行政司机服务意识培训.ppt

行政司机服务意识培训Contents目录目录1.交通道德意识交通道德意识2.文明驾驶文明驾驶3.个人素养及工作流程要求个人素养及工作流程要求4.出车前的准备出车前的准备5.注意谈话方式注意谈话方式6.礼貌用语礼貌用语一、交通道德意识 1.依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。2.安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。3.文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”4.克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。客人或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机司机不能对客人或领导推诿，及对工作不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。，影响工作的正常安排。二、文明驾驶 车让人让出一片文明，车让车让出一份秩序。文明驾驶是一种自觉、一种尊重、一种美德。文明驾驶从一踏进汽车那一刻就已经开始了。1.系好安全带 2.正确判断车辆动态 把握好自己车辆的动态 不同车辆的特点 车辆违章的表现 判断车辆动态 3.尊重交警服从指挥 4.礼让行人三、个人素养及工作流程要求 1.1.良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。2.协助客人（领导）提拿行李，对随身携带较多行李物品的客人（领导），司机有义务提供帮助，将行李物品 安放好。四、出车前的准备1、车辆检查、车辆检查检查轮胎气压车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表工作是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车”上路，为客人、领导、行人的人身及财产安全负责。检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的要求。车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒适为宜。2、自我检查、自我检查检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联系不上而误事。车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路。车内有无餐巾纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，以备不时之需。车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用，但对外必须保密。收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用、及避免无谓的堵车。四、出车前的准备3、车内环境维护、车内环境维护持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。车用香水 应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。垃圾处理 出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。4、迎客上车、迎客上车班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。接到出车通知后，必须提前510分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。五、注意谈话方式开头要开头要开头要开头要寒暄寒暄寒暄寒暄寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：“今天天气挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。讲话要讲话要讲话要讲话要简练简练简练简练司机负担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，要遵循开车过程中不谈话的基本原则。如遇特殊情况需要讲话，应力求简洁、明快。少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。结尾结尾结尾结尾要收要收要收要收好好好好说话的时候要适可而止。当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候应及时结束谈话。结束交谈时应报以友好的微笑给谈话画上完美圆满的“句号”。六、礼貌用语讲好规范服务用语讲好规范服务用语应具有专业性和独特性，要简洁、明快、准确、周全：“您好，请问您是先生/女士吗？我帮您把行李放上车，好吗？”“您好，先生/女士请上车”“先生/女士，请您系好安全带”“请问您是去地方吗？”“请您勿忘随身携带的物品”“再见，先生/女士，欢迎您再来”把话说的巧妙得体把话说的巧妙得体委婉可以避免矛盾激化，诚恳最能打动人心。例如：客人赶时间催促司机开快车时，如果司机以下两种回答将有两种完全不同的效果：“撞死人您负责？”“哎呀，这可太危险了。您坐我的车，我要为您的安全负责！”通情达理的解释最能取得客人的谅解。例如：客人为了少跑路，要求司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时，以下两种回应：“这条路不能走/这里不准停车，要受罚单的。”“实在对不起，这条街是单行线，为了您的安全不可逆行而上，前面不远处有路绕过去，很快，不会耽误您很多时间的。”“实在对不起，这条街交通流量很大，为了乘客的安全，交管部门明令禁止这里停车下客。前不远的地方有停车站，您可以在那里下车，离目的地很近的。”