2021年度工作参考总结商场年度工作参考总结.docx

年度工作参考总结-商场年度工作参考总结
　　楼层主管年度工作总结
　　一、根本要求：
　　1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则;
　　2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度;
　　3、纯熟掌握本部门各项工作流程、操作要点和考前须知，并具备改良和创新的治理认识;
　　4、负责参与制订营运部门阶段工作目的并带着所属员工努力实现;
　　二、卖场治理
　　1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设备维护等硬件的标准治理操纵;
　　2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待效劳等软件的标准治理操纵;
　　3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等;
　　4、监视和操纵卖场的运营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良运营情况的发生;
　　5、监视卖场各专柜销售情况，积极分析运营情况和各相关要素并及时、全面地向上级主管反响和请示;
　　三、商户关系
　　1、负责定期与专柜商户进展全面、精确地沟通，积极掌握专柜的运营动态;
　　2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系;
　　3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时处理商户提出的咨询题或向上级主管领导汇报;
　　四、顾客关系
　　1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的效劳，并在保持效劳水准的前提下不断提高;
　　2确保所辖员工与顾客保持严密沟通，及时全面地理解顾客的需求和建议;
　　3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷;4、妥善处理各类退换货及各种投诉;
　　五、部属治理
　　1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行;
　　2、负责主持定期的内部例会，及时处理工作中的咨询题;
　　3、对部属进展定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素养满足工作要求;
　　4、调查部属的实际工作才能并做正确地评估，将信息及时反响到主管领导处;
　　5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜;
　　6、积极理解所属员工的思想动态，进展必要的沟通，及时处理或向上级领导反映员工内部纠纷;
　　六、上级关系
　　1、完成主管上级安排的各项工作任务;
　　2、就工作中的咨询题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺;
　　3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改良措施等业务内容进展总结和自我检查;
　　七、同级关系
　　1、积极与同级治理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率;
　　2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进展每日清场工作等;
　　八、其他
　　1、负责所辖区内的规章制度、通知等治理文件的签收、传阅和保管工作;
　　2、完成公司领导安排的其他工作任务。补充：百货商场楼层主管的日常工作和职责?
　　日常工作：对楼层事物和营业员的治理。
　　工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用;
　　2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发觉违规及时纠正;
　　3、理解部门人员思想情况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以处理;
　　4、严格落实部门员工恪守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
　　5、熟悉本部门员工的工作情况，分析容易出现的咨询题并提出处理咨询题的根本要领;
　　6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并催促完成;
　　7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司主旨，加强员工的凝聚力和向心力;
　　8、组织市场调查，反映卖场存在的咨询题及顾客的真正需求，定期进展总结报告;
　　9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥治理权;
　　10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采纳不同的领导方式和督导方式;
　　11、组织并参与筹划有利于公司开展的促销活动;
　　12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和处理方法，明确工作目的;
　　13、处理咨询题要有章可循，注重个人涵养，给员工树立良好形象;
　　14、承担本区域的销售任务;
　　15、完成上级领导下达的其他工作任务;
　　商场年度工作总结
　　XX年马上过去，回忆本人在这一年以来的工作，收获和感触颇多。在领导的支持以及各位同事的协助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各项工作。现就XX年度工作，向上级领导汇报如下：
　　一、积极配合部门经理做好每月中旬的各项检查，包括：综合检查、消防设备检查、消防知识检查。在综合检查中，关于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品运营范围、环境卫生、仓库情况等，发觉存在咨询题，及时处理，不能够及时处理的，后期要跟进，并反映跟进情况;在消防设备检查中，关于应急灯、灭火器、消防栓等消防器材存在咨询题的，做好记录，向部门经理反映情况，排除平安隐患;在消防知识抽查中，特别是针对新入职员工，要加大力度检查，关于抽查中不合格的，进展重查工作，让所有员工都能掌握“一畅两会”、会使用灭火器、理解离本人专柜最近的消防通道和灭火器的详细位置，使员工在发生突发事件时，能够及时逃生自救。
　　二、积极做好各项培训的组织。关于新入职员工，进入商场工作，都会有两项培训，包括消防培训和岗前培训，让新入职员工完全掌握各项相关知识，再投入工作。其中组织消防培训30期，共119人，由保卫部负责培训，并组织了114人参加了“XX年平安消费、消防知识”的考试，同时组织了10人参加学习新《消防法》，种种培训和学习，让员工真正意义上去理解和掌握;从本年度开场，岗前培训由我们部门负责组织，共组织岗前培训18期，由本人负责3期的岗前培训，让员工理解商场各项情况，同时，我们也得到了锻炼。而第一次体验做一个讲师，确实特别不容易。
　　三、处理好本部门商质量量、效劳质量的投诉。做到耐心听取顾客投诉，保持微笑。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我以“严格、认真、主动、高效”的工作作风处理投诉咨询题，并从中查找缘故。如此就能够变坏事为好事，从根本上减少投诉。本年度个人处理9宗的投诉，同时在部门经理的协助下，顾客的满意度达95以上，坚决顾客决心。但是在处理投诉技巧还需进一步学习和积累。
　　四、负责召开班会。班会内容包括：公司各项通知、知识培训、各项提示、总结昨天工作事项、强调平安防备工作、鼓励小故事等等。及时把公司文件和会议精神传到达每一位员工心中，因而，每天的班会也是特别必要的，每月主持2—3次的班会。
　　五、做好现场巡场工作。巡场工作尤其重要，不仅要监视好员工的仪容仪表、效劳态度、劳动纪律，并对违背公司规章制度的员工做出扣罚处理和教育，让员工根本上减少或杜绝再犯错误，做到以理服人。还要做好现场平安防备工作，在节假日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业，通过早会做好宣传，让员工本人做好本人专柜的平安防备工作，同时做好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工作。
　　六、配合公司开展以“优质效劳迎国庆”为主题的系列培训活动。通过组织专题班会、效劳知识考核等方式，进一步标准效劳标准，完善效劳机制，提高效劳水平。共组织本班组122人参加效劳知识考核;于此同时，积极参加以各部门治理人员作培训师的“周一课堂”，而“周一课堂”的开设，为我们提供了一个学习锻炼和展示个人才能的平台，激发了我的积极性，感激每一位培训师付出辛勤的劳动。相信在以后日子，我也有时机参与。
　　七、积极参与公司企业文化建立活动。1月份，为我篮球健儿加油打气，勇夺男女篮球双冠军;在“三.八”妇女节，为全体女员工助兴领操，热情高涨;5月份，参与集团组织的第三届兴趣运动会，安排本班组营业员13人参加，我们以饱满的热情和最正确状态，向社会公众展示珠海xx人的良好形象和精神风貌;7月份，参加集团组织的一次以“夯实根底，熔炼团队”的户外拓展训练，为我们提供了一个互相沟通与交流的平台，同时也为我们提供一个锻炼身体、磨练意志的时机;为庆贺华诞六十周年，在珠海大会堂盛大上演以“盛世中国，和谐免税”文艺晚会，有幸能够参加表演《鼓舞声声》，遭到广大员工一致好评，说明了我们大家确实付出了特别大的劳动，那是我们排练了几个月的成果，相信我们会把舞台上展现出来的精神相貌和热情投入到今后的工作中去;10月份，参加集团组织为期4天的民兵训练，在集训中，我深深体会到，越是艰辛的条件，越是能锻炼人的意志，并用行动诠释了作为一名民兵的职责使命。
　　八、做好公司团支部组织工作。作为团支部组织委员，积极参加团支部各项活动。组织了“三.五”雷锋便民活动，为广大顾客提供义务效劳，获得了良好效果;组织了以“我为团队添风采”的五四青年活动，进一步丰富和活泼青年的精神文化生活，全面提高青年的综合素养，加强团队凝聚力;组织了团员青年观看电影《建国大业》，为庆贺建国60周年，进一步丰富、活泼团员青年精神文化生活，使团员青年对历史有更深的理解和全面提高团员青年的综合素养。本年度的团员活动丰富多彩，在组织活动能做到及时传达，筹划活动的开展，也离不开公司支部团和支部书记的大力支持，使我的组织才能得到了充分的锻炼。
　　以上是我一年中力争做到、做好的方面。纵观一年的工作，客观的自我剖析，本人还存在许多缺乏之处。正由于年轻，工作经历仍需进一步积累，请领导相信我，尽管犯过错，但我能及时认识到咨询题的严峻性，我深信，在以后的工作中，能够严格要求本人，坚决把公司平安、利益放在首要位置，并在处事方面能够更加成熟稳重。
　　XX年马上过去，迎来了满怀希望的XX年，意味着新的机遇，新的挑战。在这里，提一些个人建议，希望能够更好地为公司的开展做出奉献。有以下几点建议：
　　一、希望招商部能逐步引进更高档品牌，甚至一楼也可逐步向这个方向开展，打造高档次的购物商场。
　　二、不断完善规章制度，iso文件做到及时更新。各种广告宣传能够及时更新。
　　三、加强各部门沟通，传达信息，甚至与收银班之间的沟通。由于每个部门都会有本人的办法，互相学习，共同为免税献计献策。
　　四、公司会员逐步增多，尽可能利用广大会员，利用信息反响专柜促销信息，协助专柜销售。
　　五、是否每层能设一个固定物品存放处，投币的那种，不需要人员治理，确实有特别多顾客带着沉重的东西特别不方便。
　　六、新恒基与国贸都是集团属下公司，两个停车场是否能共用，使两边都有灵敏的车位使用。由于经常有顾客抱怨，既然都属xx，为什么不行。
　　以上几点纯属个人建议。总而言之，总结这一年以来的工作，我是全心全意为公司效劳，尽力做好本职工作。在XX年，我将接着为公司的开展奉献本人一份微薄之力。xx的成长，由我们见证!