲突的来源个人与角色冲突组织与顾客冲突顾客间冲突质量与生产力的平衡10-12通过人传递服务质
3、量的策略缩小差距3的人力资源战略10-13通过人传递服务质量的战略（续）雇用正确的员工竞争最好的人员聘用要兼顾服务能力的服务意愿成为受人欢迎的雇主为提供优质服务开发员工技术和互动能力培训授权给员工促进团队合作10-14通过人传递服务质量的战略（续）提供必要的支持系统度量内部服务质量进行内部顾客服务核查6个步骤提供支持性技术和设备开发服务导向的内部过程留住最好的人员将员工纳入企业愿景之中将员工当作顾客对待评估并奖励优秀员工10-15顾客导向的服务传递顾客聚焦的组织结构图10-16顾客导向的服务传递（续）服务营销倒三角形10-17思考题为什么服务员工对任何服务组织的成功都是关键因素？为什么本门课程用专门一章的篇幅讨论服务员工的问题？选择你所熟悉的服务提供者，讨论他在提供服务时对服务质量的五个维度的积极影响。访问两个具有世界级服务文化的著名企业网站，分析网站上所提供的信息是如何强化企业服务文化的。选择一个或者一个以上的人力资源战略要点，针对你所选取的战略要点，访问一位服务组织中的经理，了解他再造的做法。描述这些做法，并建议一些合理的改进的方法。10-182024/3/11 周一18
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