客服季度工作参考总结.docx

2021客服季度工作参考总结我从3月24日开始接手客服工作，初期主要查看前任客服客户回访日志，学习车型材料，熟悉长远系统根本操作等等，到后来的长远系统数据添加更新，简单的客户回访，系统客户材料的审核、整理修正完善等。一.关于系统数据更新1.在这项工作中遇到的主要征询题有：1,.现有的材料不太精确，因而往系统添加的过程中会有一些出入；2.现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一，后续录入的和已有的不符。在此检讨一下本人，工作方法特别是重要，要注重质量，也要讲究效率留意！2.处理方法：1.求助于同事2.求助于百度及新浪汽车二.关于回访1.客户投诉：自从接手工作后，鲜有投诉，主要涉及到A.产品需求，有客户询征询什么车适用的什么产品我们有没有；B.投诉某个门店处理征询题的态度不太令人满意。（1）.关于A征询题，有特别多产品知识我不是特别理解，首先想到的是查系统材料，无果后征询清对方的联络方式及所属门店后，告知对方当地门店的联络方式，让客户直截了当和门店联络。但有一部分客户不愿意跟门店联络，只是想通过客服得到一个答案，如此就算告知他们门店的联络方式了也没用，这时我只能向采购求救了，条件同意的话，直截了当征询一声就能得到答案了，条件不同意的话，还得在上征询，然后静待回复，这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下本人：关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉留意！（2）关于B征询题，特别多情况下，我仍然不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的，也无法揣测出投诉者说话时的种种思想，也不能推断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是确实。因而乎我认确实记录下投诉者的号码、联络方式、投诉内容等，然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太欢乐了，说：你不理解情况在此就遇到一个征询题：我不理解情况，关于客户的一切信息只能从系统里边查看，无非确实是客户名称、联络人、号码、地址等等。2.客户回访：自从接手工作后，客户回访也做了一些，回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户，总体感受是乱七八糟，成绩平平。我在这部分的工作，做得太令人无望了，我也对本人有点无望了，关于我来说要量变才能到达质变，但是我连最根本的量变都没到达呢！确实是要深化反思了，好好工作是为了好好生活！切忌！或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见，比方说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后效劳跟不上，价格较高等等，这些意见和建议我也能随口说出，关于这些意见，价格征询题我们无能为力，别的能改良的都在改良中？那我们最希望得到的是什么？我希望的是客户忽然说出一个我们都没有觉察到的谁也没有在意的角落来，客户回访工作并没有深化人心，特别多人只是例行公事的你征询我答，如此就会有部分假冒信息流入。三.关于客户材料整理1.新添客户材料的据我私下理解到一部分客户材料可能是虚假的。待确认的客户材料假设不完好，我会提示前台让她补充的，但可能会有一部分前台也是例行公事的随意填个号码或者地址，反正大家都不明白嘛，随意填个也了事了。2.客户材料的整理，前期整理的一部分客户材料，需要修正的都发到各店的邮箱了，只有连云港的回复我一个，这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户材料乱着就乱着呗，反正平时又不碍我事。3.关于开票客户材料；任何人也没跟我说这个是开票客户，材料不完好不要紧，我还在那跟前台说：这个材料补充一下后来我才理解到原来有些新建的客户材料用过一次之后就无用了，因而这也是客户材料乱七八糟的又一缘故。在此提示本人：积极主动理解公司各种动态，政策及措施！不要总是等着别人来提示你！四.关于信息传递1.促销信息通过或者短信平台告知给客户。一般情况下，我都是采纳短信方式告知。2.公司活动与门店沟通，店长们工作繁忙，忙了这事就忘了那事，需要打好几次才能最终处理。店里同事工作交流较少，往往在上发的信息，前台收到了却传达不到店长或者业务员那儿。一般情况下沟通，二般情况下再选择。到目前为止时间已通过去将近6个月，在这6个月当中，特别感谢各位同事的耐心协助。征询题，主要表现在：1）最根本的客户回访量太少了。2）沟通不够深化，在与客户的沟通过程中，不能把信息十清楚晰的传达给客户，不能理解客户的真正方法和意图，3）本人的工作没有一个详细的计划和明确的目的，根本上处于放任自流的状态，从而引发本身工作没有一个统一的治理，工作时间没有合理的分配，工作场面混乱等各种不良的后果。工作计划1）详细征询题详细分析，首先打破本人的懒惰、固执和恐惧心理，积极主动的展开工作。2）制定一个详细的计划和明确的目的。3）不断充实本人，提高工作效率。特别多事情，只有做了，才会有特别深的体会。假设只是在行动的边缘不断地哀叹，不断地疑心，是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。实践出真知。通过这次总结深化的体会到了写工作日记的重要性，假设事先写了工作日记，这个时候也不用头昏眼花手忙脚乱的苦思冥想了，以后仍然要写工作日记的。季度总结算是写完了，临时能想到的就只有这些了。感谢！