客户服务礼貌用语(电话服务篇).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务礼貌用语,（电话服务篇）,罗志,礼貌用语的作用,电话服务注意事项,电话服务礼貌用语应用,录音分享,请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方,礼貌用语的作用,尊重（亲切、为我着想）,便于接下来的沟通,树立公司良好形象,客户服务的十准,“,我很高兴,”,“,不用客气,”,“,感谢您的耐心等待,”,“,我理解您的感受。,”,“,给你添不少麻烦,”,“,让我来帮助您,”,“,我会尽全力,”,“,对不起,”,“,我马上就为您,”,“,我们会尽快给你回复,”,。,客户服务的十不准,“,我不知道。,”,“,不行。,”,“,你找某某人吧,”,。,“,那不是我的工作。,”,“,就算你是对的,。,”,“,那不是我的错。,”,“,那你和经理讲吧。,”,“,你马上就要吗,?,”,“,你为何不问清楚,”,“,我现在很忙。,”,电话服务注意事项,（）接听电话的礼仪,就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。,（）重要的第一声,标准开场白,（）要有喜悦的心情,欢快的语调感染你的客户,对方看不到你的微笑，,但能感觉到你快乐而和煦的心情,（）认真清楚的记录,电话服务注意事项,（）复诵来电要点,避免听错导致双方误解,（）语速均匀,，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,.,清晰每分钟平均说话,120,字。,（）多使用积极的语言,（,8,）挂电话前的礼貌,;,标准结束语,电话服务注意事项,电话打错了，要主动道歉,通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。,上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；,说明原因并得到客户允许后才可以离开电话,要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话,电话服务注意事项,确认对方信息、避免打错电话,准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）,讲话内容要有次序、简洁、明了,无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。,电话服务礼貌用语,应在铃响二声内接听电话：,“,你好！请问有什么可以帮到您？,”,遇到无声电话,应先说：,“,有什么可以帮到您？,”,无回答再重复两次：,“,您好！,”,（稍停）,“,您好！,”,（稍停），,“,对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！,”,电话服务礼貌用语,遇到电话杂音较大，听不清楚时,“,对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？,”,（坚持,10,秒，等待电话转清，若超过,10,秒仍不清晰）,“,对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！,”,客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：,“,对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？,”,电话服务礼貌用语,对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说,:,“,请问您是这个意思吗？,”,如客户说话声音太小时：,“,对不起，请您大声些好吗？,”,被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：,“,请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。,”,电话服务礼貌用语,注意如果当日没有结果,在,17,点前请给客户回复,并表示歉意：,“,您好,!,我是联合证券*营业部的客服人员，非常抱歉,!,对于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗,?,”,客户同意：,“,感谢您对我们工作的支持,!,”,遇到客户发脾气时：,“,对不起，请问有什么可以帮到您？,”,电话服务礼貌用语,客户破口大骂时：,“,对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。,”,(,注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚,),客户抱怨时：,“,对不起，给您造成不便，敬请原谅。,”,电话服务礼貌用语,遇到客户善意约会时：,“,非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。,”,遇到骚扰电话时：,“,对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。,”,电话服务礼貌用语,受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：,“,查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？,”,查询完毕，,“,接回,”,时应讲：,“,不好意思，让您久等了，,X,先生,/,女士，关于,”,电话服务礼貌用语,预计查询时间会比较长的，,如果让客户等待的时间在,30s,以上,请记录资料查询后给客户回电，,应讲：,“,查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。,”,遇到客户责备动作慢时：,“,对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。,”,“,对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了,.,”,电话服务礼貌用语,在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：,“,X,先生,/,小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？,”,（或相似语气）。,(,当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。,),受理投诉时：,“,您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。,”,电话服务礼貌用语,受理投诉与回复结束时：,“,欢迎对我们的工作多提宝贵意见。,”,当客户提出对公司的意见和建议时：,“,谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。,”,客户呼入结束语：,“,谢谢您的来电，再见！,”,电话服务礼貌用语,客户在挂线前讲,“,谢谢,”,时：,“,不客气，谢谢您的来电，再见！,”,已答复客户，如果客户还没有挂线：,“,请问还需要什么帮助吗？,”,如果没有什么问题了：,“,X,先生,/,小姐，谢谢您的来电，再见！,”,优质服务从我做起！,