医-护-患关系及处理技巧.ppt

医 护 患关系及处理技巧,四川省第二中医医院护理部,勾宗惠 主任护师,（一）、医 护 关系,医生与护士是构成卫生人员的主要力量,。,医生的角色主要是临床诊断及决定治疗,计划,、促进完成病人康复。,护士的角色,是,病人,的护理、,病,情,评估,、健康,教育,、完成,治疗,及,照顾,帮助,病人。,医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。,医 护 关系,14 一月 2025,4,1,、医务工作者人际关系特征,专业性,时限性,多面性,复杂性,协同性,公众性,护士 病人家属,病人,医生,护士,护士长,科主任,护理员,后勤人员,其他,14 一月 2025,5,3,、医生与护士的关系,平等,合作,彼此信任 交流沟通 互相促进,医护,间相互协作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心病人利益的体现，也是医学事业凝聚和发展的精神动力,14 一月 2025,6,4,、医生 护士与患者的关系,服务与被服务,专业性互动关系,以病人为中心的治疗关系,相互依存关系,信息不对称,起主导作用,（二）医护患沟通要素,医护患沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,沟通要素一：职业外表,第一印象,衣着打扮,工具、用具,稳重的动作,敬业的态度,诚恳的表情,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的,任何一个患者体验出来的,更用要素三：言谈技巧,注意说话的语气、语调和语速,尊重患者和亲属,建立良好的医患关系,善于倾听、应答，形成良性互动,了解患者心理,适当进行疏导解释,适当运用比喻,使专业术语通俗易懂,语言的技巧性,鼓励,增强患者信心,加快疾病康复,暗示,常常可以取得奇效,批评,提高治疗依从性,肯定,理解患者感觉,安慰,调节患者不良心境,沟通要素三：言谈技巧,对患者的指导要具体化,避免与患者发生正面冲突,适当运用肢体语言沟通,交代病情的技巧,虑患者的承受能力,要讲场合,有分寸,手术可能并发症一定要交代全面,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者,让患者感到你的责任心,应注意或避免的行为,避免,“,见病不见人,”,避免消极性暗示语言或斥责患者,避免在患者床前窃窃私语,重视患者的心理社会问题,沟通要素,4,：情感共鸣,患者最大的不满,:,半天等待，几分钟看完,医院流程：除了等待，就是排队,理解、同情、被理解,医患沟通：核心,核心问题,对本职,的热爱,对他人的尊重,良好沟通的基础是对本职,的热爱，,对患者的尊重,小 结,主动消除医患冲突的第一步,医患沟通,良好沟通的要素有,4,：,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,良好沟通的基础是对本职的热爱，对患者的尊重,整体护理呼唤医护沟通与配合,整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与配合也有助于整体护理的深入和完善。,（二）,.,医护配合,的必要性,2025/1/14 周二,18,（,三,).,医护配合的内容,1,患者入院时的医护配合,：,入院宣教,医患合约,健康指导。,医患沟通,护士：入院须知、病区环境、安全。三防。,医生：病情、用药、化验检查结果。,护士：饮食、卧位、心理指导、检查指导。,医生：用药指导，病情的转归，术前及术后的配合。,总之，最大限度地满足病人对医学知识的要求，了解其病的治疗与目标现状，稳定病人情绪，增加病人的信赖感，使病人自觉地采用有利于健康的行为，以改善维持和促进身体及心理健康。,2025/1/14 周二,19,2.,住院期间的医护配合：,医嘱的处理,病情观察,治疗与抢救的配合,医疗护理文件的书写,2025/1/14 周二,20,3.,出院指导中医护配合：,健康指导,用药指导,复诊时间,2025/1/14 周二,21,4.,出院随访工作开展中的医护配合：,随访电话,一般出院后天电话随访或登门随访,满意度调查,1.,场合上要注意内外有别：,为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。,(,四,),、医生与护士沟通注意的技巧,内容上要正确取舍：,医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。,（四）、医生 护士沟通注意的技巧,方式上要讲究技巧：,临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。,医生 护士,沟通注意的,技巧,人格上要相互尊重：,医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。,医生,护士沟通的技巧,二、医护患关系处理,心理技巧,14 一月 2025,27,不适当的表述,心理学家戈登（,Gordan）,提出12种语言沟通障碍：,批评：你实在太笨了！,诊断：他可能对我有敌意,命令：你马上给我-,说教：你应该-,威胁：你一定要给我一个交代，不然我就-,标识：美国来的客人,评价性赞美：,你很有才华，能完成任务,不适当或太多问题,忠告：我建议你-,改变话题：-还是-,逻辑论证：肯定是-,不适当的保证,二、医患沟通的心理学技巧,根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为,98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。,1,医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯,在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。,2,要善于寻找并强调双方的共同点,一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过,“,居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作,”,等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种,“,同族意识,”,增强彼此的信任。,3,要学会创造机会接近患者,缩短心理距离,心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为,3,种。恋人距离,:45cm;,朋友距离,:0.5,1.5m;,社会距离,:1.5m,以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地,“,闯入,”,对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，,“,闯入,”,对方的心理接近区域。,4,沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识,很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。,5,医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心,在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。,6,沟通中要善于利用目光语言,根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触,2,3,秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。,三、医护沟通的实操技巧,Company Logo,一、为什么要推行医患沟通,Text,Text,Text,Text,Text,4.,医患之间相互不信任,5.,医疗体制和机制存在明显不足,1.,医患医学知识信息,不对称,2.,传统医学模式与现代医院服务理念矛盾,3.,病人的维权意识增强,医患矛盾日益突出,医患纠纷逐年上升,医患纠纷,Company Logo,二、医患沟通的五个需要,“,以病人为中心”,医务人员的需要,医学发展需要病人的配合,医院发展需要重塑医院和医务人员形象,顾客原理的需要,病人及其家属的需要,Company Logo,三,、医患沟通的目的,促进行风建设,提高病人满意度,解决医患矛盾,提高医疗质量,职工的观念转变,规范医疗行为,“,以病人为中心”,Company Logo,四、医患沟通的方法：,医,沟通,患,一个,要求,两个,技巧,三个,掌握,四个,留意,五个,避免,六,个,方式,沟通,Company Logo,一个要求：,同情,诚信,尊重,耐心,要求,Company Logo,两个技巧：,介绍,多对家属讲几句,Text in here,Text in here,医,患,技巧,倾听,多听家属说几句,Company Logo,三个掌握：,医疗费用,病情,治疗,检查结果,病人及家属,的心理,病人及家属,掌 握,Company Logo,四个留意：,留 意,沟通对象的情绪状态,患者及家属,受教育程度及对沟通的感受,沟通对疾病的认知程度和对交流的期望值,自己的情绪反应,1.,2.,3.,4.,Company Logo,五个避免：,强求沟通对象及时接受事实,使用易刺激对方情绪的语气和语言,压抑对方情绪,过多使用对方不易听懂的专业词汇,刻意改变对方的观点,避免,Company Logo,六个沟通方式：,Title in here,实物讲解,Title in here,书面,Title in here,交换对象,Title in here,协调统一,Title in here,集体,Title in here,预防为主的,针对性,Company Logo,合格名片,Title in here,举止端庄,Title in here,整洁仪表,Title in here,衣着大方,Title in here,亲切态度,Title in here,文明语言,Title in here,过硬的本领,合格名片,医护患纠纷处理技巧,2025/1/14 周二,48,当发生医疗纠纷时医护如何应对？,医护当事人不要慌张，要沉着、冷静。,积极采取必要措施进行补救。严密观察病情变化，测生命体征，做好各项医疗凭证的收集（心电图，,T,、,P,、,R,、,Bp,，相关生化检查，必要时可进行必要的仪器检查等）,医护要共同做好患者及家属的解释与安抚工作，将损害减小到最低。,及时通知相关科室及医院领导。,例如,：,用过期药,用错药,2025/1/14 周二,49,当患者向医生提出对护理工作不到位时应如何应对,？,医生应耐心听取患者及家属的讲述，先确定是否会引起纠纷？是否是护理的专业性问题？,如药物的应用及治疗过程中存在的工作不到位，能解释清楚的应给予及时的解释。,若是护理专业性的不足，应安抚病人的同时及时通知护士长从护理方面给予解释。,例如：褥疮,14 一月 2025,50,处理好投诉,投诉类型：,对收费的投诉,对服务质量和服务态度的投诉,对医疗事故异常事件的投诉,投诉是一种资源,14 一月 2025,51,满意顾客,不满意顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,14 一月 2025,52,顾客满意顾客忠诚,不够真正满意：,How to rech 100%?,关键：谁能提供超越常态的服务？,满足顾客=及格服务,超越服务=优质服务,忠诚的客户，是免费的行销业务员,14 一月 2025,53,正确处理投诉的原则,真心诚意,决不争辩,不损害医院利益,14 一月 2025,54,处理投诉程序,热情接待,认真倾听,做好记录,保持冷静,表示同情,及时补救,-,55,-,尊重,尊重,他人,，就是尊重,自己,;,每个人愿意,和平等自信的人交往,;,世界著名的丽嘉酒店口号,:,“,We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen,”,;,自尊才能赢得他人的尊重,记住姓名是服务人员重要的能力,人际关系大师卡耐基：,“,姓名对任何人而言，都是最悦耳的声音,”,；,记住姓名有诀窍,L.I.R.A,法：,L-Look and Listen,（注意看，努力听）,I-Impression,（印象，并和名字联系）,R-Repetition,（重复是记忆的秘诀）,A-Association,（联想记忆）,称呼,不马虎,女士和老人总要往,年轻化,称呼；,政府和国企比较重视,头衔,；,高学历有,职称,的要带上,让患者感到,重要,“,人一生都在追求重要感,”,；,当我们忙着接待,VIP,病人时,，不要忽视了,一般病人，,痛苦来自于比较；,重视病人,本身的同时，不要忽视他的随行人员,理解病人,有些人总会抱怨,：病人怎么,不讲理,，病人怎么,这么怪,，病人怎么,这么笨？这样的人总是,把病人看成,敌人；,林子大了，什么鸟都有。见多自然识广，少见才会多怪；,增加自己的经验，拓展自己的眼界；,理解别人，心态放平，态度耐心，,与病人的,关系就会更好；,少抱怨，多理解,14 一月 2025,60,阐述观点,提高表达能力,注意表达方式,遵循表达顺序：,FAB,顺序（,feature/advantage/benefit,，属性、作用、利益）“你看我这沙发，是皮的”,“,非常柔软”,“,坐上去很舒服”,学会换位思考,善于应用幽默,14 一月 2025,61,处理异议的技巧,沟通中异议会经常遇到,说服别人是很困难的事情,采用合适方法处理异议：,“柔道法”,借力打力；,先了解对方观点，找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方,注意表现“同理心”,14 一月 2025,62,见什么人说什么话,见什么人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格,学着做一做吧，用心了就很容易做到的,or,？,技巧总结,小结,：,医、护、患关系处理技巧,相互尊重,记住你 我 他的姓名,对他 她的称呼,不马虎,对他她表达,真诚的关心,让医生 护士、病人都能感到,重要,彼此理解医生 护士 病人！,!,2025/1/14 周二,64,总之，和谐的医护患关系是医学发展的基础，是确保医疗护理质量、提高医院社会知名度和社会效益的根本保障。,谢谢！,希望,医生护士患者关系亲如一家,谢谢！,