呼叫中心班长年终参考总结范文【5篇】.docx

呼叫中心班长年终参考总结最新范文【5篇】
　　呼叫中心班长年终总结(一)：
　　有线电视呼叫中心工作总结
　　为了有效的提高效劳质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口效劳单位，如何提高效劳水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责严重。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
　　一、加强优质效劳，在提高用户满意度上下功夫。
　　呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的效劳质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
　　首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线效劳，从的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服效劳标准》执行，标准了接线员的礼貌礼貌用语，在用户征询报修时，热情效劳、耐心细致的听取和理解情况，及时给予解答并做好记录当时处理不了的征询题及时派工，上门效劳，效劳完毕时由用户在派工单上签字，对效劳进展评价，不但有效的起到了监视作用，也使效劳质量得到了大幅的提升。
　　同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的效劳情况可以得到及时反应，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，可以在第一时间理解客户的需求和效劳意愿，对用户的满意程度得到及时的理解。市长专线和各林业局投诉分别进展单独记录，对事情的详细通过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的投诉。
　　呼叫中心成立以来，处理征询题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户效劳工作的实效性得到大大提高。
　　二、加强队伍建立，在标准化效劳上下功夫。
　　优质效劳是现代各个行业的生命线，我们深信只有得到用户的支持和信任，公司才能长久稳健的开展下去，效劳质量的好坏关键在人，只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
　　因而，我们首先要求员工在思想和行动上对效劳认识、效劳理念、效劳态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的效劳认识和理念才能更好为用户效劳。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够标准。因而，我们十分注重呼叫中心员工标准效劳方面素养的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业效劳礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服效劳标准》等都采取了集中与分散相结合的方式进展了系统学习。同时采取工作期间同事之间互相监视找缺乏，对照“《标准》”找缺乏等灵敏方式，力求提高员工素养，到达标准效劳。
　　三、加强数据统计，在为上级带给精确数据上下工夫。
　　数据统计是做好效劳的后续工作，做好数据统计工作，为上级治理部门带给详实可靠的数据参考，关于进一步提高效劳质量，实现公司的可持续开展具有用心的好处。
　　我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成情况展示板》对派发的工单数量、完成情况、满意度等数据进展了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。
　　四、努力查找缺乏，在树立企业形象上下工夫。
　　由于我中心成立的时间比拟短，在经历、技巧、人员装备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展认真地总结和查找缺乏，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展。主要有以下方面：
　　1、在硬件根底设备方面，目前我行还存在一些硬件上的设备不齐备现象，请公司酌情给予处理;2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经历缺乏，因而在初期的工作中不能迅速、有效决定出征询题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调处理客户征询题的时候，协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些征询题无法带给专业解答。
　　针对上述征询题，我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学习打牢根底;2、完善各项规章制度，建立健全竞争鼓舞机制;3、建立征询题库。将常见、棘手的征询题分类归纳，在工作中做到提早预防，让大家在最短的时间找到处理疑难征询题的最正确途径;3、加强档案治理。对征询题库、记录、工单、征询投诉登记等进展档案化治理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类毛病占所报修征询题的比率等进展详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的治理和决策带给及时精确统计数据。
　　20XX年马上过去，新的一年马上到来。20XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的效劳，为公司树立起良好的窗口效劳形象!
　　呼叫中心班长年终总结(二)：
　　呼叫中心半年小结
　　回忆上半年的工作，现总结如下：
　　一、转变观念，用心习惯新的工作岗位
　　年初接到主持呼叫中心工作的重担，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一向顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓丧的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓舞我树立我的决心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心肠教诲我：怎么样做好治理，怎么样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必需要带着呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，事实上我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫本人不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我确实是部门的脊梁骨，我不能妨碍呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着如此的信念，我不断调整本人习惯新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们可以齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关怀鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
　　二、努力学习，不断提高本身涵养、业务潜力和治理水平
　　庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠知识的储藏和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断习惯本职工作，为了不断习惯开展的新情势，我尽心尽力地学习各种知识：一、用心参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;二、用心主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带毛病排除知识等等，三、用心学习治理方面的业务知识，包括先进的治理方法和工作流程等等。透过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高本人的沟通潜力、协调潜力，处理征询题和处理征询题的潜力。
　　三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
　　1、建立健全部门各项治理制度
　　依照部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员效劳标准》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;依照公司作风建立相关要求，制定了《呼叫中心作风建立考核措施》;依照日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。透过一系列的业务标准性文件和效劳标准性文件的建立和完善，让治理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎么样有利于提升效劳质量，怎么样有利于提高工作效率，怎么样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
　　2、做好员工学习培训工作
　　不断加强部门学习，营建部门内部良好的学习气氛。依照工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进展专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、效劳标准和技巧、话务接听标准等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过培训不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户效劳的水平。
　　3、话务工作
　　(1)做好话务现场监听工作
　　现场监听客服代表通话，发觉态度、语气、答复等不合格的通话，及时提示并催促纠正。关于发觉的共性征询题，或是违犯了原则的征询题，我会在每月的例会中加以指出，并催促大家改正。
　　(2)统一答复口径
　　由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类毛病排除等等一大堆材料。在详细工作中，我会将相关的征询题归类，在把握公司政策的根底上，协同相关部门的操作流程，统一相关征询题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，众口一词。
　　(3)合理安排班表，提高人工接通率
　　由于人员缺乏，人工接听情势较为严峻。我们参考了**呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最顶峰时每小时3个人。如此既保证24小时不连续接听，又尽量安排在话务顶峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼1504个。
　　(4)处理96296话务晋级后的疑难征询题
　　96296作为用户疑难征询题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表效劳恳求，接听疑难，化解用户矛盾，处理话务晋级后的疑难征询题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难征询题。假如遇到不在职责范围内的投诉，就会联络并协调相关部门处理。截止5月底，共理解疑难征询题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
　　(5)及时监控报修信息，协调处理客户报修
　　及时关注用户报修，催促客服做好客户材料的详细登记包括客户姓名、地址、联络等等，并做到精确无误。个性是在春节期间和节假日期间，时刻提示客服警钟长鸣，发觉严重毛病，依照工作流程立即启动大毛病应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进展。认真监视工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单回到后催促客服及时销单，并随机抽取客户进展回访，征求并理解客户对维修质量及效劳态度情况的反映。
　　呼叫中心班长年终总结(三)：
　　年初我非常荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工依然聘用员工不管是年纪大员工依然刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态持续阳光情绪她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有质量生活要有档次指导年轻员工怎么样去工作如何去生活真正让员工感遭到工作欢乐从而把握着幸福生活。
　　两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!
　　一、注重客服中心效劳理念和团队文化建立努力建立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学习、知识共享决定了团队战斗力它是妨碍单位或部门开展关键要素之一。
　　“众心齐泰山移”我深知：不管多么优秀治理人员其个人潜力是有限而众人智慧是无穷怎么样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、用心向上工作热情建立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境地和尽力奋斗目的。
　　×号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此应对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎么样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面妨碍透过样方式和途径去激发员工工作和学习热情加强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常考虑和需处理实际征询题。
　　治理是观点是效劳更是艺术鼓舞与日常治理与团队建立亲密相关不可分割客服中心鼓舞工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都明白不管任何单位开展都离不开全体员工制造力和用心性尽管物质鼓舞仍然是衡量员工本身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓舞作用在必须程度上超出了物质奖励好处我认为：有鼓舞就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常治理工作中将鼓舞措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句确信话都会员工“温馨效劳天天进步”动力注重员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成。
　　我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现务必是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
　　二、细化根底治理量化绩效指标营建了公平、公正、公开考核气氛
　　标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平对待别人最大限度发挥员工工作用心性营建了用心向上、争先创优竞赛气氛。
　　呼叫中心班长年终总结(四)：
　　呼叫中心工作总结
　　关于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，因而深谙这种滋味。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图可以找到另外一种滋味，可以化解和融化前台因用户所产生的这种“辣”味，这确实是话务员情绪治理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进展治理、操纵和调理。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养，要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给实在有效地征询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给征询时要认真倾听用户的征询题而不是去关注用户的态度，如此才会持续平复，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度征询题火上烧油引起用户更大的投诉。
　　另外，在平常的话务治理中，我一向在人性化治理与制度化治理这两种治理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受四处分时情绪波动，妨碍效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感受本人确实是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气势英勇应对和承担本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因而没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有如此，才会消除与前台的隔膜，营建一种简单的气氛，稳定员工情绪及持续良好的效劳态度。
　　所以，在不断地将本人以上的经历和办法得以施行并获得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽本人最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深入。往常被如此一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，非常有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮————因而，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成
　　一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!非常幸运的是，我们呼叫中心本身确实是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心肠参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘故在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中非常大一部分压力确实是来源于此，因而在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或妨碍较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在非常大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。经历中有好几起如此的投诉但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整
　　个状态，尽管在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。
　　首先在效劳质量和效劳认识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳认识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，关于今后的工作可谓任重而道远。
　　一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑本人，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一向以来我一直按照公司“六有”精神严格要求本人，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也用心参加公司组织的各种学习活动。透过不断学习，使本身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺利开展并最终获得成功的保障。
　　一年以来，我在工作中严格按照公司的效劳主旨客户的满意是我们最大的追求”用心、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格恪守各项规章制度，认真履行自已的职责，自觉按标准操作;平时生活中团结同事、互相关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不渎职，勤奋务实，在做好本职工作的根底上，努力探究更多、更好的工作方法和治理经历，树立正确的人生观、价值观。
　　二、发挥本身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、搜集相关行业材料，开展每周工作总结，协助部门经理开展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级治理和工作经历，在工作中能抓重点、抓关键;能团结别人和煽动带着别人认真用心肠工作;各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教诲下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。
　　三、抓好质检治理，提高效劳质量。
　　因而不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，同时将更加的认真地做好本人份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我相信本人不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完满、永不言败的个性永不会变。透过本身的不懈努力，我各方面都获得了长足的进步。
　　呼叫中心班长年终总结(五)：
　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑征询，有成熟更有对客服将来的不断探究。
　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要持续，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于本人的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了本人优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进展亲和力培训，在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的屡次推荐被领导采纳.由于成绩突出，被评为2021年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
　　做客服，人说“这是在做费劲不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙繁忙碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的……刚开场的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立即轻快起来，热情而周到。想想这是非常不成熟的表现。所幸我得到四周非常多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了本人的价值。在初接，对客户所提出的征询题，我不敢轻易做出回应。但非常快，我便认识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使本人没有足够决心来正确答复客户的征询题。因而，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难征询题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇非常多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的征询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在非常长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因而而放弃本人，而是一向在寻找弊端，不耻下征询，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。通过一年的努力，我最后没令本人绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许
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　　记得有一天晚上接到一个客户，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的情绪显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么样办严格恪守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话说“我以人格担保”如此的沉重的话时，我立即说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我非常深的感触。当处理一件棘手又敏感的征询题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑依然害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推托依然灵敏处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和蔼于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这关于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，
　　然而如此的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场效劳营销》《营销》等，与同事讨论效劳技巧有关的案例，更加充实本人。理解客户心理，使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思比“先生，非常抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直截了当说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易理解，用户会感受不是在敷衍。
　　我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人本人的客服故事，一齐讨论我们的客服将来。关注客服行业的开展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，理解我们本人的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有好处的.我们个人就应更加要去理解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素养客服人员，这些都是就应关注的。
　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也非常平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这确实是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。