公共关系目标公众分析.ppt

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,第三讲 目标公众分析,2,本章学习目标,理解与社会组织运行目标有密切联系的,内部公众与外部公众的构成,掌握内外公众关系的处理方法,3,公 众,按组织,的内外,对象分,按公众,的组织,构成分,按关系,的重要,程度分,内 外,部 部,公 公,众 众,个 组,体 织,公 公,众 众,按公众,的稳定,程度分,按组织,对公众,的评价分,首 次 边,要 要 缘,公 公 公,众 众 众,受 被 不,欢 追 受,迎 求 欢,的 的 迎,公 公 公,众 众 众,临 周 稳,时 期 定,性 性 性,公 公 公,众 众 众,按公众,对组织,的态度分,顺 逆 中,意 意 立,公 公 公,众 众 众,制造公司,员工,家庭,上级主,管机构,股东,投资人,董事会,监督人,原材料,供应商,能源,供给商,竞争,对手,新闻,媒介,社区,合作,协同者,批发,零售商,党、政,府机关,事业,社团,员工,用户,消费者,银行,保险人,一家典型的制造公司的,“,公众,”,图,4,内部公众关系处理,外部公众关系处理,国际公众关系处理,目 录,5,内部公众关系处理,6,案例引导,小王的骄傲,7,下面有一段对话,:,“,喂,小王,.,好久不见,你这是上哪去,?,”,“,莎莎,是你,怎么这么巧,.,我这是去图书馆查点资料。,”,“,怎么，你还想考大学？你厂里不是不同意吗？,”,“,我以调换单位了，现在在,厂工作。我已考取电大了。,”,“,啊，这可是家有名的厂，你觉得怎么样，是不是像报上说得那么好？,”,“,的确不错，我们厂的产品供不应求，因此福利奖金都不错，主要是我,们厂长有魄力、有办法，还有我们的厂区像公园，你有空真应该来看看,”,“,瞧你，这么得意，左一个,我们厂,，右一个,我们厂,的，看来你一定是,春风得意，受到重用了？,”,“,不，我还是搞质量检验，一个普通工人呗。,”,请问：,你如何看待小王与朋友的对话？从小王的讲话里谈谈你对小王,所在企业的认识。,8,深圳有家商场，为在剧烈的商业竞争中取得有利地位，,曾作出了,“,售出服装如不合意可酌情予以退换,”,的内部规定，,以供营业员自己掌握。谁知一个新招工进来的女营业员竟,把此规定透露给她的亲朋好友，于是，这些人纷纷前去该,店购买平时买不起或根本不打算买的各种豪华时髦的衣裙，,并穿着在各类约会、宴会、舞会上炫耀，等出足了风头后,再去退换。,请问：这位营业员的这种行为说明了什么问题？,9,员工公众,一,1,关心员工利益,2,疏通沟通渠道,3,营造亲和环境,一个企业的生存和,发展，奥妙不在于,生产率，而在于员,工的忠心耿耿，人,人和企业的成败休,戚相关，上下级之,间充满人情味的关,系。,10,职能部门,二,1,协调关系,2,化解积怨,3,提供信息,11,领导公众,三,1,做好服务,2,当好参谋,12,股东公众,四,1,及时沟通,2,增进了解,股东关系一般有两大基本目标：,(1),维持已有的股东，坚定他们的信心，使其不轻易退股（撤资）；,(2),吸引更多的股东，拓展资金来源。,13,组织内部公众“沟通十戒”,大师睿智,沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；,确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；,全面观察沟通的环境和氛围因素；,沟通的信息内容要准确、客观；,善于利用最合适的沟通时间；,重视沟通中的体态语言；,信息沟通发送者言行一致，讲究信用；,克服不良的聆听习惯，学会做一个好,“,听众,”,；,重视沟通中信息接收者的反馈；,在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以,说服对方。,14,内部公众关系处理,外部公众关系处理,国际公众关系处理,目 录,15,外部公众关系处理,16,案例引导,35,次紧急电话,17,案例背景,一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京,的奥达克余百货公司。她买了一台,“,索尼,”,牌唱机，准备,作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，,特地为她挑了一台未启封包装的机子。,回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装,内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第,二天一早就去,“,奥达克余,”,交涉，并迅速写好了一篇新闻,稿，题目是,笑脸背后的真面目,。,18,案例背景,第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到,“,奥达克,余,”,打来的道歉电话。,50,分钟以后，一辆汽车赶到她的,住处。从车上跳下,“,奥达克余,”,的副经理和提着大皮箱的,职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了,送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一,套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读,了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失,误的全部经过。,19,案例背景,原来，昨天下午,4,点,30,分清点商品时，售货员发现错将,一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，,但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集,有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和,她留下的一张,“,美国快递公司,”,的名片。据此，奥达克余公,司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了,32,次紧,急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽,约,“,美国快递公司,”,总部，深夜接到回电，得知顾客在美国,父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京,婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址,和电话，这期间的紧急电话，合计,35,次,!,20,这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，,题目叫做,35,次紧急电话,。,思考：,“,奥达克余,”,在处理问题的过程中，他们不仅向顾客,道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过，,这有何意义,?,其收到了怎样的公关效果,?,案例背景,21,案例点评,“,奥达克余,”,在不到,20,小时的时间内，能够将一起,由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说,是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措。,“奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待,自身的失误，树立了正确的态度：,亡羊补牢，向公众,表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失,误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动,变为主动。,22,顾客公众,一,1,满足需求,2,维护权益,3,保持联系,23,分销商,(,或供应商,),公众,二,1,互惠互利,2,共存共荣,24,政府公众,三,1,熟悉政策,2,沟通信息,3,顾全大局,25,社区公众,四,1,做合格社区公民,2,为社区多做好事,3,让社区公众了解组织,其欲取之，,必先予之。,26,美国俄亥俄州某陶瓷工厂，一夜之间被大火烧个精光。,由于某些原因，该厂没有在保险公司投保。看来，这个镇子,已注定要失去这家工厂了。然而，就在失火的第二天清晨，,看到了不可思议的景状：工厂的员工、镇上的太太们、茶馆、,酒店的老板、商人和小摊贩，以及镇上其他许多人，其中还,有一位牧师，不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。在,短短两个月的时间内，大家有钱出钱，有力出力，竟把一座,新的工厂从废墟上重建起来，并且很快就全面恢复了生产，,算起来，这些人共建筑了两万多平方米的厂房，而他们以前,根本就没有受过这方面的训练呢！,看到这个事例，你会得出什么结论？,27,媒介公众,五,1,保持长期联系,2,及时提供信息,3,真诚相待避免冲突,28,同行公众,六,1,公平竞争,2,平等合作,3,优胜劣汰,29,在美国最大的百货公司,美国纽约梅瑞公司的店堂,里，有一个小小的咨询服务亭。奇怪的是，它给顾客提供,的服务很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的,商品，那么你可以去那个服务厅询问，它会指引你去另一,家有这种商品的商店。也就是说，它把你介绍到自己的竞,争对手那里。,你对梅瑞公司的做法？在现代市场经济中，企业应该,如何处理与竞争对手的关系？,30,内部公众关系处理,外部公众关系处理,国际公众关系处理,目 录,31,国际公众关系处理,32,国际公共关系活动可分为两种情况：,在本国境内与他国组织及公众打交道；,在他国境内与他国组织与公众发生关系。,1,国际公关的含义,运用公共关系的意识与原理来处理国际间的交往。,33,2,国际公关的特点,1,组织形象与国家形象紧密相连,2,国家利益与组织利益密切相关,3,以提高美誉度来扩大知名度,34,3,国际公关的特殊原则,1,注重特色原则,2,国际惯例原则,35,4,国际公关的手段,信息的流载与传递,36,课外作业,：案 例 分 析,案例：克莱斯勒在难关中的公关交往,性质：个人作业,时间：下周交。,37,