日月谷温泉酒店-养生阁SOP.doc

日月谷温泉

标准作业流程

部门：客房部
单位：养生阁
主旨：收拾房间操作标准
页数：1－1

1． 收拾房间操作标准
1.1 检查客人有无遗留物品，损坏或让客人带走的物品及时通知领班并做好登记。
1.2 切断电视、空调的电源，打开窗帘。
1.3 打开温泉池的水阀放水，待放水完毕后第一时间用消毒清洁药剂刷池、清池。
1.4 将客人所用的毛巾、床单、被套、枕套、沙发套、泳衣浴袍，送入布草房，一次性用品放入垃圾袋。
1.5 把烟灰缸的烟头，垃圾倒入垃圾袋里，用沾有清洁剂的抹布擦试干净。
1.6 如烟气缸有污渍，则把它浸泡在注有清洁剂的水中浸泡清洗，并用抹布擦试干净。
1.7 清理垃圾筒内的垃圾，并将其擦试干净。
1.8 用湿抹布把房内物品全部抹一遍，再用干抹布擦试干净。
1.9 沙发按规定位置摆放起来。
1.10 查看各种物品是否充足，不足将其补上，并拖干地板。
1.11 喷洒空气清新剂，关上电源及房门。

标准作业流程

部门：客房部
单位：养生阁
主旨：技师工作程序
页数：1- 1

1． 上班前的准备：
1.1 按公司规定时间到岗；
1.2 按公司规定着装，并佩带好工牌号；
1.3 化好淡妆，并做好头发、手、面部、口腔、身体的各部卫生；
1.4 准备好上钟的一切用品， 技师工作单 、笔及相关物品；
1.5 服从当班负责人的安排 ，
1.6 检查BB油、爽身粉是否齐全；
1.7 做好一切迎接客人的准备，
2． 上钟带位：
2.1 轻敲客人的房门、待客人开门后说：“先生/小姐您好，欢迎光临，我是某某号技师，很高兴为您服务”。
2.2 主动帮客人除下浴衣，并随手挂在门后。
2.3 询问客人 推拿的方式。
2.4 询问客人是否用爽身粉或盖毛巾。
2.5 询问客人灯光、空调、音量是否适中。
2.6 做好一切准备工作后，经客人同意再开始向前台报钟，前后不宜超过3分钟。
2.7 报钟要简单明了，但要报清楚报钟时间、技师号、房间号）。

<接下页>

日月谷温泉

标准作业流程

部门：温泉部
单位：养生阁
主旨：技师工作程序
页数：2- 3
<接上页>

2.8 按摩时要主动地同客人聊天，如问客人几位？从哪里来？最钟意按摩什么部位？并主动介绍本公司的情况，特别是公司系列化的服务体系和一些优惠政策等，并询问客人对我们有什么要求，尽量做到客人满意而去。
2.9 在同客人聊天时，切不可忘记按摩，同时要注意语言清晰，热情大方，不卑不亢。
2.10 当等一个钟快结束时，到第一个钟时要询问客人是否加钟，如客人不加钟，切不可勉强或不满。
2.11 边按摩，边观察客人的反应，并询问客人力度够不够，如发现客人有不满的表示，要主动问， 必要时主动请求给客人换技师。
2.12 在按摩期间，要主动留意客人的需要，如烟、水果、茶等，并通知有关部门，如客人上洗手间，技师要亲自送客人到洗手间门口，并等待客人出洗手间后再带客人进房，必要时通知钟房延长几分钟。
2.13 要合理安排好两个钟的时间和内容，切不可提前下钟或按摩没有做完。
2.14 要善于了解客人的类别，心里的需要，以及对不同的客人不同的要求，做到最佳的服务。
2.15 对客人提出的问题要用心解答，对客人提出的问题要尽力做好，客人超范围的要求要尽力解答，实在不能应付的，也要委婉地请求给客人换一个技师，切不可借机顶撞客人。换下来的技师要及时通知当班领班，并告诉经理客人的要求或被换的原因。
2.16 换进房的技师，除了按前面的程序做必要的询问：“先生/小姐您好，我是××号技师很高兴为您服务。”切不可问客人为什么换技师，或说：“我行不行，要不要再换？”等话，更不顶撞客人。
2.17 两个钟结束时，要问客人是否再加钟，帮客人穿好浴衣，准备下钟

<接上页>
日月谷温泉

标准作业流程

部门：客房部
单位：养生阁
主旨：技师工作程序
页数：3- 3

2.18 在签单即技师工作单前问客人意见如何，有什么意见，哪里做得不够等；等客人签完单即技师工作单后，要说声：“谢谢！”
2.19 为客人穿上浴衣。
2.20 准备下钟。
2.21 送客人到房口，请服务员招呼好客人，并说：“ 先生/小姐 请慢走，欢迎下次再来。”同时把钟单送给前台。
3. 下钟后：
3.1 按时间顺序将牌按规定下在最后。
3.2 如客人有什么要求和规定要即时通知经理。
3.3 处理好自己的卫生。
3.4 要重新化好妆，按前面的要求准备好一切，等待下个客人。
3.5 下班前收好自己的一切用品。
3.6 按公司的规定下班。
日月谷温泉

标准作业流程

部门：客房部
单位：养生阁
主旨：钥匙管理规定
页数：1- 1

.1 每天上班前各部门领班第一件事就是检查所有门匙，发现有缺失应马上向部门主管汇报，并做好记录。
2 下班后各部门负责人把本部门锁匙交至安保部值班室，由安保当值负责人同时进行签收。
.3 次日当值班人员上班前在安保值班室签收领取，必须由部门领班级以上签字，方可生效。
.4 当值中，每把领出的门匙出须做好记录，到时收回。如有丢失，及时找回，在确定无法找回的情况下，急时汇报当班主管处理。

日月谷温泉

标准作业流程

部门：客房部
单位：养生阁
主旨：带客服务
页数：1- 1

1、 接到前台带客服务，迅速至前台把客人引到房间。
2、 边向泡池放温泉水边给客人介绍房间的特色和功能。
3、 若是豪华间，应向客人介绍三种加料，并让客人三选一。
4、 及时询问客人是否需按摩服务，但不允许推荐技师。
5、 介绍送餐服务。
6、 客人无其他要求，向客人道谢，退出房间轻关房门，
7、 告诉前台起钟开始。