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服务案例：从iphone5看海底捞的服务太平盛世，国泰民安，金秋送爽，喜迎佳节。中秋之夜，月朗星稀，家人团聚，美不可言。每逢传统佳节，百姓的主要活动有两项，一是逛，二是吃。过节就象开火车，“逛-吃-逛-吃-逛吃-逛吃-逛吃逛吃。”爱逛的人驾车出游了，享受公路免费之乐也忍受着拥堵之苦。这对咱们爱吃的人是好事，至少外出吃饭没那么闹轰了。孩子总是爱去能吃能玩能热闹的地方，在儿子的安排下，一家人整装完毕后向海底捞进发了。原本以为中秋长假，很多人都出外旅游，往日场面火爆的海底捞今天能消停一些，至少不用排队吧。谁知上楼一看，和往日并无二致，场面涛声依旧地火爆，等位的客人涛声依旧地排着长龙。客人们吃着免费的小吃，玩着棋牌各种玩具，谈笑风生，热闹无比，象个聊天俱乐部。本来不喜欢喧闹和嘈杂，想重新换个地方用餐。但儿子乐于享受这份热闹，更乐于享受海底捞免费的小吃和娱乐工具，就等吧。等了近一小时，把免费的瓜子和爆米花快吃饱的时候，终于有位了。刚一落坐，服务员就说，对不起让你们等这么久，今天是中秋节，不会影响你们吧？瞧这话说的，等已经等了，有没有影响已经不重要了。我说，没事的，等的时间越长，我们家人团聚的时间也越长。服务员马上说，大哥这话真有水平。瞧瞧，还没吃饭就开始表扬我了，弄得我还有点不好意思。话有水平，是因为说话的人有水平嘛。很多人喜欢海底捞，都是奔着它的服务去的。但我发现，体现海底捞服务水平的不是等位时给你免费茶水、免费小吃、免费游戏、免费擦鞋；也不是劝你少点些菜，不要浪费，也不是代你泊车，排着队为你吼几嗓子生日歌，活蹦乱跳地给你舞舞面等等这些小伎俩。这些哄客人高兴的小技巧在很多地方都能看到，并无特别之处。作为海底捞的常客，我发现海底捞的与众不同在于员工会和客人聊天，会娱乐客人，套用零售行业常用的一句话，叫做“让客人有更好的用餐体验。”拿服务我们的服务员来说，小女孩，二十多岁，个子不高，戴着眼镜，白白净净，满脸的自信和快乐。开口必称大哥大姐，句句不离叔叔阿姨，叫得人心里老甜了。先是祝我们全家节日快乐，又祝老爸老妈健康长寿，不知怎么打听到我孩子他妈姓施，一句一个施姐叫得比亲姐姐还亲。随后服务员大方利落地自我介绍，说，你们叫我iphone5吧。我愣了一下，咋起这么个有科技含量的名字呢？随后小姑娘解释了原因，我名字叫爱凤，姓吴。乐得儿子哈哈大笑。看到儿子很开心，iphone5开始和儿子聊上了。说，小朋友，以后要少喝酸梅汤这种深颜色的饮料，里面经常加有色素、防腐剂，经常喝对身体不好。其间，小姑娘已经动作麻利地把菜点完，眼镜布、手机套、热毛巾等传统节目自然不在话下。菜开始在锅里翻滚，iphone5一句“在海底捞吃火锅，祝你的日子红红火火”的热情问候意味着可以开吃了。iphone5只照顾两张台，有足够的时间和我们聊天。我问道，你老家在哪里啊？这一问不要紧，恨不得把祖宗八辈的事情都告诉你。iphone5今年27岁，老家在江西，原来在老家做销售经理，后来男朋友脚踏两只船，吹了。对家人介绍的对象又不满意，所以瞒着父母来到深圳加入海底捞。这简直象征婚表白，又象把我们当成了自家人。对客人这么信任，一下子缩短了我们之间的距离。不等我再问，iphone5又说，我一定要在海底捞有出点息，这样回老家时就有面子，让爸爸妈妈高兴。随后弯下腰对儿子说，小朋友，将来你也一定要有出息。你要记住，人只要不贪不懒，迟早会出息的。那种认真的表情，更象是学校的老师。看着儿子听得认真，iphone5的兴致更浓了，给儿子讲了个秀才赶考的故事：秀才赶考前做了个梦，梦见和心爱的人睡在床上但背靠背，又梦见白菜长在墙上，也梦见自己下雨时戴着斗笠打着伞。邻居给秀才解梦说，和心爱的人背靠背睡觉，就是没戏；白菜长在墙上，是白种；下雨时戴斗笠又打伞，多此一举嘛。秀才大悲，过后，又请一算命人给他算命。算命人说，和心爱的人背靠背睡觉，说明你翻身的时候到了；白菜长在墙上，这是要高中；戴斗笠又打伞，这是双保险。秀才由悲而喜，后来果然榜上有名。儿子听得入迷，iphone5开始启发了，说，所以啊，什么事都有好有坏两个方面，但做任何事情都要乐观，努力去做，成功的可能性会更大。无疑，这种又聊天又听故事的就餐方式让人无比愉悦。iphone5看来想让每位客人都开心，这当然不会放过老爸老妈了。对老爸老妈说，叔叔阿姨，我和你们过中秋，象和我家里人过中秋一样，希望你们中秋过得开心。你们多注意身体，健康长寿。老爸老妈从来没见过这么热情的阵势，乐得合不拢嘴，恨不得将iphone5带回家做儿媳。我一直对海底捞是如何让员工有如此高的工作热情饶有兴趣，但一直未能得到答案。趁着小姑娘兴致不错，我可以打探一下了。问iphone5这里还招服务员吗？你看我行不行？iphone5认真地回答说，你可以的，不过你不能到楼面来，因为你年龄太大了，但可以在后台干干传菜。我说，那能给我多少工资？2100块，包吃包住的。这工资也不算高啊？可员工的热情咋这么高呢？我又问，你到海底捞有多久了？培训了多久啊？iphone5很得意地说，我到海底捞有2个月了。公司的培训有8天，不过我是插班生，我只参加了3天培训，因为一些服务理念的东西我以前就学过，所以我只学习了一些基本操作和晋升办法就上岗了。不过告诉你们个好消息，我很快要升职为更高一级的员工了，我以后要努力做区域服务员，然后当经理。惊呀，太惊呀，总共只有8天的培训，员工就成这样子了。让人开心的不止这些，还有一招呢。iphone5拿来一个碗和几个骰子要和我们玩游戏。游戏的规则有，摇到什么点数买单可以打九折，摇到什么点数买单可以打八折，摇到什么点数客人要表演节目。冲着可以打折，抱着占便宜的心理，我抢先摇了一骰子，尾数是4。按iphone5说的规则，需要表演节目。这算啥，唱就唱呗，趁着酒兴，我唱了一曲十五的月亮，居然赢得了家人和iphone5的喝彩。说心里话，我一直喜欢唱歌，但从来没人愿意听，所以唱的时候没敢高声，怕隔壁吃饭的客人受到惊吓。接着儿子又摇了一下，结果尾数还是4，儿子唱了一首country road。唱完后儿子说，4就是不好，总要表演节目。iphone5马上说，可不能这么说，其实每个数字都是好的，4也是一样的啊，比如四季发财。iphone5似乎好为人师，她不放过每一个表达自己观点的机会，接着又开始“教训”儿子说，做什么事都要乐观，你看我，每天这么开心地工作，跑来跑去，就当减肥了，你看我身材多好。这总比有的人花钱去减肥人强的多吧。哎哟，我的天，这小嘴利落得象刀子。态度相当友好，气氛相当和谐，互动相当充分，用餐相当快乐。感谢iphone5让我们在享受物质食粮的同时，还享受了丰富的精神食粮。看着iphone5忙碌地穿梭在各台之间，动作敏捷而娴熟，脸上始终洋溢着自信的笑容，我已暗暗为她竖了好几次大拇指了。iphone5还有很多有趣的故事呢，不说了，有兴趣的话去海底捞找她吧。在回家的路上，一家人还在喋喋不休地议论着iphone5，希望她能尽快升职，早日做到经理。因为临走时我们已有约定，她升职时要请我们全家吃一顿的。这就是可爱的iphone5，这就是迷人的海底捞。同为服务行业，海底捞是如何训练员工的，我尚且不知，据说有本书叫做海底捞，你学不会，但我一直没有机会拜读。根据我自己的总结，海底捞的服务有以下几个特点：一 服务员自信而不谦卑多数的服务行业，服务员谦卑有余，自信不足。服务员有时礼貌得让客人难受，甚至出现过跪式服务这种变态的服务方式。其实，对客人来讲，需要的是轻松的氛围，而不是员工外在表现有多么谦卑。海底捞的服务员的自信，使得他们可以更大胆地与客人交流，把客人当成朋友、家人，而非高高在上遥不可及的上帝，这样轻松、平等的气氛应该是多数客人喜欢的。二 服务是发自内心的大多时候，客人在一些地方享受了看似热情周到的服务，但你能感觉到，那不是发自内心地在服务，服务员所做的，只是完成其必须要完成的公司工作流程，否则会扣钱的。哈佛大学的管理大师斯蒂芬说过，只有企业与员工在价值观上达到一致时，对员工产生的的影响是最长远的，远比权利和金钱对员工的影响大的多。也许海底捞的价值观与员工达成了一致，所以才能使员工发自内心地服务顾客。对服务行业来讲，服务是否发自内心，客人心里是有感受的，海底捞就说明了这点。只有发自员工内心的服务，才能缩短与客户心理的距离。想想看，我们去过无数比海底捞高档的多的餐厅，但有深刻印象的能有几个呢？即使员工跪下来为你服务，你真的认为这是高水平的服务吗？三 服务是互动式的海底捞的员工会和客人聊天，他们总能找到合适的话题与客人互动，而不是自说自话、自娱自乐。没有客人互动，员工只是在表演服务，员工的热情也持续不了太长时间。而多数服务行业的员工，在服务时，只是向顾客展示干巴巴的服务语言和花哨的动作，其实，没有客人的认可和参与，用的词再考究，动作再漂亮，也不会引起客人和共鸣。四 服务是主动的在海底捞，很少听到客人在喊“服务员，来一下”。因为不等客人喊，服务员就已经主动为你做好了一切：提醒你拿酱料，及时添加酒饮，及时更换骨碟，及时上菜或撤走空盘等等，服务员们个个眼里都有活。除了不会帮你买单之外，整个用餐过程你会觉得比在自已家里还方便，就差服务员把菜喂到你的嘴里了。人性是懒惰的，能做到主动服务，源自于员工从内心对自己工作的热爱。五 在服务中寻找快乐享受工作的快乐，才能快乐地工作。海底捞的员工在工作时是开心的，不管是和客人玩骰子，还是活蹦乱跳地舞面，还是为客人唱生日歌，都是在娱乐客人，也是在娱乐自己。员工快乐地工作，也会将自已的快乐传递给客人，客人才能快乐地用餐。营造这样轻松快乐的用餐氛围，又有几个企业能做到呢？六 服务注重细节海底捞的一些服务细节可能开了国内服务行业的先河，比如给戴眼镜的客人送眼镜布，给拿手机的客人送手机套，给客人发围裙，洗手时将洗手液挤在客人手上，等等。在这里，只有你想不到的，没有海底捞的员工做不到的。服务就是细节，细节就是体贴。如果心中有客人，对待客人就象对待自己的家人一样，客人的冷暖一定会记在心里。七 服务是有价值的与别的火锅店相比，在海底捞吃火锅并不便宜，而且火锅的味道也并非最好的，但能让客人趋之若鹜，十里八村地赶来甚至排队拿号等位的也只有海底捞有这样的魅力。这给那些对待客人彬彬有礼，语言无比花丽的企业上了一课，什么是好的服务，客流是评价的标准。即使远道而来，即使停车不免费，即使菜价比别的地方贵，我就愿意去海底捞，别不服气，你爱咋地咋地！这叫花钱买服务！八 服务是长期性的多数服务行业，一手交钱一手交货，两清之后，就和客人形同陌路，下次客人爱来不来，那上后话，先把这次的钱挣到手。但在海底捞，服务员会想方设法留下客人的信息，姓名、电话、年龄等，以便长期与客人保护联系；服务员还会告诉客人自己的名字或绰号，让客人记住自己，希望下次客人到店时能找自己；服务员甚至会和客人达成某些有趣的约定，当然约定的地点要在海底捞。这种着眼于和客人建立长期的关系，对于提高客人的忠诚度很有帮助。九 服务是团队式的团队的胜利才是个人的胜利，这一点，在海底捞得到了充分体现。在服务客人过程中，服务员们互相支持，互相帮助，配合默契，形同手足，充分体现了团队的力量和智慧。这也充分证明了这个企业的团队精神和凝聚力。在海底捞，不太容易分辨出谁是牛哄哄的管理人员，谁是忙前忙后的普通员工。调查显示，员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，利润可增加25%-85%。海底捞说：管理人员一天感动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受到感动的5名员工绝对不止感动10名顾客。员工是企业最大的财富。沃尔玛全球总裁麦道克说过一句话：“没有什么比看到员工不断攀登并为自己的家人创造更好的生活条件更令我感到骄傲。”沃尔玛为员工提供专业培训和广阔的发展机会，在美国近75%管理团队从小时工做起，在中国超过70%管理人员由内部培养。善待员工，就是善待企业自己。尽管我仍然不知道海底捞培训员工的秘密，但我知道，海底捞真正将客人放到了心里，这一定是它成功的秘密。经iphone5同意，我将她的照片放在博客上。 海量实战 专业实用 6 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库