车展-礼仪培训PPT课件.ppt

礼礼仪培培训手册手册 1礼仪重要性 品牌与我品牌与我2礼礼仪的的特点特点:主主动、热情、尊重是最重要的情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始，认真做好每一件事 严守时间，遵守承诺 岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳3给客客户正面的瞬正面的瞬间感受感受记住！您只有一个机会去制造一个良好的住！您只有一个机会去制造一个良好的第一印象第一印象。（首（首轮效效应）4良好的第一印象良好的第一印象对企企业和您意味着什么？和您意味着什么？您不您不仅代表您自己代表您自己 我我=品牌品牌 展展厅形象形象展示物形象展示物形象个人形象个人形象公众形象公众形象 工作工作环境中境中,任何任何场合都要合都要维护整体品牌的形象整体品牌的形象 5提供提供给顾客的客的顾客的期望客的期望值6 仪容容仪表表7 日本的服务和礼仪是举世公认的:整整洁优雅的外在、雅的外在、谦和有礼和有礼发自内心的尊自内心的尊 重是日式礼重是日式礼仪的特点的特点81 1、着制服的基本要求、着制服的基本要求外观整洁 布布满折折皱出出现残破残破 遍布遍布污渍 沾有沾有脏物物 充斥体味充斥体味9头发、发型：前不遮眼、型：前不遮眼、侧不遮耳、后不遮不遮耳、后不遮领眼睛：明亮、无分泌物，避免眼睛布眼睛：明亮、无分泌物，避免眼睛布满血血丝鼻子：鼻子：别让鼻毛探鼻毛探头探探脑，勿当众，勿当众抠鼻子鼻子耳耳朵：不佩戴耳：不佩戴耳饰 嘴巴、牙嘴巴、牙齿：清：清洁、无食品残留物、无异味、无食品残留物、无异味指甲：清指甲：清洁，定期修剪，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干男士的胡子：每日一理，刮干净2 2、养成良好的、养成良好的卫生生习惯 103 3、女性服、女性服务人人员化化妆要求要求 化化妆要自然要自然化化妆要美化要美化化化妆要避人要避人及及时补妆11 表表 情情自然大方、真自然大方、真诚友善、自信友善、自信乐观12微笑微笑微笑微笑眉眉眉眉 开开开开 眼眼眼眼 笑笑笑笑 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意，眼神要交流；嘴角45度上扬，提起笑肌，打开牙关的笑是最动人灿烂的；笑脸要贯彻始终，一开始是微笑的问候那直到对方离开你的 视线的时候也要保持一开始的样子。13微笑微笑训练像空姐一像空姐一样微笑微笑14眼眼眼眼 神神神神注注视视的的时间时间注注视视的方位的方位注注视视的角度的角度 15视 线 向向 下下表表 现 权 威威感感 和和 优 越越感，感，视 线 向向 上上表表 现 服服 从从与与 任任 人人 摆布。布。视线水水平平表表现客客观和理智。和理智。16眼神的层次感运用眼神的远，中，近程度的运用（远距离略看不请时不要挤眼、虚眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。）眼神的定位与客户目光接触时眼神不要闪烁不定，要亲切自然，态度要诚实专注和自信。17姿体是有记忆力的，容貌是天生的，礼仪是后天培养修炼而成的肢体肢体语言言的礼的礼仪:站姿/行姿/蹲下拾物的礼仪形体礼仪情景演练:18站姿站姿：顶天立地天立地 三直三直：腿直、腰直、：腿直、腰直、颈直直 三平三平：肩平、下：肩平、下颌平、平、眼平眼平视 两手两手：相握于腹。：相握于腹。19行姿 直体、大步、有力20蹲下拾物的礼仪 挺胸挺胸直腰、并膝下蹲、直腰、并膝下蹲、侧身拾取身拾取形体礼仪情景演练:2130度度行行礼礼问候与鞠躬候与鞠躬15度度行行礼礼45度度行行礼礼22深鞠躬礼深鞠躬礼（3030度）度）正常站姿，上身前正常站姿，上身前倾，挺胸，停，挺胸，停顿，眼，眼观1.51.5米米处地面。地面。浅鞠躬礼浅鞠躬礼（1515度）度）时间紧时可行浅鞠躬礼，眼可行浅鞠躬礼，眼观3 3米米处地面。地面。鞠躬后身体回原位，不晃鞠躬后身体回原位，不晃动，始，始终保持笑容。保持笑容。23 接待三声接待三声接待三声接待三声 文明十字文明十字文明十字文明十字 热热情三到情三到情三到情三到 优质优质服服服服务务礼礼礼礼仪仪三要素三要素三要素三要素241 1、接、接 待待 三三 声声来有迎声:五步目视微笑,三步相迎,主动大声:您好,欢迎光临X X X X品牌展区问有答声:微笑目视,聆听客户需求,表示理解客户意思轻微点头,回答问题语气肯定:是/对,是的,您请这边,(如不确定可以回答,请向上级部门请示.)去有送声:站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑,态度真诚,点头致意:谢谢,欢迎您再次光临X X X X品牌展区。252 2文文明明十十字字问候候语请求求语道道谢语道道歉歉语道道别语263、热情三到客户进出门时的见面致意 眼到眼到 眼神致意 口到口到 主动问候 意到意到 面带微笑27先致意：“您好，欢迎光临，里边请”。后引导手势：曲臂于身侧，手心向上，拇指微拢，略高过肩。陪同引导礼仪 引导方向/位置 肢体语言 及时提醒 手臂礼手臂礼仪28引导的服务礼仪 女性：手臂内收，手尖女性：手臂内收，手尖倾斜上推斜上推“请往里面走往里面走”，显得很得很优美；美；男性：要体男性：要体现出出绅士士风度，手度，手势要夸要夸张一点，手向外推。同一点，手向外推。同时，站姿要站姿要标准，身体不能准，身体不能倾斜。斜。引引导顾客去客去远处，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客然后再拉回来跟客户说明要走的方向，或者相明要走的方向，或者相应的的标志。志。引引导的礼的礼仪动作要配套、完整，作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感美，声音悦耳，使人感 受到服受到服务人人员内在的精神和内在的精神和热忱。忱。这样会令会令顾客感客感觉良好。良好。29送送送送别时别时的礼的礼的礼的礼节节 1 1、目送、目送 2 2、送、送别语 3 3、上身微前、上身微前倾、点、点头30突突发事件的事件的处理理 遇到一些突遇到一些突发状况或者一些当状况或者一些当时解决不了的解决不了的问题时，要首先跟，要首先跟顾客道歉，道歉客道歉，道歉时候要候要带上真上真挚的笑容的笑容和和诚恳的表情，向他的表情，向他们传达达这样的歉意，并根据他的歉意，并根据他们的要求的要求寻求另一种解决方法。求另一种解决方法。遇事不要慌遇事不要慌张，一定有最好的解决，一定有最好的解决办法。法。31 轮椅客人的椅客人的应对坐轮椅的顾客，非常讨厌被特别照顾原则上，和对应健全人一样，不要过分热情。但出现下列情况时，应积极进行帮助：展位内拥挤，移动困难时；前方人群较多，顾客对展示车辆、展示物有兴趣想看又看不到时；顾客提出帮忙的要求时，积极给予相关帮助。32安全安全须知知预先掌握安全引导路线安全引导来宾请熟悉工作手册 33感感谢各位，各位，积极参与！极参与！34