公关礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公共关系礼仪,与行为艺术,1,2,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,3,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,从个人修养的角度来看，,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。,从交际的角度来看，,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,从传播的角度来看，,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,4,公关礼仪的基本原则,(,一,),得体的服饰,(,二,),优雅的举止,(,三,),礼貌的谈吐,(,四,),潇洒的风度,学礼，守礼可以内强,个人素质，进而提升,个人的自我修养,。,5,服饰,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,6,在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓,“,腹有诗书气自华,”,。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。,服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象,服饰的原则：整洁原则,应己原则,三色原则（黑、白、灰）,“,TPO,”,原则,7,着装之原则,TPO,Time,Place,Occasion,8,TPO,是英文,Time place object,三个词首字母的缩写。,T,代表时间、季节、时令、时代；,P,代表地点、场合、职位；,O,代表目的、对象。着装的,TPO,原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。,它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,9,根据,TPO,原则，着装时应注意以下几个问题：,合体,穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。,合适,在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。,合意,根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,10,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、,T,恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,11,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。,打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。,领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,12,穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。,13,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。,公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。,钢笔。,位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。,名片夹。,应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。,携带纸巾。,随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。,14,公文包。,它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,15,女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。,女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。,女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同,16,女士不恰当的着装,、过分的时髦。,现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。,、过分暴露型。,夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。,17,、过分正式型。,这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。,、过分潇洒型。,最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的,“,破,”,牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。,、过分可爱型。,在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,18,职业女性着装规则,、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。,、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。,、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。,19,、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。,、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调,“,整体美,”,是现代穿着中最流行的字眼。,、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。,20,日常行为礼仪,总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐 姿,卧 姿,走 姿,站 姿,握 姿,蹲 姿,21,站 姿,直,挺 拔,有 力,男,体现阳刚之气,女,体现柔美之气,22,坐,姿,23,男性基本坐姿,女性基本坐姿,24,行 姿,男士：,以,大步,为美,一般,75CM,体现,稳重,有力,女士：,以小碎步为美,体现文雅秀气,具体步子的大小由身高决定自然为主,25,与人交流时的距离,陌生人：,熟人：,约等于,1m,亲朋好友：,0.5m,左右,太远给人感觉傲气,太,近,给,人,感,觉,不,庄,重,大于,1.5m,26,蹲 姿,27,拾,东,西,28,行礼的礼节,29,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,30,微笑是人与人之间沟通的润滑剂,31,32,33,34,举止规范：,1.,礼不到，人必怪,2.,注意衣着,3.,守时,4.,学会赞美顾客,5.,避免,“,不拘小节,”,6.,忌看人下菜碟,7.重视,“,名片,”,8.,口若悬河并不一定奏效,35,语言规范,（一）口才艺术的发挥,1,说话要看自己的身份,(,是什么人说什么话,),2,说话要看对象,(,见什么人说什么话,),3,说话要看场合,(,到什么山上唱什么歌,),4,说话要看时机,(,到什么时候说什么话,),说话的感染力,=7%,言辞,+38%,声音,+55%,面部表情,36,（二）言谈技巧,1.,寻找话题的技巧,（,1,）从眼前事物谈起。,（,2,）积累谈话题材。,（,3,）充分了解谈话对象。,（,4,）看清对象再讲话。,2.,转移话题的技巧,（,1,）让旧话题自行消失。,（,2,）在谈话进行中适时地插入新话题。,（,3,）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。,37,3.,表情传播表达的技巧,（,1,）眼神。,（,2,）脸部表情。,（,3,）微笑。,4.,说服人的决窍,（,1,）设身处地为对方着想,（,2,）让人多说,“,是,”,：,（,3,）让顾客觉得所做出的决定是其自己的,38,交谈的技巧,(,一,),言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。,39,(,二,),言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。,使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。,(,刘勰,文心雕龙,),交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。,(,三,),言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。,40,交谈时的礼貌用语,(,一,),问候礼貌用语,您好。早安。午安。晚安。,(,二,),告别礼貌用语,再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！,(,三,),应答礼貌用语,不必客气。没关系。这是我应该做的。,非常感谢。谢谢您的好意。,(,四,),表示道歉的礼貌用语,请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。,谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,41,日常交往礼仪,(,一,),称谓,(,二,),介绍,(,三,),打电话,(,四,),打招呼,(,五,),注目礼,(,六,),鼓掌礼,(,七,),拥抱礼,(,八,),接吻礼,(,九,),拜访,(,十,),待客,(,十一,),探病,(,十二,),馈赠,42,日常交往礼节,称谓：,根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。,避讳：,小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称,43,介绍礼：,介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。,介绍他人方法：,简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。,介绍次序：,一般应将年轻人先介绍给老年人；,将地位低的先介绍给地位高的；,将男士先介绍给女士；,将未婚者先介绍给已婚者。,向一个人介绍多人时，则应先高到低、,先长至幼、,先女后男等。,自我介绍方法：,充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。,只介绍姓名、单位即可。,44,其他礼节：,打招呼：,是与熟人相遇的一种简单礼节。,注目礼：,是较重的庄严的礼节。,鼓掌礼：,是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。,拥抱礼,:,西方国家常用的礼节,接吻礼：,西方国家常用的礼节,45,握手礼：,概念,：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人,表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。,演变：,传说,方法：,伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。,握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。,顺序,：,长幼之间，长者先伸手；,上下级之间，上级先伸手；,男女之间，女士先伸手；,宾主之间，主人先伸手，,不论来着是男女、长幼，,主人都应先伸手，女主人也不例外。,不同场合,灵活掌握,46,握手十忌,一 忌贸然出手,二 忌不摘手套,三 忌掌心向下压,四 忌心不在焉目光游移,五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长,六 忌滥用双手,七 忌左手握手,八 忌交叉握手,九 忌出手时慢腾腾,十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,姿 势,47,常见交往礼节,拜访：,要经常化、并事先约定,应仪表清爽,言行要礼貌规范,时间不宜过长，告辞应礼貌,待客：,做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。,48,探病,：,了解病人病情现状和治疗情况,遵守医院的规章制度,言谈举止要得体,所带的礼物要谨慎,馈赠：,分清送礼对象,选送礼品切忌犯了对方的禁忌,选好礼品后要检查一下,不可在公共场所及当外人的面送礼,49,宴请礼仪,(,一,),主办者在宴请中的礼仪要求,1.,迎宾,2.,引宾入座,3.,致词、祝酒,4.,餐饮中主人亲自或要求服务员报菜名、介绍特点及 食用方法,5.,主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束,(,二,),参加宴会的礼仪,1.,应邀,2.,妥善掌握出席时间,3.,抵达,4.,入座,5.,餐巾,6.,进餐,7.,交谈,8.,祝酒,9.,宽衣,50,交往禁忌,(,一,),行为禁忌,1.,做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、,暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪,2.,酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；,感情用事，互相吹捧；,贬损他人，恶语中伤；,自吹自擂，自我抬高；,污言秽语，酒后失态。,3.,生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、,谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。,51,(,二,),数字禁忌,1.,“,13,”,2.,“,3,”,3.,“,9,”,(,三,),食物禁忌,我国有,56,个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。,(四,),颜色禁忌,日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。,巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。,比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。,土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。,摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。,乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。,法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。,52,涉外礼仪,(,一,),涉外礼仪的基本原则,1.,维护国家利益,2.,注重特色,3.,严肃外事纪律,4.,尊重妇女,(,二,),东西方礼仪特点,1.,东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来,2.,西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、,自由平等开放、尊重妇女,(,三,),涉外语言礼仪,1.,称呼,2.,语言习惯,3.,谈话话题,53,(,四,),涉外迎送礼仪,1.,确定迎送规格,2.,掌握抵达和离开时间,3.,献花,4.,介绍,5.,陪车,(,五,),涉外会见、会谈礼仪,1.,时间安排,2.,地点与坐次,3.,会见会谈程序,(,六,),涉外宴请礼仪,1.,涉外宴请形式,2.,涉外宴请的程序,3.,涉外宴请现场的礼宾工作,4.,涉外宴请的礼节要求,54,(,七,),涉外演出与舞会礼仪,1.,涉外演出礼仪,2.,涉外舞会礼仪,(,八,),涉外参观游览礼仪,1.,涉外参观游览的程序,2.,在国外参观游览的礼节要求,(,九,),礼宾次序与国旗悬挂,1.,礼宾次序,2.,国旗悬挂,55,