1、服务营销与市场研究清雪市场研究公司清雪市场研究公司1前前 言言从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易地获得/分享这样庞大的信息群.他们需要最好的服务,最低的价格,并要求在最短的时间内得到利益。与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。2电信行业的演化3电信服务领域电信服务领域发展趋势发展趋势 逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。宽带和3G无线连接在“always on”模式下，将会影响系统的有效性。宽带用户大规模增长的驱动，将导致在提高客户关系上
2、产生完全新型的应用。无线数据和家庭网络的发展，将会改变客户对服务供应商的期望。4市场研究运营商管理层用户水泥营业厅水泥营业厅呼叫中心呼叫中心在线营业厅在线营业厅移动秘书移动秘书合作伙伴合作伙伴代理机构代理机构潜在用户市场研究的位置信息收集,信息反馈,信息加工,提出建议每天都在大量进行5移动运营商市场研究的特点由于移动运营商的业务特点决定了移动运营商的市场研究需求实际上是:服务营销研究服务营销的任务是服务营销的任务是:化无形为有形化无形为有形服务营销的目的是服务营销的目的是:管理展示管理展示h 中国目前的移动通信用户没有没有形成显著的移动通信服务质量判断标志或证据.h 没有形成对移动服务价格的判
3、断标志或证据.市场研究的任务市场研究的任务:帮助找到或树立这样的标志或证据帮助找到或树立这样的标志或证据.现实障碍62024/3/11 周一7移动运营商市场研究的特点产品设计产品设计服务概念设计服务概念设计服务概念测试服务概念测试价格管理价格管理服务价格确定服务价格确定服务价格测算服务价格测算具有用户难以感知,难以找到参照的特点.窗口管理窗口管理服务流程及服务规服务流程及服务规范确定范确定满意度满意度神秘顾客检测神秘顾客检测服务品牌服务品牌服务沟通服务沟通品牌跟踪品牌跟踪营销事务营销事务研究的配合研究的配合8移动决策层客户水泥营业厅水泥营业厅呼叫中心呼叫中心在线营业厅在线营业厅客户所处市场位置
4、移动秘书移动秘书合作伙伴合作伙伴代理机构代理机构各类营销服务信息传导业业务务前前台台界界面面后台支持部门网络质量网络质量口口 碑碑品牌力量品牌力量竞争力量竞争力量服服务务的的出出售售服服务务的的平平台台弱弱控控因因素素大大/高客户高客户中端户中端户低端客户低端客户离网客户离网客户9移动决策层客户水泥营业厅水泥营业厅呼叫中心呼叫中心在线营业厅在线营业厅服务市场研究部位分布移动秘书移动秘书合作伙伴合作伙伴代理机构代理机构各类营销服务信息传导后台支持部门网络质量网络质量口口 碑碑品牌力量品牌力量竞争力量竞争力量企企业业诊诊断断内 外反馈链路大大/高客户高客户中端户中端户低端客户低端客户离网客户离网客
5、户弱控因素神神秘秘顾顾客客检检测测品品牌牌及及市市场场环环境境研研究究客客户户满满意意度度研研究究渠渠道道研研究究10客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析神秘顾客评估指标值客户满意度指标值温暖线温暖线检测合格线检测合格线 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系11用户专题研究大大/高客户高客户中端户中端户低端客户低端客户离网客户离网客户竞争对手客户竞争对手客户潜在客户潜在客户消消费费及及生生活活行行为为研研究究移移动动通通信信需需求求研研究究移移动动品品牌牌形形象象研研究究用用户户满满意意度度研研究究12神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析服务检测合格值人员培训有效性评估人员培训有效性评估业务运作流程有效性分析业务运作流程有效性分析服务表现值分析服务表现值分析服务项目价值分析服务项目价值分析服务需求适配率分析服务需求适配率分析服务环境及基本要素分析服务环境及基本要素分析模糊换算模型的建立132024/3/11 周一14
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