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关键触点服务标准手册（工程）

关键触点一：行为规范
服务要求
服务标准
记忆口诀
1.仪容仪表规范。
1.个人仪容整洁，举止有素；
2.工装规范、整洁。
仪表整洁又端庄，举止文明有素养；
见面起身笑问好，主动礼让是应当；
路遇客户提重物，积极上前来帮忙；
恰逢当班难亲为，即刻呼叫流动岗。
2.微笑服务。
1.见面微笑、主动问好、起身服务、主动礼让。
3.主动提供帮助。
1.当发现客户手提重物或寻求帮助时，应主动或呼叫同事帮忙；
4.人过地净
养成随手捡垃圾的习惯，如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。
礼貌用语：
1.十字敬语：请、您好、对不起、谢谢、再见
2.您好，请问您是否需要帮助？
标准图例：
名称
图例
图解
站姿（男士）

1.男士挺胸收腹，两脚自然合拢或与肩同宽，面带微笑；
2.前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领，指甲干净，不留须；
3.着工装，制服外不露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
4.佩戴统一工牌，在左胸口袋上方1厘米。

人过地净

1.养成随手捡垃圾的习惯，如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。

路遇客户

1.在工作中行走须靠右行走，多人列纵队行走；
2.与客户相遇时要稍停步侧身立于右侧，点头微笑，礼貌问好，主动让路。
3.在骑车摩托车行驶时遇到客户询问或与客户沟通时，必须下车停稳车辆，微笑、点头问好，然后进行交谈。
关键触点二：入户特约服务
服务要求
服务标准
操作要点
记忆口诀
1.按时到场。
1.报修后20分钟内到场。
1.保证入户人员保持准备状态；
2.明确熟知要处理的问题并带齐相应工具配件；
3.维修过程中单据填写整洁明确，返单后及时回访。
4.如遇付费项目，必须出示收费清单，并向客户告知具体收费标准；
5. 在客户室内使用梯子时，四角必须带有胶套并用塑料袋包裹
6.维修过程中如需更换配件，如我方有应向客户告知品牌、性能、价格，如我方没有应向客户说明配件的规格型号、购置地址，如维修不能一次完成，维修人员应采取规范的临时措施，防止损失扩大。
7. 严格执行1.2.3.4操作流程
一免：10分钟内完工，免收人工费；
二洁：工作现场清理整洁、维修单据填写整洁 ；
三要：一要准时、二要遵守员工BI行为规范、三要主动询问是否还有其它维修需求；
四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

预约到场二十分；工具配件样样齐；
问题勘察分专业；单据确认要回访。
2.一次维修成功。
1.报修信息接收传递准确；
2.工具、配件准备携带齐全；
3.专业技能达标（客户对现场维修结果满意）；
4.后续及时跟进回访。
礼貌用语：
1.您好！我是物业服务中心 XXX，您家是否报修”；
2.请问您还有其他需要吗？
名称
图例
图解
入户服务

1.接报后20分钟到达现场；
2.轻敲三声如无应答，5秒后续敲三声，仍无应答，立即与维修调度核实报修信息；
3.您好××服务中心××很高兴为您服务；
4.请问是您预约维修服务吗？
进门穿鞋套

1.确定维修内容，征得业主同意进入屋内；
2.进门前先将鞋套带好，如业主家为木质地板，应先套一副布鞋套，再套一次性鞋套；
3.对话时保持声音平稳，不急不燥。
标准服务

1.严格执行1、2、3、4服务流程；
2.维修过程严谨，只停留在维修区域，禁止随意走动，四处观看；
3.维修完毕，人走地净，将维修垃圾清理干净；
客户确认

1.问询业主是否还有其他需要；
2.派工单填写整齐完整，并双手递给业主签字确认。
离开

1.离开时说：很高兴为您服务，再见。

关键触点三：装修服务
服务要求
服务标准
操作要点
记忆口诀
1.手续快捷。
一个工作日内给出审核意见，并由工程主管在《装修施工申请表》签字确认。
1、审核确认装修设计，不可对楼宇安全、公共设施及房屋外观造成不良影响。
2、检查装修设计无消防隐患，无其他的违章情况等。
3、审核阳台、院落构筑物应符合规定。
4、装修温馨提示要提前编制并传递至客服前台告知装修办理的业主。
5、按户型提供客服前台水电图纸以备业主索要。
装修须知事先发，制度流程墙上挂；
过程简练又快捷，遇事反馈不回避。
2.现场监督服务到位。
1.张贴装修温馨提示；
2.站在业主角度对装修隐患起到监督职责，发现重大违规操作安全隐患时，及时以电话、短信形式告知业主。3.根据装修进度预先告知下阶段装修注意事项；

1、温馨提示要贴在明显的位置；
2、杜绝不明人员、违规操作、火灾隐患、安全隐患；
3、经常与业主以各种方式汇报装修进展及近期情况， 保持良好关系。
4.如遇违规装修，应主动与业主沟通并告知管理要求，希望业主配合，严禁在不知会业主情况下阻挠施工；如业主不配合，应将相关情况上报服务中心管理人员处置。
装修现场巡视勤;温馨提示墙上挂;
违规隐患要杜绝;电话短信勤沟通。
礼貌用语：
1.您好，XX服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”。
2.及时询问“请问您贵姓？”并马上称呼“您好，X先生/X女士……"。
3.需确认核实时，“您好，抱歉我没有听清楚/没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗？以免延误对您的服务”“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报”“请问您还有其他需要帮助的么？”“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”当有访客离开时，主动起身微笑“XX先生/女士，请慢走”。
标准图例：
名称
图例
图解
装修进度记录

1.装修巡查人员要认真查看装修进度、质量、品质；
2.长期保持与业主沟通、汇报装修进展、注意事项；
3.严防违章行为发生；
4. 着工装，带工牌，进户前要敲门。如遇装修地面有积尘或已完工并清洁入户前应带鞋套。进门后主动向施工人员表明身份，“您好，我是物业公司装修管理员”。
安全检查

1.重视装修安全，防火、防盗、危险隐患等；
2.灭火器按当地规定配置，如有跃层或多层，每层至少配两个，放置在方便拿取的位置，灭火器的压力指针不能进入红区。