杭电 公共关系学 复习资料.doc

公共关系：一个组织有效的传播手段，是自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想，政策和管理职能。公众：与一个社会组织发生直接或间接的关系，对该组织的发展具有现实的或潜在的影响力的个人、群体或社会团体。传播：指个人间，群体间或群众与个人间交换和传递新闻，事实，意见，感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流与分享。非公众：指在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右人，同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针和方针政策和行为。首要公众：指组成组织内部的公众决定组织生存发展的公众，他们对组织的生存，发展与成败有举足轻重的影响。顺义公众：又称支持公众，指对组织持赞赏，支持，合作和信任的态度的公众。社会组织：简称组织，是指由一定的社会人员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合在一起的而成的社会团体。公共关系状态：指一个组织所在处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心中的现实形象。庆典活动：指组织在其内部发生质的庆祝的重要事件时，或围绕重要的节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度或礼仪。公共关系人员：指以公共关系理论研究，教学和实践为职业的人员。专家型角色：是研究和解决公共关系理论与实践问题的权威，有渊博的知识，丰富的经验，有较高的理论水平与宣传推广能力。事物型角色：是组织中从事一般的日常工作的人员，他们是最普通也是最基层的公共关系人员。谋划对策：是指公共关系策划者为实现组织的公共关系目标，对公共关系的性质，内容，形式和行为方案进行谋划与设计思想的过程，它是公关事务工作中最重要的一个环节。雇员关系：是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构中上下级之间的关系，各个职能部门，科室，班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。消费者关系：即企业与本企业产品与服务的购买者，消费者之间的关系，在现代社会是指一切物质产品与文化产品及服务的供应者，生产者与购买者，消费者之间的广泛联系。公共关系实施：是在公共关系计划方案被采纳以后，将方案所确定的内容变为现实的过程。问答题处理顾客关系的艺术有哪些?1塑造为顾客服务的形象2提供优质的配套服务3对消费者实行科学管理4与消费者保持畅通的信息渠道5及时妥善处理顾客投诉社会组织有哪些类型？为何任何组织都需要公共关系？1营利性组织2非营利性组织3公益性组织4乏利性组织因为公共关系具有信息管理，咨询建议，宣传推广，协调关系，提供服务，危机处理等职能，各类社会组织只有在学习和了解公共关系，充分发挥公共关系的职能，积极有效的开展公共关系活动。公共关系调查研究的一般过程:1调查准备阶段2收集资料阶段3整理分析阶段4形成结果阶段5总结评价阶段请简单谈谈公共关系职能中提供的服务职能社会组织向公众提供各种优质服务，一实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好的公共关系活动，就是公共关系提供服务这一职能的体现，各类租住向公众提供的服务，其质量的好坏直接影响到组织在公众心目中的形象，因此，开展优质服务时各类组织的一项重要的公共关系工作。CI对企业内部经营管理的功能有哪些？1有利于重建企业文化2有利于争强产品竞争3有利于国际化，多角化，集团化经营CI对企业外部功能主要表现在哪里？1有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才2有利于企业融资，扩大企业资金来源，增强股东投资信心3有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道4有利于获得消费者的认同5有利于企业公共关系的运转公共关系的职责有什么？1收集和处理情报2新闻宣传和编辑制作3咨询和建议4协调和交往公共关系公司的工作原则有哪些？1遵纪守法2讲求真实，准确3不干涉内务4保守秘密5避免为相互竞争的委托单位同时服务6一切为顾客着想谋划对策包括哪些因素？1制定目标2确定公众3拟定主题4选择时机5选择媒介6编制预算7审定方案8撰写计划书公共关系专题活动应具备哪些基本特征？1明确的主题，而且每年通常只有一个主题2必须经过精心策划，离开了策划将无法保证这些话动的正常进行3通过与某一种类型的公众进行重点沟通4必须是针对某一个明确的问题而展开的，极具针对性。十一、举办庆典活动的注意事项？1要有计划2选择好时机3要科学性和艺术性结合4要制造新闻5要注意总结十二、公共关系的工作内容有哪些？1咨询性服务2专门技术服务3职业培训服务十三、公共关系部的优缺点？优：1熟悉组织情况2能提供及时的公共关系服务3有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性4有利于节约经费弊：1职责不明，负担过重2看问题又是不够客观3总费用可能比聘请公共关系公司多4有可能成为组织的一种负担十四、公共关系公司优缺点是什么？优：1只能水准比较高2有问题比较客观3社会关系广泛4信息比较灵通5机动性强6建议容易被人们重视7节约经费弊：1不太熟悉客户情况2工作缺乏连续性持久性3远离客户十五、为什么说员工是企业的财富？因为员工是组织的主体，是组懒以衣生存和发展的细胞，组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供优质产品和服务，都要通过他们身体力行。员工是组织形象的设计师与创造师，是组织与外部公众接触的触角。十六、为什么说新闻媒介对组织发展具有举足轻重的地位？1新闻媒介是塑造组织形象的把关人2新闻媒介是组织与外界沟通的中介3新闻媒介对组织具有反馈信息的功能十七、组织公共关注人员在工作中应如何更好的配合新闻界工作？1熟悉和了解个种媒介的特点和新闻体裁的形式2主动及时地向新闻媒介提供组织的信息3建立新闻界的友谊关系十八、组织处理社区关系的义务有哪些？1创办和扶持社区公益事业2为社区创造一个良好的生态环境3为社区增添荣誉4维护社区的安全5对社区开放参观十九、公共关系调查研究的基本内容是什么？1调查组织的自我期望形象a领导层对组织形象的期望B员工对组织形象的期望C组织的实际情况和基本条件2调查组织的实际社会形象a调查组织的公众对组织的知晓情况b调查组织的公众对组织的态度情况c调查组织的公众对组织的行为情况3比较分析两种情况之间的差异二十、确定公共关系目标是要注意什么？1分目标必须服从总目标2目标必须有客观依据3目标必须具有明确性4目标必须具有可行性5目标必须具有可控性二十一、主题的实效性表现在哪里？1是否符合公共关系的客观实际，不能说话好听但做不到。2能真正打开公众的心扉，切中公众的心愿。3要考虑社会效果，一味的哗众取宠，迎合低级趣味的主题是要不得的。二十二、效果评估的意义是什么？1是改进公共关系的重要环节2是开展后续公关活动的必要前提3是总结成绩，鼓舞斗志的重要形式4为有关人员提供信息二十三、记者招待会事后注意事项有哪些？1整理记录，总结经验，并以书面形式存档。2收集舆论反应，检测活动效果。3对照新闻发布会签到簿，检查与会记者是否都发了稿件，并对记者所发的稿件的内容和倾向作一个分析4对不利于本组织的报道，应采取良好的应对策略二十四、组织新闻发布会的准备工作有哪些？1把握时机2确定主持人与发言人3准备宣传的辅助材料4选择地点，布置任务5确定时间，即时邀请6做好预算费用二十五、新闻发布会注意的事项有哪些？1所发布的信息必须准确无误，若发现错误应及时给予更正2会议议程的执行要经凑，不拖沓，有条不紊，有正式的开场和结尾3会议主持应善于控场，以庄重的言谈和感染力活跃整个会议气氛4发言人应注意答问的方式与程度，随机应变，不与记者争论，不要回避问题5对新闻发布会全过程应做详细的记录与录音