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电话销售技巧2024/3/11 周一12024/3/11 周一2目录来电接听准则基本动作及注意事项2024/3/11 周一3 一来电接听准则1.迅速地接听电话电话铃声响起三次以内要接听电话。如果超过三声以后才接听时，先说一声：“您好，公司（花 园），不好意思，让您久等了”。2.打招呼清晰地说出公司或楼盘的名称，礼貌地打招呼，例如：“您好，公司（花园），有什么可以帮到您吗？”3.传达对方说出找其他同事时，你应先说：“请稍等一 下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应客气的请对方留言或留下电话，以便回电。来电接听准则2024/3/11 周一44.查询客人有什么查询或任何疑问时，你要抓住重点耐 心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客人如何称呼，并请 客人亲自到现场洽谈，通话时间已不超过5分钟为佳（广告日应 更短）。5.记下对方的电话礼貌地要求客人留下联络电话以便日 后有新资料可以通知客人。记下对方的电话号码，可以说：“为 了方便起见，可否请你留下你的电话号码，以便有最新情况时 与你联络。”为何要这样做呢？原因是，虽然会与某些客人 倾谈，但对方没有留下名片，故此无法联络，影响进一步销售。6.终结电话时的礼仪“谢谢你来电查询”，“再见”等 说了以后，轻轻地放回电话听筒。但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。来电接听准则2024/3/11 周一5v7.处理应急的电话及记下留言内容通常是依先后次序来 接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧 要的电话。若当事人不在，可以告之客人如何联络或询问客人 有什么可以帮忙。v8.接电话时应留意的问题：（）清楚地指引对方来公司（售楼部）的路线 清楚地指引对方来公司（售楼部）的路线，其实并不简单。应由最接近公司（售楼部）的车站开始，配合标志性建筑，依顺序地说明，直至对方明白。不一定是最短距离的路线，但此路线一定要容易明白、便于找到为好。v切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和 电话闲聊！来电接听准则2024/3/11 周一6v（）如何处理拨错的电话v遇到此情况，除了确定对方所拨的是什么号码，也要说出此处是什么公司及电话号码。可能同一个人会多次拨错，请不要无礼地对待拨错电话的人，要注意社交礼仪，因为无论来电是谁，都可能是公司的客人。v9.聆听顾客的投诉及处理投诉的方法v偶有投诉的事件发生，此时该如何应付才对？以下提到的几个议题，不但适用于电话投诉，而且适用于售楼部或公司的正面投诉，若此种情况出现时，必须镇静处理，先请前来投诉的客人到没有其他客人的会客室（以免影响其他客人及正常销售），再详细聆听投诉，请参阅以下几点：来电接听准则2024/3/11 周一7即时道歉 暂时撇开手头事情不办，先向对方说一声：“真对不起”。此时，多余的措词或争辩等，都无助于解决问题。不可感情用事 有些客人生气地打电话来，或直接面对面地怒骂的情况也会出现。此时，你切勿被激怒而骂客人。纵使不同意客人所说的话，仍要冷静地应付。此时，首先要向对方致歉意，但要有一定的技巧。勿推卸责任 切勿阻止对方发泄不满，如此做法有推卸责任之嫌，在清楚明白客人的意图并记录有关内容后，应该尽快地将事情转告给负责人知道。来电接听准则2024/3/11 周一8明白对方的期望 单单“对不起”，“请原谅”这些话并不能将事情解决。当聆听 对方的投诉时，想想如何说才是最佳的对应，但不能独自决断，或擅自做任何决定。若对方迫你做决定时，你便如此回答：“我与经理联络后，尽快回复你”。注意措词用语 特别是在电话中，看不见对方的面容，一句不妥当的话可能令事情更加复杂。为避免发生误会使情况恶化，你要诚心诚意地聆听对方的投诉，此点是很重要的。注意语调冷静地应答，只是例行公事地随便敷衍是不好的。来电接听准则2024/3/11 周一92024/3/11 周一10 二基本动作及注意事项2024/3/11 周一112024/3/11 周一121、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候，“你好，+花园”。而后开始交谈2、通常客户会在电话中问价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙的溶入。基本动作2024/3/11 周一133、在与客户的交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。基本动作2024/3/11 周一144、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。5、马上将所得资讯记录在客户来电表上。基本动作2024/3/11 周一15电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来 注意事项2024/3/11 周一16 注意事项1.销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2.语调须亲切，吐字须清晰易懂3.语速平缓，简洁而不冗长4.事先准备好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁地叙述5.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。2024/3/11 周一17 注意事项6.广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。7.电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。8.约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。9.应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。2024/3/11 周一18 注意事项服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔迅速接听迅速接听任何电话响三声内，立即接听快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可得用办公台上的纸笔，即时记下）。早上好！*花园，请问有什么帮到你？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐；文具齐备；立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。文件报纸和杂物堆放在台上可把电话遮盖。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。2024/3/11 周一192024/3/11 周一20