酒店行业必会的服务礼仪.docx

01基本的仪容仪表
对于员工整体的仪表部分，整体要求自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
1.头发状况
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不留怪异发型。
2.发型
前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发，长发女性员工建议将头发盘起。
3.发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似；体积不宜过大。
4.面容
整体要求：保持脸颊、耳朵、颈部等外显部位保持绝对干净；注意修整鼻毛不出鼻孔；保持口齿清洁，无异味。男性员工：不留胡须。女性员工：上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹（如使用过重眼影、腮红、唇彩等
5.身体
上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味、勿喷撒过多或浓香型香水。
6.装饰物
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯等），只允许佩戴手表、婚戒。
7.着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起或抽起；衣领、袖口要干净；内衣、保暖衣等衣物不能外露。
8.手部
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9.鞋袜
男性员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损；着黑色袜子 。女性员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
10.整理场所
公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

02规范的站立姿态
基本要求：挺拔
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女性员工：
脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，
男性员工：
双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

03端正的坐姿行为
基本要求：端正
1、入坐时：
要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女性员工入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。
2、坐下后：
1）头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
2）双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。
3）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。-男性员工：双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；男士坐时双腿可略分开-女性员工：可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
3、起来时：
右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意 ：
1）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；
2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿站好再走；
3）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
5）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。
手臂位置：
1）放在两条大腿上，双手各自扶平；
2）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；
3）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；
4）放在皮包文件上，短裙女性员工面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；

合适的行走姿态
行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女性员工要行如和风。
两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
相对而行，应主动给客人让道，尽量走右边；相向而行，不与客人抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能直接从中间穿行，应先礼貌道一声：“对不起，请让一下”或“劳烦借过”，待对方挪动后再从侧面或背面通过，并表示感谢。
如果无意中碰撞了宾客，应主动表示真挚歉意，说声：“对不起，没有撞伤您吧？”，得到客人谅解后方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。
引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注意：
1）男性员工约110步/分；女性员工约120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。
2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男性每步约40厘米，女性每步约为35厘米；
3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；
4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；
5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。
6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；
7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后