酒店工作年度工作参考总结.docx

酒店工作年度工作参考总结
　　酒店工作总结(一)：
　　各位亲爱的伙伴：
　　大家好!今日我们回首过去总结20XX年的工作，放眼今后规划20XX年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。
　　回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依照，即“以顾客为中心、重治理树形象、重开展控本钱”，全年总营业额元，出租客房间数间，平均房价元，出租率%，总结今年的主要工作如下：
　　一以顾客为中心：
　　“顾客确实是上帝、顾客确实是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目的、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立来宾意见提议表、实时跟进网络来宾的意见提议和不定时的访问制度充分理解顾客的需求，并针对不一样的征询题和反应的意见给予处理和反应，并努力在多方面上提高员工素养，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师关于前台员工专业英语的培训等，并努力提高治理水平，供给温馨的环境，提高效劳质量等等方面的工作相结合。
　　依照顾客的需要，完善我们的工作方式，依照顾客的满意度来衡量我们的成绩。
　　仅有让顾客满意，酒店才能有更高的开展，因此酒店全年的工作一直围绕这个中心来进展，力争更多的“满意+惊喜”。
　　二、重治理树形象、重开展控本钱：
　　1、治理确实是从细节开场，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员本钱。
　　2、加强了日常工作治理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而标准了各岗位的制度，使之更加标准化;
　　3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，理解公安局和工商领导检查不少于十次;
　　4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制造了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度;
　　5、同居委会和物业治理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所;
　　6、在员工治理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作治理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的团体活动，如外出烧烤、团体出游、羽毛球竞赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀;
　　7、在效劳方面：提升效劳细节，如接送机效劳，送果盘效劳、客房限额免洗衣效劳等。
　　通过这一细节的效劳，大大提升了来宾的满意度;
　　8、在酒店开展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原先占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。
　　9、在本钱操纵方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的操纵、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进展改造、关掉了客房卫生间的部分射灯等，从而节约了一些不必要的浪费现象;
　　三、存着的缺乏之处：
　　一年来我们做的有非常多，其主要的目的确实是期望可以提升我们的营业利润，并努力为员工制造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的缺乏还有非常多非常多：
　　1、各部门的执行本领和管控本领相对缺乏：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比拟随意，不会用心并注重酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致非常多方面无法长期有效地执行下去;
　　2、对客效劳的缺乏：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信非常多员工都能理解和明白，但是在效劳的过程中非常多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如效劳的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人关于我们的效劳一向无法给予确信，这也必将是我们今后所要努力和完善的;
　　3、日常维护工作的缺乏：主要体此刻工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的缺乏和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的征询题，修补工作无法及时，非常多时候又要请外援，以致客户关于我们的硬件方面总有些美中缺乏;
　　4、保安日常维护方面：整体保安的人员素养和效劳有待于进一步提高，一方面效劳的认识还不够进取主动，另一方应关于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也由于对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等;
　　5、后勤保障工作方面：日常工作的组织本领和后勤保障本领还需进一步加强，如员工的每次活动要擅长安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定根底。
　　其次关于员工的关怀、关爱还远远不够，我们一向在讲仅有效劳好我们的员工，员工才能更好地效劳好我们的客人，在今后的工作中不管行政部依然各部门负责人要多关怀员工，尽可能地帮助和处理员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营建一个温馨的工作气氛;
　　6、效劳的标准和认识整体有待于提升：非常多员工在效劳过程中往往非常计较和在意相等的利益关系，凡事总是非常在意个人的利益征询题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，假设有提成其态度就表现得异常进取，反之，态度就一落千丈，这一方面非常不可取，也因此会妨碍了我们整体的效劳质量，效劳的定律是100-1=0的道理确实是期望大家可以从一而终做好各项效劳。
　　酒店工作总结(二)：
　　各位同志:
　　本人XX年10月就职于凯瑞食神府总经理助理，上任一月有余。此刻，我向本次会议报告过去一个多月的工作，对今后的工作提出提议，请予审议，并请各位同志提出意见。
　　凯瑞工程改造以来的一个月，是非常不平凡的一个月。工程改造完毕初期，效益增长放慢;店内矛盾十分突出。全店上下在董事长的领导下，团结奋进，坚韧拼搏，战胜种种困难，凯瑞的开展获得公认的成就。同时，我们成功实现五年目的，开场向下一个三年目的迈进。一个月来，经济效益坚持良好开展势头，向三高一贵战略性调整迈出重要步伐。
　　——在质检方面，酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快，操纵力明显加强。在开展经济、扩大凯瑞品牌方面发挥了重要作用。
　　——在客户方面，访问客户工作全面展开在三楼。效劳高质量化程度进一步提高，效劳中的主动性作用明显加强。菜品改革不断深化。客源市场加快开展。有效沟通和营销方式不断拓展。
　　----在工程方面，对工程扫尾进展专项整治。
　　——在广告方面，全店先后开展了声势浩大的全员发店报行动。对外开放向广度和深度扩展。近十天内，客流量提高700余人次。营业额提高十万有余。施行“走出去”战略，对外宣传合作不断扩大。通过长期的的艰辛努力，我店于昨日最终挂上门面广告，标志着对外开放进入新阶段。建店一年来，我们信守承诺，履行义务，行使权利，赢得较好声誉，促进了客户群的增长。
　　酒店全年高度注重员工的消防平安培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了非常多的工作，如1月31日对酒店领班以上治理人员进展关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防平安根本知识的培训。如8月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进展有关消防车法律、消防治理、家庭防火、高层火灾逃生等消防平安知识的培训。8月26日酒店开展了有关酒店平安防火、消防治理、消防器材(设备)知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防操纵室操作员、巡防员的培训。11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的材料，填补了酒店缺失消防报建折材料的空白。
　　总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防认识和水平，为构建消防平安“防火墙”工程，为实行社会单位消防平安标准化治理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防平安治理先进榜样单位，打下了坚实的基矗
　　一个月来，菜品创新本领明显加强，昨日的厨师大比武，促进了凯瑞菜品的蓬勃开展。
　　一个月来，凯瑞精神礼貌建立成效明显在员工食堂中的标语显示着我店领导对基层的精神注重。各个班组自觉理解同级班组的监视，主动加强与质检部的联络，认真听取大家意见。基层民主进一步扩大，和财务公开逐步推行。贯彻依法治店根本方略，坚持依法行政。酒店法制化治理水平不断提高。酒店治安情况好转，员工平安感加强。
　　——精神礼貌建立获得新成果。学习宣传董事长“765321”重要思想活动深化开展。坚持依法治店和以德治店相结合。思想道德建立接着加强下一个三年计划的创立，激发了全店上下的热情，加强了凯瑞人的骄傲感和凝聚力。
　　各位同志!
　　过去一个月，“传单宣传”，“门面广告”计划成功完成，“热情迎宾”场面构成。“访问客户”计划开局良好这个月，是全店上下在董事长的各会议精神指引下，沿着开瑞特色道路阔步前进的一个月;是凯瑞相貌日新月异、各项事业蒸蒸日上、菜质量量明显改善的一个月;是我店稳定、团结、市场妨碍日益扩大的一个月。本人认真履行职责，为促进酒店繁荣、增进员工福祉而努力!
　　酒店工作总结(三)：
　　本人**，**某酒店总经理兼***大酒店总经理，在PETER董事长及集团总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项运营、治理指标，共同提高酒店的效劳质量、治理水平和经济效益。现就20xx年度的工作汇报如下：
　　一、确立酒店的运营计划开展规划及运营方针，制定酒店的运营治理目的，并指挥施行。
　　****某酒店自开业以来，受诸方面要素妨碍，运营情景不容乐观，制定20xx年度开展规划及运营方针即是围绕着改善运营情况进展的，20xx年根本确定某酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设备，加强营销，细化效劳，提高出品，从而提高酒店整体盈利本领为酒店根本运营方针。
　　20xx年度某酒店原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入妨碍，某酒店计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
　　为推进住房，带动消费，某酒店在运营方面主要采取以下措施保证运营持续增长：
　　1、对住房客人增设了免费的游泳工程，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此鼓舞商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推行作用。
　　2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
　　3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化效劳，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元位，同时新推出午时茶工程。
　　4、某酒店运营未达目的，主要缘故为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在***公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着某酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目的指日可待。
　　5、指导制定筹划中西方节日活动，实现创收顶峰。
　　二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运转机制。
　　为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的治理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作亲密结合起来，建立明确的工作目的，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以施行。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情景，对各部门负责人予以考评。
　　酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序确实立需在长期非常多的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已根本完成，某酒店各项岗位程序及流程已制定。酒店治理的标准化、制度化建立是酒店开展的根底，酒店治理层自20xx年年初开场，即对酒店整体标准与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、标准化治理文件。
　　在目的考核方面，一方面按照已出台的考核施行方法进展考核，另一方面每月每季度召开上月季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际施行进度，提出需处理的征询题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依照。
　　三研究并掌握市场的变化和开展情景，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥施行。
　　市场的变化与酒店的开展息息相关，某酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
　　一月份制定20xx年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
　　二月份筹划情人节活动及推行工作，加强财务治理，制定仓库治理制度，实行总机与效劳中心分开治理。
　　三月依照季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的效劳功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定***会员卡章程。
　　四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进展钻石卡、优惠卡的销售，筹划母亲节活动。
　　五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区效劳功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制造。筹划六一儿童节的优惠活动。
　　六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
　　七月份酒店为节约本钱，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推行，西餐推出精选午时茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进展颜色区分。开场对客房的渗水维修。
　　八月对酒店电梯喷画进展更换，对中央空调及锅炉进展水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。九月依照中餐运营情景及时停顿了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，获得了良好效果。
　　十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
　　十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进展清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
　　十二月进展了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进展全面布置与筹划，根本到达预期效果。
　　五、负责中层以上治理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
　　酒店中层治理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自我的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才本领的确信，人格的尊重。目前酒店采纳用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监视，加强约束，加强治理。
　　培训工作关于酒店习惯环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工本身开展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素养，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低本钱，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，加强工作决心。为此，某酒店在20xx年度开展了非常多的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
　　酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对根底培训师的本领指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些根底的治理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为今后实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下根底。
　　六、发动广大员工群策群力，搞好民主治理工作;关怀员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
　　1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，某酒店全年共接到了以下几方面的共投诉12件(见下列图)：针对员工提及的工服征询题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
　　针对对个别部门、员工的投诉及员工申述，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
　　针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，某酒店采取了以下措施：
　　首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分确信。
　　其次，员工伙食也是较为突出的一个征询题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅供给给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅仅滋味差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受妨碍，也是员工流失率高的缘故之一。为改变此情况，某酒店领导层经商量，决定在26楼办公区自行创办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物洁净卫生、滋味可口，得到了员工的一致好评。再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，某酒店加强了员工用工手续和劳动合同的治理，并按照相关法规给每个员工购置社会保险。如此尽管会造成工资本钱的小幅度提高，但关于提高员工归属感、防止潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。
　　通过以上措施的施行，可以看到某酒店的人员流淌率在12月份到达了最低，仅为4%。并逐步建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。
　　2、依照已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，加强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的方式为当月生日员工庆祝，给予诚心的祝愿，加强员工的归属感。
　　3、定期编制出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。
　　酒店工作总结(四)：
　　20xx年已通过去，我们充满决心肠迎来20xx年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为梦想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。
　　一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
　　酒店总经理班子依照中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的鼓舞，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的奉献，获得了颇为可观的业绩。
　　1、运营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关运营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
　　2、治理创利。酒店通过狠抓治理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用、物料耗费、采购库管等方面，倡导节约，从严操纵。酒店全年运营利润为万元，运营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工本钱为万元，能源费用为万元，物料耗费为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
　　3、效劳创优。酒店通过引进品牌治理，强化《员工待客根本行为准则》关于“仪表、微笑、征询候”等20字材料的培训，加强治理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质效劳水准。因此，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活供给了必要的后勤保障，使我们可以圆满地完成此次活动。”
　　4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每一天召开部门经理反应会，通报情景提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡查，紧密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
　　二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观
　　酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店运营、治理、效劳等实际情景，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表此刻干部员工精神状态进取向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理效劳不是高科技，没有什么深奥的学征询。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与效劳真理的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店运营指标、治理目的和接待任务的过程中实现本身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间互相推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通讯息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查细心认真等。在一些大型活动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽非常疲乏却一直坚持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光荣。
　　三、品牌治理，酒店主抓八大工作
　　在今年抓“三标一体”6S治理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不一样材料的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店治理工作更标准地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经历，结合年初制定的治理目的和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
　　(一)以效益为目的，抓好销售工作
　　1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘故，关键是人，是主要治理人员的职责。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，加强了留下人员竞争上岗认识和主动促销的工作职责心。
　　2、渠道拓宽。销售部原先分解指标因人而定，缺少科学依照。酒店下达的运营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种征询题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。如此，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能鼓舞大家的工作职责心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
　　3、房提奖励。依照本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以必须比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
　　4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还异常注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时处理了客人的各种疑难征询题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每一天每班的户籍登记等检查并签字，加强主管、领班的职责心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一齐错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原先占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待来宾万人次，接待外宾万人次。
　　5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人征询征询题、反映情景、提出提议、投诉不满等较为集中的地点。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的主旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和客户送房排行等等，直截了当赢得了销售业绩的明显上升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
　　(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
　　1、绩效挂钩。餐厅尽管是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，马上餐厅的运营收入指标核定为万元月，工资总额操纵为万元月。在必须的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的妨碍;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好运营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
　　2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。治理者能上能下，员工能进能出，依照工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。所以，主要治理者假设素养欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和本领较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推进了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供给了治理机制等方面的保证。
　　3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对根本满意的新菜提议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遭到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求及时互换等。
　　另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本确信和表扬。
　　(三)以客户为重点，抓好物业工作
　　1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，因此他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积十分适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。之后，物业部诲人不倦地给他们介绍其他房间，通过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期水平
　　2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发觉有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉时从不推脱职责，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助处理。处理完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。
　　3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种缘故不按时交房费，物业部就进取进展催账，不仅仅是打，每到交费的时候就亲身到房间去收房费。
　　(四)以质量为前提，抓好客房工作
　　1、班组晨会。为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依照酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进展布置，对每个员工的仪表仪容不整进展标准，从而使全体员工在思想上可以坚持一致，保证了各项工作可以落实到位。在班组的周例会中对上周工作进展总结，对下周的工作进展布置并构成文字，同时将酒店相关文件的材料纳入其中，充分表达了“严、细、实”的工作作风。
　　2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安知识培训开成系统在全年展开，表达不一样层次、材料。从酒店相应的防备措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字方式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。关于住店客人、会客人员、过往人员进展细心观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不平安隐患起(客人未关门、关窗起;不贴合酒店电器使用规定起)。
　　(五)以“六防”为材料，抓好安保工作。
　　1、制订预案。在日常运营、每个严重节日、大型活动前，保卫工程部都进取制定安保方案和应急预案共份、及时签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安职责书，做到职责明确、落实到人、各负其责。
　　2、严格检查。严格检查消防设备设备，提早对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线毛病、报警点不精确进展修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进展补装和更换等。
　　(六)以降耗为核心，抓好维保工作
　　1、八字要求。依照北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
　　2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设备的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干确实是一整夜。同时，他们对自我的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进展了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
　　3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低本钱，进取走访市场征询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，但凡支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，操纵采购费用的支出。
　　(七)以精干为原则，抓好人事工作
　　1、合理定编。依照酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未妨碍酒店及部门工作。
　　2、员工招聘。依照酒店运营需要，操纵人事费用支出，调整人员构造。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联络职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
　　(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
　　1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客根本行为准则》20字材料，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客效劳人员的专题培训，重点讲解治理素养、效劳认识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不一样程度的感悟和提升。
　　2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四午时2小时，定期组织前台部门、岗位人员进展“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进展英语会话本领的培训考核，促进了待客效劳人员学习英语的自觉性。
　　3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进展“20字”准则材料和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分材料对前厅员工进展培训和考核。前台的接待、收银每一天早班后利用业余时间进展培训;主管、领班每两周进展一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训材料包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急征询题处理等。通过培训，员工的整体素养提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素养、效劳态度和业务接待本领。
　　4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位在日常业务培训、岗位练兵的根底上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进展表彰。
　　四、四星标准，客户反应，酒店仍存三类征询题
　　一年的工作，通过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的征询题。这些征询题，有些来自于客人投诉等反应意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用四星级酒店的标准来衡量，征询题之明显、整改之必要已十分迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
　　1、设备设备不尽完善。
　　2、治理水准有待提升。一表此刻治理人员文化涵养、专业知识、外语水平和治理本领等综合素养高低不一、参差不齐;二表此刻酒店尚未制订一整套标准的系统的实在可行的“治理方式”;三表此刻“人治”治理、随意治理等个体行为在一些治理者身上时有发生。
　　3、效劳质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比拟有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复出现的征询题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应变不灵敏。此外，清洁卫生不细心，设备维修不及时等，也妨碍着酒店整体的效劳质量。
　　通过对酒店全年工作进展回忆总结，鼓舞鞭策着全店上下加强自信，振奋精神，发扬成绩，整改征询题。并将制订新一年度的治理目的、运营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细施行。
　　酒店工作总结(五)：
　　过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深化学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学开展观”的一年，也是我们思源大酒店创立初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的详细领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的照顾