“服务管家”特色服务亮点.docx

五、“服务管家”特色服务亮点

根据民生•兴庆府大院东区的产品特点，客户会对物业服务有着不同层次的需求，针对客户的不同需求提供菜单式、个性化的服务项目，以体现出民生•兴庆府大院东区在物业服务方面不同于其他物业企业的鲜明差异化亮点。

（一）服务总体说明

“服务管家”服务是为民生•兴庆府大院东区中的高端业主量身订制的一套服务体系，根据民生•兴庆府大院东区的硬件情况及入住物业项目业主的实际需求，组织各种服务项目，按照服务的相似性、服务效率及成本控制原则，形成不同的服务组合及完善的各项定制服务，业主根据自己的需要方便地进行选择。

设立 “服务管家”就是要让业主体验到无微不至的关怀，由认同感上升到归宿感，真正内涵就是“安居管家、生活顾问”。 “服务管家”不仅会营造温馨安逸的社区居住环境，还会为个体小家庭业主提供一些特约服务，通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的零距离。 成功服务没有定式。服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变，因此，“服务管家”服务追求永无止境。

（二）“服务管家”服务的内涵

“服务管家”：主要是指物业服务人员针对园区大家庭提供管家式服务，包括公共区域设施设备维护保养、保洁、共公共秩序维护及园区绿化等工作，并通过循序渐进的引导，让更多的业主从旁观者的层面上升到认知的角度，最终参与到园区的共同建设及维护中来。同时，服务管家在做好园区大家庭服务工作的同时，也将对个体小家庭提供亲情化的特约及增值服务，以满足业主的个性生活需求。

服务从物业服务角度上看，实施“服务管家”实际上是取“管家式服务”精神以及服务者之素质作为神髓；“服务管家”不仅停留在物质层面，其更加关注提供服务的境界与业主的服务感受的精神和文化层面。

从形式上讲，每位“服务管家”只负责有限的住宅单元，让其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施有针对性的服务。同时，“服务管家”需要有高度办事能力及沟通技巧，以协调各种管理上的问题。在资源的许可下，在公平、合理的情况下，给予业主最细致、最完善的服务，但切忌对不同住户做出厚此薄彼的行为。

基于物业管理的服务原则上，“服务管家”并不需要处理客户的太多的私人事宜，但“帮小忙”之类的事情倒是可以，但要避免涉及任何金钱或小费收取，否则整个“服务管家”服务便失却意义。服务界线方面要好好划清，以免出现过份滥用服务的情况。

遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine 细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

（三）“服务管家”服务理念

“服务管家”与传统意义“客户服务”既有联系又有区别。其联系在于“服务管家”的专业技能支持与传统意义的物业“客户服务”有机融合，运用高尚的服务理念令业主感受全新尊荣的体验，通过系统化、标准化的管理，细致体察业主的特殊生活与社交服务要求，充分契合业主的身份。而两者的区别主要是从人员素质、服务方式和服务内容等方面体现。
1.人员素质差别

设立专属“服务管家”，主要负责个性化服务的流程设计与持续改善；负责制订各个家庭的个性化服务方案；服务资源的协调、整合与不断优化。所配备的训练有素的“服务管家”均拥有较为丰富的生活经验与专业素养。他（她）不但具有专业的服务技巧，同时还有相当的组织管理能力。另一方面，通过物业各部门专业人士与聘请、特约的专业公司合作，为客户提供支持服务。

“服务管家”应具备以下质素：
l 样貌端正，打扮整齐及传统；
l 谈吐温文，有耐性；
l 具有一定教育程度，拥有较高学历；
l 处事细心，谨慎等。

2. 服务方式差别

“服务管家”被引入物业管理，可以被看作是传统物业服务模式的传承和延伸，通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的了零距离。成功服务没有定式，服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变。因此，在服务方式上则有以下特色服务。

特色一、服务管家“生活无时限”服务
u 无时限维修服务；
u 无时限生活咨询服务。

特色二、服务管家 “一站式服务”
“一站式服务”，即所有业主诉求，不论内容如何，都交由服务管家全权处理，以其不断积累的专业知识及服务意识，以其特有的全方位服务，满足业主所想到的和未想到的各种需求；业主不必为一件事往返于各部门之间；最终的处理结果由服务管家反馈给业主。

特色三、贴心“1V1”服务，随时接受客户诉求。
全方位地实行以人为本的服务，为业主的“服务管家”配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。

特色四、成立“装修管理中心”。
由服务管家牵头，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“装修管理中心”、为业主提供装修咨询。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保本项目内装修无一例违章装修。

特色五、扩大安全服务体系范围。
加强本项目外围安全防范，增加围墙周边安全人员的密度，甚至到区外市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适。

“人防”、“技防”与“物防”的结合，构成民生•兴庆府大院二期安全壁垒系统，从硬件设施到人员配备均达到完美组合，以充分保障生活在民生•兴庆府大院东区的业主均能享受到安全平静的最佳环境。

3.服务内容差别：为个体小家庭提供亲情化特约及增值服务

“服务管家”将根据业主对于服务内容的意见和建议，为个体小家庭制定更为全面、细致、完善的亲情化特约及增值服务内容，对业主生活进行全方位呵护。

（1）清洁及保养服务
为业主提供式清洁预定服务，诚意为业主缔造舒适整洁的空间。其具体内容可以包括以下项目：
u 一般日常房间清洁、卫生间清洁；
u 装修后开荒；
u 专业玻璃清洁；
u 木地板打蜡、石材保养；
u 专业地毯清洗；
u 室内高空作业及灯饰的清洁；
u 木质及皮质家具的清洁及保养 ；
u 不锈钢材料的清洁及保养；
u 室内消毒及灭虫；
u 安排清洁专家就家庭清洁知识对业主的管家进行辅导并可推荐专业清洁产品。
（2）干、湿洗衣服务
为业主提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务，范围包括一般水洗及干洗等衣物整烫处理外，并包括日常家居的床单、枕套、毛毯、厚窗帘、纱帘等物件的清洗服务，一应俱全。

（3）园艺服务
其具体内容可以包括以下项目：
u 室内绿植养护服务；
u 家居植物养护顾问；
u 常见病虫害及防治；
u 安排绿化专家就植物养护知识对业主进行辅导；
u 推荐专业绿化养护用品。

（4）健康服务
提供全方位的健康管理，其具体内容可以包括以下项目：
u 提供专业健康信息；
u 促进和谐睦邻关系；
u 推行优质环境卫生管理；
u 环境监测。