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提高服务质量 提升客户满意度

——议订单中心如何提升自身服务水平

　　北新建材经过三十年的迅速发展，产品质量和种类的不断优化增多，尤其是在引入全面质量管理体系之后更是成果显著。每位员工都以身作则积极提升产品质量和服务，用户满意度也在不断提高。但是服务质量的提高却是一种软性行为，只有依靠客户日常感受才能逐渐显现出来。
　　综合商务部作为服务型商务平台本着服务客户、服务企业内部的目标一直在一线实践着以提高服务质量来提升企业软实力竞争力的新时代要求。自从流程再造之后，综合商务部的服务职能日益凸显，下属各部门开始代替原来事业部的一些部门与客户实现直接面对面的接触，很多部门根据自身的具体状况制定出相应的服务标准。综合商务部订单中心是企业日常与客户接触的第一站，主要承担北新建材主营业务产品订单的处理工作，其服务质量在很大程度上影响着客户对北新服务的整体满意度。

兼顾效率 提升服务质量

　　客户如果想要购买产品首先要将订单传真至订单中心，客户经理在接收到客户订单后即刻开始审核订单上一切与产品、资信、法务相关的信息，发现问题第一时间与客户沟通，再与事业部、工厂、库房、运输等相关部门进行协商解决。订单在一切正常的情况下，就可以直接开票结算安排发货了。
　　整个订单的处理流程看似简单，但是每天上百张的处理量也是一项非常巨大的工程。鉴于此，客户经理们主要把精力集中在订单处理的效率上，而一定程度上忽略了对客户的服务职能。然而，在目前市场同质化的竞争日益加剧的情况下，服务质量这种软实力的提升已成为在市场中取得优胜的关键。如何在兼顾效率的情况下大幅提升自身服务质量，提高客户对服务的满意度已成为综合商务部尤其是订单中心亟待考虑的关键问题。

引入全面质量管理 提升客户满意度

　　优化订单处理流程，提高订单处理效率一直是订单中心倡导的理念，客户的满意度与订单处理的效率在理论上成正比，即订单处理效率越高，客户的满意度越高，但在实际工作中很难仅以此项指标来提升客户的满意度。订单中心必须引入全面质量管理的理念，来提升客户满意度。
　　全面质量管理拥有三个核心特征，即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。
　　全员参加的质量管理是每个与订单相关的部门都要树立起服务意识，不仅服务于客户，还要服务于企业内部，真正做到下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给客户。
　　全过程的质量管理是在订单处理的每个环节都必须将观念转变为服务优先，在每个环节上都做到服务客户而非服务订单。例如：当客户一张订单传真至订单中心时，原来的理念是第一时间处理订单，编完订单号后立刻登记处理，这在一定程度上的确加快了订单的处理速度，但是如果我们将理念转换为服务优先，这时我们应该做的不是匆匆忙忙去处理它，而是静下心来给客户发个短信，或通过其它方式告知客户订单已收到，虽然这个小细节会影响订单处理速度，但是带给客户的却是一种放心。
　　全面的质量管理要求用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行等。订单中心的工作人员要树立观念上、意识上、方法上的科学性与全面性。例如，收到订单后给客户反馈就体现了服务的全面性，但是具体的沟通方法就涉及到服务方法的科学性。如果客户还有特殊要求，例如需要邮件告知或是电话告知，也要尽量满足客户差异化的要求。但是如果在客户还没有提出具体细节要求时，我们就要注意方法的科学性了，如果我们通过电话告知，在订单还未处理时我们并不能提前知晓订单会出现什么问题，很可能过了不长时间后就又要电话联系客户，这肯定会带来资源上的浪费与客户的反感，因此这时以短信形式告知应该是比较科学的方法。在细节上选取适当科学的方法是全面提升服务质量的关键，也是比较难做到的一点。

提升工作细节，强调客户关怀

　　近期，综合商务部开始大刀阔斧的对服务质量问题进行改革，以全面提升服务质量，提高经销商满意度为目标，改革的重点就放在订单中心。
　　改革以石膏板事业部的核心经销商为试点，目前石膏板事业部已经甄选出18家核心经销商，销售服务中心也已针对这些客户制定出了一套《VIP客户服务方案具体实施细则》（以下简称《细则》），该《细则》将重点放在工作细节的提升上，强调了客户关怀，同时也在部分订单处理环节上给予核心经销商一些便利。
　　工作细节的提升，在《细则》中体现为将订单的处理划分为四个时段，并在每个时段都以短信的形式告知客户处理结果。第一个时段是接收订单确认信息阶段。此时客户经理会以短信形式告知客户“XXX您好，您于XX时发出的订单我们已经收到，并已经开始办理，如有任何问题可致电您的客户经理：XXX——XXX”。同样，在办理完订单、安排完运输以及到货后都会发送相应短信告知，将订单的处理工作形成闭环，让客户实时知晓订单处理以及货物运输状况。《细则》还要求每天17：30之前将每个客户当日订单的总体处理情况、汇款情况、账户信息等发送至客户邮箱，并以短信提醒。
　　客户关怀上的提升同样在《细则》中有所体现，例如在节日、经销商业务联系人生日前期提前告知公司相关让利信息、产品咨询、样品主动发放等方面的讯息，并给予问候和祝福。《细则》同时要求相关部门在办理核心经销商订单时要给予最大程度的便利，例如货源方面要优先备货、优先查货、优先安排订做；库房方面要求优先提货、优先装车；运输部门要求优先安排车辆、开通绿色通道等等。
　　虽然《细则》仍处于试行阶段，但是得到了核心经销商的一致好评，经销商们在享受最新高质量服务的同时也积极配合，纷纷发送短信和邮件表示支持和感谢，例如上海利方建材公司总经理毛定笋先生主动回复客户经理的邮件对我们的工作表示支持和肯定。

　　当然试行过程中必然会出现一些问题，主要表现在客户差异化需求方面，显然统一的服务标准并不适用于所有的客户，很多客户会根据实际情况提出自己特殊的要求。这也是我们需要进一步改进的，销售服务中心将在今年10月底召开研讨会，对《细则》进行修订与完善，进一步更好、更完善、更科学的为核心经销商以及以后其他经销商实行最好的客户服务。
　　为了适应未来客户服务的发展，订单中心还将引入更加科学的客户关系管理系统。国际上一些权威研究机构经过深入的调查研究以后分别得出了这样的结论：“把客户的满意度提高五个百分点，其结果使企业的利润增加一倍”、“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”、“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。因此，北新建立自己的客户关系管理系统势在必行。
　　目前，我们的经销商尤其是重点核心经销商在客户关怀方面的需求已日益突出，北新现有的强大的信息技术平台已经满足引入CRM在技术层面上的要求，但是理念上的进步还需要一个很长的过程。分析目前北新的众多经销商，从企业性质、规模、业务量、资产总额方面来看，参差不齐，水平差异较大，因此确定核心经销商，与他们建立战略同盟，为他们提供更优质的服务，支持他们的发展，将他们的利益与北新的扩张相绑定已经成为当务之急。
　　相信通过现阶段对核心经销商实行的新服务标准，北新人将在提升服务品质方面得到更加有效的实践，并最终为引入CRM系统做好铺垫，为企业软实力的提升提供更加强劲的发展动力！
杭斯乔
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　　客户关系管理(Customer Relationship Management)，英文缩写CRM，既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流，见下图：