如何善用美容咨询来增加生意额.doc

索福德企业管理顾问有限公司
如何善用美容咨询来增加生意额？
— 咨询与沟通可增进顾客信赖度

美容心理咨询是美容师能与顾客沟通、交流、
互相理解的最重要途径；
良好的咨询可以增进顾客对美容师日后
所进行的专业服务更加信赖；
而要进行美容咨询，
对于一位专业美容师也是一项颇具挑战性的任务；

柔情、诚信和人情味是从事美容咨询工作时的三个必要因素。为了要和顾客顺利发展彼此的关系，美容师的温柔体贴，令人信赖的专业技术和人情味层面的人性素养，都是占有相当重要地位的因素。

一、 建立可交换意见之沟通咨询的前提条件
美容师若能和顾客达到充分交换意见、互相沟通的程度，表示美容师已经获得顾客相当的信赖。为了取得顾客宝贵的信赖，美容师必须具备良好的人品、亲切的接待态度、优雅的言语措辞以及诚信等条件，另外保持亲近顾客的心态和具体行动，也是建立信赖关系的重要因素。
在一般进行咨询时，如果能全神贯注地倾听顾客对美容问题的诉苦，并更进一步去理解顾客的苦楚或期望，与之产生共鸣，以及站在支持顾客的立场，顾客会认为眼前这位美容师，才是真正为我的美容问题设想的人，于是就会产生对美容师的信赖感。

二、 建立沟通意见的咨询取决于首次的印象
美容咨询的第一步，是开始与美容师和顾客初次见面的瞬间，即给顾客留下的第一印象。
通常，顾客首先会以第一次的印象来判断此美容师是否健谈、投合，以及能否信赖等概略性评判，其次再看美容师的脸色表情及肌肤状态，注意其是否为人信服的美容专家。例如，一位美容师本身的皮肤问题比顾客还要严重，如此，尽管对顾客再好的建议，也一定不能获得信赖。

三、 进行咨询时的『两不』
一是切勿采取单一模式的接待方式；
单一模式的咨询方式是永远无助于美容咨询工作的。由于来美容院的顾客，都是带着各种不同的苦恼问题，希望前来获得心理上的解放，所以美容师就要以严肃而认真的姿态随时随地注意配合个人的状况，以做最确切的对应和收集正确的资料。
一天中面对连续不断需要咨询的顾客，很容易造成千篇一律的对话；而美容师对咨询工作愈是驾轻就熟，就愈容易以同一机械化意识来接待每一位顾客。这样不但不能正确听取顾客因人而异的问题，也不可能提出确切的解决方法或建议，美容师和顾客之间的沟通管道很有可能因此偷懒的做法而破裂的。
二是对顾客不得有差别待遇
美容师最忌讳在接待顾客时，看到常客就亲切地殷勤招待，而对不常来的顾客就爱理不理；或是对自己喜欢的顾客就优先处理，并多花时间热心咨询，不合意的就冷冷淡淡谈不上几句话，就草草结束。
身为一个美容师，尤其在咨询时，绝对不得感情用事，见风转舵，对顾客有差别待遇的行为。

四、 从事美容心理咨询应有的心理准备
为和顾客顺利建立沟通意见的咨询管道，尽管要很注重美容师的人情味层面的修养，但是心理上也要随时留意咨询美容的基本问题、进行方法及注意事项，并付之实施，而不断地努力累计经验也相当重要。
现就美容院的日常实务经验，具体的要点叙述如下：
1、说话的方法
和蔼可亲的语调中带有说服力的说话法为最佳。说的太快而使对方听不清楚的速度，会使顾客不能平心静气；高声叫嚷则会令对方坐立不安；而声音过低却一直喋喋不休，对方会累的连话都不想讲。
说话的要领是，面带笑容，眼看对方的眼睛，视顾客对谈话内容的反应再继续说下去，并抓住配合对方说话的节奏以增强说服力。而在对应顾客非常在意之事项，及苦恼的部分时，就应放低声音做建议。如此为顾客着想的说话方法，会使对方更增加安心感，咨询也会进行的较顺利。

2、聆听的方法
聆听方法美容咨询的最重要部分，而聆听方法的高明和拙劣，足以影响咨询后所要进行的美容技术服务。
高明的聆听方法，就是要没有成见和偏见，并且采取『专注聆听』的姿势，『专注聆听』就是心理不能有障碍、拘束，要专心聆听对方说话，以理解对方。美容师若在聆听时，心有旁骛或感情有所偏颇，所听取顾客的话就会像经过过滤网，再也不是顾客原本的意思了。
如同『善言者即善听者』所言，若美容师善听，顾客就会无话不说，吐尽心事而后快，随之对美容师所传达的话就会照单全收，而说话的内容就有增强说服力的作用。以下为聆听时须注意的基本原则：
⑴ 在听对方说话的途中须适时回应，可使谈话顺利进行。但不可在谈话告一段落时，做评论或批评，要使顾客做完整的表达。
⑵ 聆听时，不可板着脸孔，或毫无表情，须配合顾客的喜怒哀乐来改变表情，但不可太夸张。
⑶ 聆听时，脸一定要面对顾客，注视对方的眼睛。
⑷ 听清楚顾客的感情事或心事，彼此获得共鸣时，不要藏在心底，要化成话题回答给对方，让对方感到彼此有共同的想法，沟通就得以顺利进行。
⑸ 不需过分勉强就能够尽量收集资料的谈话法为最佳。然而，由于顾客心中也有难以启齿的事，所以美容师若紧紧追问，反而会有负面的效果。
⑹ 当美容师和顾客在沟通时，无法取得步调一致时，就该停下来，配合顾客的步调，并且调整自己的节拍，如对方喝口茶，也跟着喝一口，适时做相同的动作，对聆听法也很有效果。

3、 态度、言语措辞
为了缓解顾客的紧张和不安感，美容师首先不要摆出高姿态，而要以轻松的态度接待；不可以僵硬的姿态，精神散漫的态度谈话，否则顾客也会跟着随便或不自然。在谈话时，为了不使顾客的精神和心情散漫下来，美容师在咨询时，不可有以下的态度：
（1） 用手抓着垂在脸旁的头发，或有搔头的动作；
（2） 玩弄手指、指甲、或剥指甲油；
（3） 左顾右盼，东张西望精神不集中；
（4） 动作夸张或摇晃身体、沉不住气；
（5） 左右摇动坐椅，做出漫不经心的动作；
（6） 将手臂放在桌上说话，脱鞋或摇晃脚；
在言语措辞方面，由于说话和态度有密切的关系所以只要采取良好的态度和姿势，就能够有相称的措辞。在咨询时的言语措辞基本原则为，说话要有礼貌，并配合年龄不同，分别使用不同的礼貌用语。

4、服装打扮
（1） 注重整体清洁感
由于在美容院里须穿着制服，穿着制服和打扮的基本原则为整体的清洁感。
（2） 穿着具良好活动性的衣服
美容师要注意身上穿着的衣服，在工作时是否适宜。以下是注意的事项：
A 鞋子是否适宜走动，脚是否会发酸；
B 服饰品（耳环、项链、手镯）是否太大，是否妨碍工作；
C 发饰、发束是否过于花俏、显眼；
D 口袋不宜放重物，或放杂物使之鼓起来；
（3） 化妆及发型的要求
化妆要使人感觉自然、高尚、有精神，也可以用适合自己个性的色彩或加强局部的修饰，使装扮更具特色。
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