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欢 迎迎 参参 加加 培培 训！案场物业服务培训二0一七年六月目 录前言前言前言前言 4 4 4 4第一篇第一篇第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 11 11 11 11第二篇第二篇第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 30 30 30 30第三篇第三篇第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 34 34 34 34结束语结束语结束语结束语 42 42 42 42前 言 案案案案场场场场服服服服务务务务作作作作为为为为物物物物业业业业管管管管理理理理的的的的早早早早期期期期介介介介入入入入，引引引引入入入入了了了了星星星星级级级级酒酒酒酒店店店店的的的的服服服服务务务务模模模模式式式式，在在在在房房房房产产产产品品品品销销销销售售售售中中中中心心心心或或或或样样样样板板板板房房房房提提提提供供供供标标标标准准准准、专专专专业业业业的的的的酒酒酒酒店店店店式式式式物物物物业业业业服服服服务务务务，让让让让每每每每一一一一位位位位客客客客户户户户都都都都能能能能感感感感受受受受到到到到房房房房产产产产品品品品的的的的尊尊尊尊贵贵贵贵生生生生活活活活潜潜潜潜质质质质，从从从从而而而而为为为为房房房房产产产产品品品品的的的的销销销销售售售售起起起起到到到到积积积积极极极极的的的的推推推推进作用。进作用。进作用。进作用。为什么要做好案场管理？如何看案场服务的定位和意义？第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验田。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义？第四，模拟市场化第四，模拟市场化案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。会的筹码。大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。“印象管理印象管理印象管理印象管理”认为认为认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。-拿破仑拿破仑拿破仑拿破仑.希尔希尔希尔希尔 礼节礼节礼节礼节 +仪表仪表仪表仪表 =礼仪礼仪礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。赛的规则一样。第一篇第一篇第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 （一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿 1.1.1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间站立、迎送宾客站立、迎送宾客站立、迎送宾客站立、迎送宾客 ；分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或者体后交叉）。者体后交叉）。者体后交叉）。者体后交叉）。一、站一、站 姿姿礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式 1.1.两脚左右分开，与肩同宽，脚两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。尖朝前且两脚平行。2.2.双手交叉于后背，通常男子采双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。用此种站姿，女子不宜采用。男士标准站姿男士标准站姿 1 1 1 1头部头部头部头部:下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。2 2 2 2颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。3 3 3 3胸背部胸背部胸背部胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4 4 4 4手臂手臂手臂手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。5 5 5 5臀部臀部臀部臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。6 6 6 6腿部腿部腿部腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。7 7 7 7肩膀肩膀肩膀肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。8 8 8 8脚部脚部脚部脚部:两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45454545 60606060，身，身，身，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。一、站一、站 姿姿 （二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.1.1.双腿直立双腿直立双腿直立双腿直立V V V V字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式双腿直立双腿直立双腿直立双腿直立V V V V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）女士标准站姿女士标准站姿女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌颌颌颌与地成平与地成平与地成平与地成平行行行行 线，不宜高扬下线，不宜高扬下线，不宜高扬下线，不宜高扬下颌颌颌颌或过分收下或过分收下或过分收下或过分收下颌颌颌颌。2.2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。后。后。后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。态。态。态。6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。感。感。感。8.8.手位手位手位手位:手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在在在在 肚脐上下一厘米范围之内都是可以肚脐上下一厘米范围之内都是可以肚脐上下一厘米范围之内都是可以肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。的。的。的。双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双双脚脚呈呈垂垂直直方方向向接接触触,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角,如如一一“丁丁”字。字。双脚直立双脚直立V V角式角式 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开，距离约为一拳。距离约为一拳。二、走二、走 姿姿(一一一一)男式标准走姿男式标准走姿男式标准走姿男式标准走姿 抬抬抬抬头头头头挺挺挺挺胸胸胸胸，平平平平视视视视前前前前方方方方。步步步步履履履履轻轻轻轻盈盈盈盈、不不不不拖拖拖拖鞋鞋鞋鞋跟跟跟跟，脚脚脚脚尖尖尖尖向向向向前前前前方方方方，脚脚脚脚跟跟跟跟先先先先落落落落地地地地，脚脚脚脚掌掌掌掌紧紧紧紧跟跟跟跟落落落落地地地地。走走走走路路路路时时时时，腰腰腰腰用用用用力力力力撑撑撑撑住住住住全全全全身，两手两腿均匀摆动。身，两手两腿均匀摆动。身，两手两腿均匀摆动。身，两手两腿均匀摆动。男男男男士士士士行行行行走走走走时时时时掌掌掌掌心心心心向向向向内内内内、以以以以身身身身体体体体为为为为中中中中心心心心前前前前后后后后摆摆摆摆动动动动，步步步步幅幅幅幅以以以以一一一一脚脚脚脚半半半半为为为为宜宜宜宜。注注注注意意意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。步步步步伐伐伐伐应应应应矫矫矫矫健健健健、有有有有力力力力、潇潇潇潇洒洒洒洒、豪豪豪豪迈迈迈迈，展示阳刚之美。展示阳刚之美。展示阳刚之美。展示阳刚之美。两人成行两人成行 三人成列三人成列(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女女士士行行进进线线路路,尽尽量量为为一一直直线线，步步幅幅恰恰当当,以以一一脚脚为为宜宜，双双臂臂自自然然摆摆动，目光平视前方。动，目光平视前方。女女步步略略小小，步步伐伐应应轻轻捷捷、含含蓄蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。娴雅、飘逸，体现阴柔之美。三、手三、手 姿姿1 1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标；看到指示的目标；2 2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点；、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点；3 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；5 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。、切忌以手指或笔尖直接指向客人。四、微四、微 笑笑 服服 务务 微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。足以使宾至如归变成一句空话。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。微笑的标准 眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。微笑微笑服务的魅力服务的魅力1 1 1 1、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充充 分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。2 2 2 2、微笑是礼仪修养的充分展现、微笑是礼仪修养的充分展现、微笑是礼仪修养的充分展现、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。人。3 3 3 3、微笑是和睦相处的反映、微笑是和睦相处的反映、微笑是和睦相处的反映、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。4 4 4 4、微笑是心理健康的标志、微笑是心理健康的标志、微笑是心理健康的标志、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。5 5 5 5、微笑还是一种资本、微笑还是一种资本、微笑还是一种资本、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。下本钱便能获利的法宝。微笑训练 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提，给上嘴唇拉上去的普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙紧张感。露出上门牙6 6颗左右，眼睛也笑一点，保持颗左右，眼睛也笑一点，保持1010秒后，恢复原来的状态并放松。秒后，恢复原来的状态并放松。筷子微笑法 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是的肌肉也在微笑的状态，这是的肌肉也在微笑的状态，这是的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑眼神笑眼神笑”的境界。学会用的境界。学会用的境界。学会用的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。第二篇第二篇第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准门岗礼宾门岗礼宾 1.1.1.1.礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端销售中心门厅值守，姿态端销售中心门厅值守，姿态端销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。正、精神饱满。正、精神饱满。正、精神饱满。关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。门岗礼宾门岗礼宾 2.2.2.2.客客客客户户户户到到到到达达达达案案案案场场场场门门门门口口口口，礼礼礼礼宾宾宾宾人人人人员员员员以以以以标标标标准准准准手手手手势势势势，指指指指引引引引客客客客户户户户进进进进入案场。入案场。入案场。入案场。右右右右臂臂臂臂微微微微微微微微屈屈屈屈肘肘肘肘,小小小小臂臂臂臂打打打打开开开开置置置置身身身身体体体体右右右右前前前前方方方方，五五五五指指指指自自自自然然然然并并并并拢拢拢拢，手手手手腕腕腕腕高高高高度度度度与与与与腰腰腰腰带带带带平平平平高高高高，掌掌掌掌心心心心朝朝朝朝上上上上呈呈呈呈45454545度度度度，请请请请客客客客户户户户入入入入内内内内。客客客客户户户户离离离离开开开开时时时时动作相反。动作相反。动作相反。动作相反。送别客户送别客户 3.3.3.3.客户离开时，礼宾人员需客户离开时，礼宾人员需客户离开时，礼宾人员需客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。第三篇第三篇第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准1.1.1.1.接待来访客户接待来访客户接待来访客户接待来访客户2.2.2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务3.3.3.3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁4.4.4.4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述二、托盘端姿二、托盘端姿托盘规范托盘规范装盘：装盘：装盘：装盘：1 1、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。2 2、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘；一般是重物、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘；一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。高物在里，轻物、低物在外。3 3、重心应在托盘的中心部分摆放均匀，保持重心；、重心应在托盘的中心部分摆放均匀，保持重心；4 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盘：托盘：托盘：托盘：1 1、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形，形，用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的盘边距离胸口盘边距离胸口2cm2cm，肘距离腰部，肘距离腰部15cm15cm；2 2、起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台、起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台呈同一平面；呈同一平面；3 3、用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。、用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。4 4、然后放下右手，开始行走。、然后放下右手，开始行走。卸盘：卸盘：卸盘：卸盘：1 1、当物品送到吧台时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的、当物品送到吧台时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的前端小心的放在工作台上；前端小心的放在工作台上；2 2、然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上；、然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上；3 3、最后将物品从托盘中拿下。、最后将物品从托盘中拿下。三、茶水服务三、茶水服务 1.1.客客户户入入坐坐后后，及及时时送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微微 笑示意客户用茶。笑示意客户用茶。2.2.时刻关注客户饮水情况，及时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般时添加茶水（一般1010分钟一次）。分钟一次）。3.3.客户离开后，及时撤杯，保客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。持桌面清洁。三、茶水服务三、茶水服务 4.4.4.4.当当当当茶茶茶茶几几几几比比比比较较较较低低低低时时时时，为为为为表表表表示示示示尊尊尊尊敬敬敬敬，应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。以以以以一一一一膝膝膝膝微微微微屈屈屈屈为为为为支支支支撑撑撑撑点点点点，将将将将身身身身体体体体重重重重心心心心移移移移此此此此，另另另另一一一一腿腿腿腿屈屈屈屈膝膝膝膝，脚脚脚脚稍稍稍稍分分分分开开开开，不不不不撅撅撅撅臀臀臀臀部部部部、弯弯弯弯上上上上身身身身、低低低低垂垂垂垂头头头头；女女女女员员员员工工工工穿穿穿穿裙裙裙裙装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。四、更换烟缸四、更换烟缸 1.1.1.1.在在在在添添添添加加加加茶茶茶茶水水水水时时时时如如如如发发发发现现现现烟烟烟烟缸缸缸缸内有二个烟蒂应立即更换。内有二个烟蒂应立即更换。内有二个烟蒂应立即更换。内有二个烟蒂应立即更换。2.2.2.2.更更更更换换换换烟烟烟烟缸缸缸缸时时时时，应应应应先先先先将将将将干干干干净净净净的的的的烟烟烟烟缸缸缸缸正正正正面面面面向向向向上上上上盖盖盖盖住住住住要要要要更更更更换换换换的的的的烟烟烟烟缸缸缸缸，放放放放入入入入托托托托盘盘盘盘后后后后再再再再将将将将干干干干净净净净的的的的放放放放于于于于原处。原处。原处。原处。3.3.3.3.所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。四、更换烟缸四、更换烟缸 4.4.4.4.如如如如果果果果烟烟烟烟缸缸缸缸不不不不适适适适合合合合叠叠叠叠放放放放或或或或者者者者比比比比较较较较大大大大时时时时,可可可可将将将将口口口口布布布布(或或或或纸纸纸纸巾巾巾巾)先先先先盖盖盖盖住住住住需需需需更更更更换换换换的的的的烟烟烟烟缸缸缸缸,再再再再撤撤撤撤走走走走。然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸.结结 束束 语语让案场服务风帆起航！让案场服务风帆起航！让案场服务风帆起航！让案场服务风帆起航！让我们共同努力取得优异成绩！让我们共同努力取得优异成绩！让我们共同努力取得优异成绩！让我们共同努力取得优异成绩！加油！加油！加油！加油！谢谢大家谢谢大家!