1、一． 打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二． 电话服务的基本应对
1．接听电话前
l 准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话
2．接起电话
l 电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
l 嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到
2、亲切。
l 主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
l 避免在电话中出现“喂”“你是谁？”
l 注意控制自己说话的音量；
l 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
l 转接电话要迅速；
l 报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
l 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您时间了。”
l 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听
3、电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”
l 感谢对方来电，并礼貌结束电话
l 让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三． 电话接听服务的基本技巧
1. 转接客人或上级电话
1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
3）在为客人或上级转接电话时，一定要
4、等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。
4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。
2. 客人或上司在开会时的电话接听
1）当客人或上司正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
2）假如对方执意要与客人（上司）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟
5、后再打来”，随后将对方资料定在便条上，送到会议室，转交客人（上司）并接受吩咐。
3. 受话人正在会客时的电话接听
1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来？”
2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转。
4. 上级或同事外出后的电话接听
1）说明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，去某处参
6、加会议，出国考察等。”
2）说明大致的返回时间。
3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
4）如在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。
5. 受话人正在出席宴会时的电话接听
1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。
2）打电话与宴会厅服务员联系。
3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：
A、告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿打来。
B、请对方销后，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话
7、方向。
C、宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当的情况下，递交受话人。
6. 基本技巧
请不要说：
上洗手间/正在吃饭/被解雇了/正被老板训/看电影或其它
请如此说：
此时不在/刚刚出去一会儿/已在不酒店工作/正在开会/有事出去了
四． 电话留言
留言五要素
l 致给：也就是给谁留的言
l 来自：谁要求留言（包括姓名、工作单位、联系方式）
l 内容：对方需要转告什么样的信息
l 记录者签名
l 日期和具体时间
五． 电话接听的一些基本原则
l 迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。
8、
l 不可跟着对方直呼自己上司的名字
l 不可过度盘问对方
l 要流露出很高兴接到对方电话
l 没有服务总比服务质量差好
l 留下电话与姓名
l 不要使用幽默
l 主动给对方打电话
六． 投诉电话应接
l 认真倾听顾客诉说
l 感谢对方反馈意见
l 针对错误或不便致歉
l 承诺有所行动，并提供方案由顾客选择
七． 接听电话十大格言
l 用姓氏称呼对方
l 以再见结束电话
l 避免顾客重述内容
l 使用电话敬语
l 提供方案，由顾客选择，永远给对方优先选择的权利
l 绝对不出现“喂”、“谁”
l 主动询问，尽力帮助（不要被动）
l 避免否定或绝对性词语
l 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
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