公司新进员工礼仪知识培训课程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,公司礼仪知识培训,礼仪,内强素质,外塑形象,你代表的是公司的良好形象,可以赢得同事及客户的喜爱,注重礼仪是你成功的前提和保障,为什么要注重礼仪,“,三秒钟”印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,说话内容,第四印象,说话方式,第三印象,姿势,第二印象,初次见面,第一印象,课程目录,一、仪表、仪容,二、仪态,三、,职场礼仪,四、,接触礼仪,礼记,正仪容、齐颜色、修辞令,整洁,雅致,文明,规范,四个基本要求,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,一、仪表、仪容,耳朵：男女均不宜戴耳环。女士,宜用耳针或耳钉（大小不超过,5mm,）,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）,衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站姿 坐姿 蹲姿,微笑 眼神,仪态礼仪,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二）坐姿,休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：微笑该露几颗牙齿？,微笑是赢得客户友谊的最佳途径。,蒙娜丽莎的微笑,三米微笑原则,连锁巨头,沃尔玛,人人能执行的标准叫“,三米微笑原则,”：,顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么,眼 神,眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。,正确的眼神：正视和仰视。,需禁忌的眼神：,扫视、盯视、眯视、睨视、无视。,仪表,得体的眼神,自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。,不能左顾右盼或紧盯对方。,道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,禁止,：,藐视、斜视、盯视、扫视等,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,职场礼仪,职场伦理,与领导,问候,同行,敲门,物品递送,26,问候,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行,15,度鞠躬礼；遇到领导和尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,同行,动作：食指与中指并拢，指关节敲门,节奏：一长两短,力度：适中,要求：从声音中,传递自信,敲 门,与同事,互相尊重,黄金法则,与客户或来访者,问候,通报,引领,开门,茶水,送客,白金法则,客人接待的一般程序,1,、客人来访时,使用语言,“您好！”“早上好！”,“欢迎光临”等,处理方式,马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,2,、询问客人姓名,使用语言,“请问您是,”“,请问您贵姓？找哪一位？”等,处理方式,必须确认来访者的姓名,如接收客人的名片，应重复“您是,公司,先生”,3,、事由处理,使用语言,在场时，对客人说“请稍候”,不在时,“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等,处理方式,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,5,、送茶水,使用语言,“请”“请慢用”等,处理方式,保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出,6,、送客,使用语言,“欢迎下次再来”“再见”或“再会”,“非常感谢”等,处理方式,表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时，招手或行鞠躬礼,4,、引路,使用语言,“请您到会议室稍候，,先生马上来。”,“这边请”等,处理方式,在客人的左前方,2,、,3,步前引路，让客人走在路的中央,引领,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,1,、进入他人办公室,必须先敲门，再进入。,已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。,2,、传话,传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。,传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。,退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。,3,、会谈中途上司到来的情况,必须起立，将上司介绍给客人。,向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,1,、向外开门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,B,、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,2,、向内开门时,A,、敲门后，自己先进入房间。,B,、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,C,、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,开门次序,上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。,送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头。,电梯礼仪,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯没有其他人的情况,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,电话礼仪,1,、铃响三声之内拿起电话，,“,您好！十分商贸,”,；接迟了,“,让您久等了,”,；转接电话,“,请稍等,”,2,、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。,3,、准备纸笔，记录重点。,4,、轻拿轻放，主叫方先挂机。,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.,问候、告知自己的姓名,“,您好！我是十分商贸部的”。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“,请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是十分商贸部的”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“,今天打电话是想向您咨询一下关于事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“,谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重点,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,1,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2,、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3,、准备好所需要用到的资料、文件等,4,、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5,、注意通话时间，不宜过长,6,、要使用礼貌语言,7,、外界的杂音或私语不能传入电话内,8,、避免私人电话,前台服务礼仪基本要求,1,、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员应做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供服务,2,、要通过和客户的交往，发现客户的个性特点，努力和客户建立融洽的关系,要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保持良好的精神状态。,面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客户闲聊等。,4,、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，不得说脏话、粗话。,5,、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取补救措施。,祝大家愉快,谢谢,