职场文明礼仪培训-PPT课件.ppt

一、礼一、礼仪的含的含义及重要性及重要性礼礼仪的概念的概念礼礼仪的核心的核心礼礼仪的作用的作用礼礼仪对企企业的重要性的重要性员工基本礼仪培训编制：制：孙学梅学梅11 1、什么是礼、什么是礼仪礼礼仪是一是一门综合性合性较强的行的行为科学，是指在人科学，是指在人际交往中，自始至交往中，自始至终地以一定的，地以一定的，约定俗成的程序、定俗成的程序、方式来表方式来表现的的律已、敬人律已、敬人的完整行的完整行为。2 2、礼、礼仪的核心的核心礼礼仪的核心是尊重的核心是尊重为本。尊重二字，是礼本。尊重二字，是礼仪之本，之本，也是待人接物的根基。也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他尊重分自尊与尊他22.12.1自尊自尊首先是自尊首先是自尊为本，自尊自本，自尊自爱，爱护自己的形象。自己的形象。其次要尊重自己的其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，道有先后，术业有有专攻攻”-韩愈愈第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。32.2尊重他人尊重他人用五句用五句话来概括来概括对不同人的不同人的尊重体尊重体现的个人修养：的个人修养：尊重上尊重上级是一种天是一种天职尊重下尊重下级是一种美德是一种美德尊重客尊重客户是一种常是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养43 3、学、学习礼礼仪的作用的作用3.13.1、展、展现良好的个人素良好的个人素质、个人修养；、个人修养；个人修养包括学个人修养包括学识、做人、做人、职业道德道德v个人修养要做到心要个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯虚，量要宏大，唯宽以容以容人，唯厚以人，唯厚以载人。人。v教养体教养体现于于细节，细节展示素展示素质。3.23.2、有利于建立良好的人、有利于建立良好的人际沟通；沟通；5企企业管理是否管理是否规范可看三个要点：范可看三个要点：1 1、办公室内有所噪音。公室内有所噪音。2 2、着装是否、着装是否规范。范。3 3、同事之、同事之间距离是否有度。距离是否有度。v人人际交往中的常交往中的常规距离有四：距离有四：v1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；v2 2、常、常规距离（交距离（交际距离）：半米到一米；距离）：半米到一米；v3 3、礼、礼仪距离（尊重距离）与距离（尊重距离）与长辈或或领导：一米：一米到三米之到三米之间（避免触碰与（避免触碰与飞沫）沫）；v4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。3.3、有利于、有利于维护、提升企、提升企业形象。形象。64 4、礼、礼仪对工工业企企业的重要性的重要性礼礼仪是提高个人素是提高个人素质和和单位形象的必要条位形象的必要条件；是人立身件；是人立身处世的根本、人世的根本、人际关系的关系的润滑滑剂、是、是现代代竞争的附加争的附加值。社会的社会的飞速速发展和文明程度的不断提高，展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益以及与世界交流的日益频繁，作繁，作为工工业企企业，单靠提高靠提高产品品质量提升量提升竞争力已争力已经难以适以适应激烈激烈竞争的需要。在争的需要。在这样的大的大环境境下，提升服下，提升服务和形象的和形象的竞争力已争力已经成成为现代代竞争更重要的筹争更重要的筹码。7礼礼仪是表是表现律己、敬人的一种行律己、敬人的一种行为规范。范。对于工于工业企企业来来说，礼，礼仪是表是表现企企业对客客户人性化的服人性化的服务和关和关爱的重要途径。的重要途径。服服务和形象的和形象的竞争力是企争力是企业走向世界的国走向世界的国际通行通行证，是企，是企业生存生存发展的命根子。而服展的命根子。而服务和形象，和形象，最最终还是要人来体是要人来体现。所以，作。所以，作为工工业企企业来来说，学学习礼礼仪、应用礼用礼仪，不，不仅是社会主是社会主义精神文明精神文明建建设的一的一项重要内容，更是人心所向、大重要内容，更是人心所向、大势所所趋。8二、二、职场礼礼仪与行与行为规范范职场规则文明用文明用语91 1、员工在工在职场内要遵守以下内要遵守以下规则 1.1不准串不准串岗、闲聊、睡聊、睡岗；1.2不准吃零食、不准在不准吃零食、不准在办公室吃早点、玩公室吃早点、玩电脑游游戏、听歌、听歌、阅读与工作无关的与工作无关的报刊、刊、书籍等；籍等；1.3 双手不得插在口袋里，不得双手不得插在口袋里，不得闲逛，不得扶肩搭逛，不得扶肩搭背；背；1.4在在职场内不得追逐、嬉内不得追逐、嬉戏、喧、喧哗、发出怪异声出怪异声响；响；1.5在在职场内手机一律内手机一律调成成振振动。102 2、文明用、文明用语在日常工作中，大家是否留意使用以下在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？言了呢？1 1、请 2 2、对不起不起 3 3、麻、麻烦您您 4 4、劳驾 5 5、打、打扰了了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经理或主任理或主任 1212、贵公司公司 1313、您好、您好 1414、欢迎迎 1515、请问 16 16、哪一位、哪一位 1717、请稍等（候）稍等（候）1818、抱歉、抱歉 19 19、没关系、没关系 2020、不客气、不客气2121、见到您（你）很高到您（你）很高兴 2222、请指教指教 2323、有、有劳您了您了2424、请多关照多关照 2525、非常感、非常感谢（谢谢）2626、再、再见（再会（再会）11三、三、办公室礼公室礼仪与行与行为规范范办公室公室环境境名片礼名片礼仪办公公设备使用使用规范范办公公电话礼礼仪121 1、办公室公室环境境1.11.1办公区域要每天清公区域要每天清洁，做到，做到地面无地面无污物，桌面无灰物，桌面无灰尘.1.2 1.2 办公用品公用品摆放整放整齐，严禁禁摆放与工作无关的个人用品。放与工作无关的个人用品。1.3 1.3 上班上班时间严禁禁闲谈、吃零食、吃零食或通或通过QQQQ等网等网络传输工具聊天；工具聊天；上班上班时间严禁看与工作无关的禁看与工作无关的书刊、光碟。刊、光碟。1.4 1.4 严禁在公司禁烟区域抽烟。禁在公司禁烟区域抽烟。131.51.5在大在大办公公场所，所，应保持安静，手机保持安静，手机调成震成震动。与。与他人他人进行行电话或面或面对面面沟通沟通时，要控制音量，避免，要控制音量，避免扰人工作。三人以上商人工作。三人以上商讨工作工作应到会到会议室室进行。行。严禁在通道、走廊里喧禁在通道、走廊里喧哗、嬉、嬉闹、大声接、打手机。、大声接、打手机。1.61.6维护良好良好办公秩序，不在公秩序，不在办公区跑公区跑动，不，不远距离距离喊人，不高声打喊人，不高声打电话。1.7 1.7 进入其他入其他办公室前，要先敲公室前，要先敲门，得到允，得到允许后方可后方可进入；入；进出关出关门时，不能大力、粗暴。，不能大力、粗暴。1.8 1.8 客客户或者或者领导来来访，应主主动招呼、招呼、让座、倒茶座、倒茶 142 2、名片礼、名片礼仪2.12.1名片放在什么地方名片放在什么地方 衬衣左衣左侧口袋或西装的内口袋或西装的内侧口袋。口袋。口袋不要因口袋不要因为放置名片而鼓起来。放置名片而鼓起来。不要将名片放在不要将名片放在裤袋里。袋里。2.22.2养成一个基本的养成一个基本的习惯：会客前会客前检查和确和确认名片名片夹内是否有足内是否有足够的名片的名片152.3、如何、如何递交名片？交名片？(如如图)右手的拇指、食指和中指合右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使着名片的右下部分，使对方好接拿，方好接拿，以弧状的方式以弧状的方式递交于交于对方的胸前。方的胸前。2.42.4如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，双手接拿，认真真过目，然后放入自己目，然后放入自己名片名片夹的上端。的上端。同同时交交换名片名片时，可以右手，可以右手递名片，名片，左手接名片。左手接名片。162.52.5外行的表外行的表现无意无意识地玩弄地玩弄对方的名片。方的名片。把把对方名片放入方名片放入裤兜里。兜里。当当场在在对方名片上写方名片上写备忘事情。忘事情。先于上司向客人先于上司向客人递交名片交名片173 3、办公公设备使用使用规范范2.12.1计算机按各算机按各岗位位权限开通限开通“英特网英特网”，任何个人，任何个人和部和部门不得自行要求不得自行要求计算机中心更改上网算机中心更改上网权限；限；严禁盗用他人禁盗用他人IPIP地址上网。地址上网。2.22.2有有浏览“英特网英特网”权限的限的员工，在工作期工，在工作期间中不中不得得浏览与工作无关的网站，禁止使用、与工作无关的网站，禁止使用、传播、播、编制、复制制、复制电脑游游戏、利用、利用电脑听音听音乐、上网聊天、上网聊天或或进行其它行其它娱乐活活动，拒，拒绝使用来使用来历不明的不明的软件件和光和光盘。2.32.3节约使用使用纸张，尽量做到反面利用。，尽量做到反面利用。2.4 2.4 节约用用电，根据，根据办公室人公室人员密度决定空密度决定空调的开的开放数量和温度放数量和温度设置，白天置，白天严禁开灯（阴雨天除外）。禁开灯（阴雨天除外）。2.5 2.5 员工用自己的水杯工用自己的水杯饮水，水，严禁使用客禁使用客户专用一用一次性口杯。次性口杯。184 4、办公公电话礼礼仪声音清晰、声音清晰、亲切、悦耳，切、悦耳，使用使用标准准问候候语，内，内线：“您好，您好，部部”，外，外线：“您好，您好，凤凰光学公司凰光学公司”，应有有“我代表公司、代表我代表公司、代表凤凰光学形象凰光学形象”的意的意识。不允不允许接接电话以以“喂，喂喂，喂”或者一或者一张嘴就不客气的嘴就不客气的说“你找你找谁呀呀”“”“你是你是谁呀呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像像查户口似的。口似的。接听接听电话是个人素是个人素质的直接体的直接体现，维护企企业形象，形象，树立立办公新公新风，让我我们从接听从接听电话开始。开始。4.14.1重要的第一声重要的第一声194.2接听接听电话的步的步骤 接听接听 （铃铃响三声内）响三声内）响三声内）响三声内）准准备登登记 表明自己的身份表明自己的身份 问问明来意明来意明来意明来意通通话完完毕后，后，尽量尽量让对方先挂方先挂电话受受话人不在人不在转接接电话打打错电话204.3接听接听电话的要点的要点1、在听到在听到电话响响时，如果附近没有人，我，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿以最快的速度拿起起话筒。筒。这样的的态度是每个人度是每个人应该拥有的，有的，这样的的习惯也是每也是每个个办公室工作人公室工作人员都都应该养成的养成的;2 2、铃响响三声三声内接内接电话。电话等待等待时间不宜超不宜超过3 3分分钟。长时间让对方等候是很不礼貌的行方等候是很不礼貌的行为。通。通话内容内容应简要明白，因公接打要明白，因公接打电话不要超不要超过1515分分钟3 3、中止、中止电话时应恭候恭候对方先挂断方先挂断电话，不宜，不宜“越位越位”抢先。一般先。一般下下级要等上要等上级先挂先挂电话，晚，晚辈要等要等长辈先挂先挂电话，被叫等主叫，被叫等主叫先挂先挂电话，不可只管自己，不可只管自己讲完就挂断完就挂断电话，那是一种非常没有，那是一种非常没有教养的表教养的表现。4 4、机密、机密不外露不外露。为保密，自己人之保密，自己人之间的的谈话时应用手掌盖住用手掌盖住话筒，筒，涉及公司机密涉及公司机密时，应避免避免访客或第三者在客或第三者在场时打。打。5 5、如果、如果电话是在响了五声后才接起，是在响了五声后才接起，请别忘忘记先向先向对方道歉方道歉“不不好意思，好意思，让您久等了您久等了”。214.4认真做好真做好电话记录上班上班时间打来的打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一都是与工作有关的，所以公司里每一个个电话都很重要，即使都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只方要找的人不在，切忌只说“不不在在”，应做好做好电话记录。电话记录牢牢记5W1H5W1H原原则，whenwhen何何时,who,who何人来何人来电，wherewhere事件地点，事件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，什么，原因，howhow如何做。如何做。电话记录简洁又完又完备，有，有赖于于5W1H5W1H。不要抱怨接到的任何不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好，那怕与你无关，做好记录是是对同事的尊重，同事的尊重，对工作的工作的责任。任。永永远不要不要对打来的打来的电话说：我不知道！：我不知道！这是一种不是一种不负责任任的表的表现。224.5接听接听电话禁忌禁忌语气粗暴，摔打气粗暴，摔打电话;接听接听电话时，讲电话的声音的声音过大，而影响大，而影响别人的人的工作工作;打打电话过程中吸烟、吃零食、打哈欠、怪笑；程中吸烟、吃零食、打哈欠、怪笑；长时间煲“电话粥粥”；工作工作时间办公公电话使用免提。使用免提。231、事先、事先阅读会会议通知；通知；2、按会按会议通知要求，在会通知要求，在会议开始前开始前5分分钟进场；4.3.事先事先阅读会会议材料做好准材料做好准备，针对会会议议题汇报工作或工作或发表自己的意表自己的意见；4.4.参加会参加会议须认真听真听讲，做好，做好记录，不准窃窃，不准窃窃私私语，不得做与会，不得做与会议无关的事，无关的事，严禁手机震禁手机震铃和和在会在会场接、打手机；接、打手机；4.5.做好会做好会议记录，保存会，保存会议资料。会后向上料。会后向上级报告，按要求告，按要求传达。达。4.6参加有外部人士出席的会参加有外部人士出席的会议要要注意礼注意礼节，客人，客人到到场应起立并鼓掌起立并鼓掌欢迎，迎，请客人先坐，客人先坐，讲话完完毕应鼓掌，散会后鼓掌，散会后请领导和客人先行退和客人先行退场。四、会四、会议规范范24