酒店前厅必须会的服务技能.docx

1、应对各种突发状况
酒店可能会有很多突发状况，尤其是遇到自然灾害，最常见的例如特殊天气，大风、暴雨、大雾、冰雹、暴雪等，会对客人的行程造成影响，尤其是夏天出现频率可能会更高，前厅服务业要配套做好。为避免经营风险，协助宾客合理安排行程，酒店要提前给前厅员工做好突发状况的应急预案，保障客户安全与满意度。
以极端天气的服务为例，前厅至少需要做好这4步：
1、提示天气与交通情况：在酒店大厅醒目位置，不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况、市内交通管制措施等交通状况，以及恶劣天气预报和预警。
2、提醒退房客人状况：客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况，说明可能对宾客出行的影响；如果客人行程时间变更，可以请对方在大堂吧休息，如需续住应尽快为客人安排。
3、做好用品准备：根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借雨具等服务，当客人有需求时，及时提供相关服务。
2、应对各种临时需求
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如医药箱里可提供创可贴、红花油、面巾纸、耳塞、风油精等，一旦遇到宾客被蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。时光漫步酒店的前台百宝箱里，会向客人提供数十种用品，囊括衣食住行各个方面，还会根据实际情况增加，例如疫情期间增加一次性口罩。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
3、应对各种类型的客人
1、特别要求的宾客
针对有特别要求的客人，他们可能是电话或预定时备注个性化需求，或是订单中包含增值权益的客人，前厅接待时要特别注意。以携程客人为例，部分携程会员的订单为权益云订单，可能会有免费早餐、延迟退房等权益，前厅在接待这类客人要特别注意，要提供承诺的服务。
2、投诉的宾客
前厅是接收客人投诉的主要入口，在接待这类客人时，要有足够的专业性，以免客人投诉进一步升级。一般在接收投诉时，要注意下面这几点：
1）保持冷静，如有必要，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
4) 不要打断客人的陈述
5) 不要与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或者让对方觉得你缺乏诚意
7) 用亲切的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，让他感到受尊重
8) 要承认和理解客人，尽量表现出对客人的认可与同情
9) 等客人讲完后，马上向客人表达歉意，说明会立即处理
在收到投诉后，前厅需要将投诉内容第一时间传达至对应部门，并及时做出整改。
如果客人是在离店时提供的不满建议，前厅也不应该只是用口头承诺作为应付客人的手段，在客人离开后并没有研究如何整改，或是没有记入客户档案。
等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
因此，为了确保投诉宾客的满意，前厅对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实，例如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
3、晚到的宾客
每天凌晨酒店都会迎来一些宾客，这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
4、有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源，为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
5、团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层：一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
6、入离客人
1）客人在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。
2）如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。
3）对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。
4）客人准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。
5）客人准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。
6）当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。
7）客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。
7、过节过生日的客人
前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人；若遇上客人生日，可主动汇报上级，为客人准备生日礼物和祝福卡片。如果了解到客人预订的是婚用房，或是前来过纪念日，需要用心做客房布置，还可根据对方需求定制。对于酒店老客户客人，如果赶上其生日，即使他当天未消费，也可以短信或电话给客人送上祝福；条件允许的话，可寄送小礼物给客人。客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时，或酒店了解客人这类喜讯时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。