酒店优质服务必会要素.docx

一，真情服务
在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。
所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
二，随时服务
也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。
因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
三，超值服务
每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉;住得卫生、舒适安全;娱乐项目齐全，富有特色等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在此期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
四，精细服务
书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。
因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。
五，距离服务
酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。
例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的服务生，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从……距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。

六，隐形服务
在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现出客人服务需求、传扬酒店品质的作用。
例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢?
七，贴心服务
服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。
无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。
广东亚洲国际大酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情，可敬可赞!
八，婉拒服务
世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的要求，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。
例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该服务生虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧!”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪服务生，反而竖起大拇指，赞扬该服务生不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀服务生一项重要修炼。
九，远程服务
不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。
例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预订等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。
因此在此过程中，一个优秀服务生不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
十，错位服务
虽然酒店服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务生就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。
例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”，但该服务生综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，虽有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。
所以，一个优秀的服务生，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。