服务礼仪培训(新).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,),礼仪培训,目录,1,什么是服务,目录,2,礼仪基本知识,首先我们先来思考一下：,如果我要接待一位非常重要的顾客：,我会想到什么？,我会如何准备？,面对如此重要顾客时，我将如何服务？,你作为客户的经验,您,的,亲身体验，,在,一高档会所，在被服务过,程中最,能让你,留下深刻印象,或回忆,的,什么,？,印象最深的是：,服务人员能记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、服务很专业很贴心、卫生很干净、免费水果吃个够,什么是服务？,服务,就是创造感觉,Service,is a feeling.,概念：,服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，,英文,-,Service,S,微笑待客,Smile for every one,E,精通业务上的工作,Excellence in everything you do,R,对客户态度亲切友善,Reaching out to every customer with hospitality,V,视每一位客户为特殊和重要的大人物,Viewing every customer as special,I,邀请每一位客户再次光临,Inviting your customer to return,C,营造温馨的服务环境,Creating a warm atmosphere,E,用眼神表达对客户的关心,Eye contact that shows we care,服务的六个要点,：,（,1,）、能力,（,2,）、知识,（,3,）、自重（工作时表现的态度）,（,4,）、形象（注意自己的仪表）,（,5,）、礼貌（真诚待人的态度）,（,6,）、多尽一点力（额外的工作）,什么是金牌服务？,不同品质的服务,不好的服务：,劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户,普普通通的服务：,依规定行事，顾客不会因此而建立,“,忠诚度,”,好的服务：,不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦,金牌服务：,超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激,不同品质的服务的对比,不同品质的服务的对比,不同品质的服务的对比,不良服务的反应,产生的影响,对客户,对公司,对个人,首,要,效,应,让客户感到生气,客户去其他地方消费,损失业务,下岗,罚款,不良服务的反应,产生的影响,对客户,对公司,对个人,连,锁,效,应,客户很少进行投诉,他们会告诉别人,利润减少；,口碑不好。,与客户之间的关系很糟糕；,要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。,不良服务的反应,产生的影响,对客户,对公司,对个人,潜,在,效,应,一传十，十传百,潜在客户就没机会经历你们的服务,工资下调,信誉扫地,成本增多,人员流失,整个团队都受到负面影响,心情沮丧,士气低下,1:11,规则,每一个感到不满意的客户,把他,/,她的不满,告诉另外,10,个人,每一个感到不满意的客户,有可能发展成,11,个感到不满意的客户,工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？,1,、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司,2,、我是最专业的,.,3,、我为客户提供贴心的服务,4,、我是最勤快的,5,、我是最认真的,.,6,、我的微笑是最美的,7,、我们的动作是最标准的,8,、我的心跟我一起工作,客户,是谁,客户（顾客）是,来到绿色妈妈养发最重要的人,最终为我发工资的人,我其实是在为客户打工,一个我不应当与之争论的人,美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人,Dale Carnegie说过：,“,赢得争论的唯一途径是避免争论,”,尤其是与顾客争论,一个让我学会有耐心的人,即便他并不总是对我具有耐心,一个我们应该随时夸奖的人,哪怕他,她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人,他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，,但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客,让客户感到高兴的八项基本原则,HAPPY,模型,客户服务,8,项基本原则,原则一,帮助客户解决问题,客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道,客户服务,8,项基本原则,原则二,对客户表示热情、尊重,客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求,客户服务,8,项基本原则,原则三,积极主动、有惊喜感,客人进门有人迎，客人走时有人送。,快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：,“,先生，你好！请问有什么能帮到您？,一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。,客户服务,8,项基本原则,原则四,迅速响应客户的需求,金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，先生！请稍等！,客户服务,8,项基本原则,原则五,始终以客户为中心、关注客人,始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等,客户服务,8,项基本原则,原则六,持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！,客户服务,8,项基本原则,原则七,如果我是客户，你这样做好吗,当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；,我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受,?,是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？,时刻保持良好的工作状态,客户服务,8,项基本原则,原则八,提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的,“,优待,”,，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。,思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？,绿色妈妈礼仪基本规范,什么是礼仪？,孔子曰：不学礼，无以立,孟子曰：君子以仁存心，以礼存心,仁者爱人，有礼者敬人,爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之,祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪,礼仪的定义：,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,1.姿态,仪态美,站姿标准：,右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈,30,45,的,V,字型；或双腿并拢，脚尖呈,“,丁,”,字型,我们的礼仪,常见错误站姿：,我们的迎宾礼仪,2.,仪容,笑容美,我们一直提倡,微笑服务,的重要性，时刻记得,“,今天你微笑了吗？,”,我们的迎宾礼仪,等待迎接客人时,面朝外，身体与门成,45,度，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳,我们的迎宾礼仪,迎接客人（第一次来的客人）,当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，询问意向，引导客人入店,您好，这边请！,您好，请问有什么能帮到您？,我们的迎宾礼仪,手势指引,得体美,需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）,我们的迎宾礼仪,客人入店,带客人初步参观养发护发馆，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，以及主要特色。,走,楼,梯,您好，请这边上楼！,您好，请这边下楼,！,我们的迎宾礼仪,详细介绍,带客人带到店长室或者咨询处位置，介绍客人给店长下面将由为客人准备茶饮，并地上宣传资料，,“这位是*小姐，第一次来我们店”,“这是*店长，下面将有她为您做更详细的一对一介绍，咨询”,递送茶饮的注意事项：,客人落座后，接待人员要立即送上茶水,递杯子时要以右手为主，左手随上,递杯子时切记手不能碰到杯口,我们的迎宾礼仪,迎接客人（老顾客）,客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，,“,您好，欢迎光临！,”,我们的迎宾礼仪,判定预约状况,递上茶水,服务区礼仪,在服务区内，若遇到客人，养发护发师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时，含笑向客人点头，并说：,“,您好！,”,等客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼！,服务区礼仪,服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、养发护发师在营业区内不可交头接耳，开玩笑；,服务区礼仪,养发护发师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等！,服务区礼仪,养发护发师需到VIP区域时，应敲门/询问顾客：,“,不好意思，打扰一下，我可以进来吗？征得同意后，方可进入。,服务区礼仪,当客人去洗手间、更衣间，养发护发师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。,送客礼仪,必须站在客人的右侧，陪客人走到门口；,养发护发师快步上前拉开门，由养发护发师顾问和养发护发师一起送客（若为A级会员或新客，店长和养发护发师一起送客）；,送客礼仪,送出门后，帮客人按电梯，在等候电梯来时，跟客人聊聊身体保养，或者养生小贴士，体现我们对客人无微不至的关怀。,“,再见，您慢走，有时间就过来！,”,“,再见，您慢走，路上注意安全，开车小心,”,“,再见，您慢走，别忘了下周,过来做疗程护理，来之前打电话预约,”,您好，请进！,您好，这边请！,我们的礼仪,3.言辞,语言美,我们的礼仪,问候语,1、在遇到顾客,9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”,9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”,中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”,晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”,2、见到熟识的顾客时说：,“某某先生,/,小姐，很高兴再次见到您。”,3、当顾客进入店时说：,“您好，.。”,4、在节日期间，遇到顾客时说：,“先生/小姐，节日快乐！”,我们的礼仪,指路、引路用语：,1、当顾客问路指引方向时说：,“请到某楼,/,请往左边走,/,请往右边走。”,2、为顾客引路时说：,“请跟我来,/,请往这边走。”,3、,将顾客引到目的地后说：,“您请随意，有事请吩咐。”,我们的礼仪,服务征询语：,1、主动为顾客提供帮助时说：,“请问有什么可以帮到的吗？,/,请问您有什么需要吗？,/,我能为您做点什么？”,2、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：,“对不起先生,/,小姐，打扰您一下，可以吗？”,3、征询顾客意见时说：,“请您对我们的服务多提宝贵意见。”,我们的礼仪,服务应答语：,1、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：,“不用客气，这是我应该做的。”,2、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：,“,请稍等，我马上为您服务。,”,3、,答复顾客或同事的请求时说：,“,好的，很高兴能为您服务。,”,我们的礼仪,致歉语：,20,、若让顾客或同事等待时间过长时说：,“,对不起，让您久等了。,”,“,非常抱歉，耽误您的时间了。,”,21,、由于工作失误给客人造成不便时说：,“,对不起，给您添麻烦了，请您原谅。,”,我们的礼仪,答谢语,26,、当顾客跟我们提意见时说：,“,感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”,27,、当顾客夸奖时说：,“,谢谢，您过奖了。”,我们的礼仪,注意事项,与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；,听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；,严禁大声说话，手舞足蹈；,在客人讲话时，不得经常看手表；,三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；,不得模访他人的语言、语调或手势及表情；,在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；,、,我们的礼仪,注意事项,重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；,在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；,确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。,礼貌总结,1,、接待,“,五声,”,：,宾客到来有问候声；,-,下午好，晚上好！,遇到宾客有招呼声；,-,您好！,得到协助有致谢声；,-,谢谢！,麻烦宾客有致歉声；,-,不好意思，对不起！,宾客离开有道别声。,-,走好！,2,、,“,文明十字,”,：,您好、谢谢、请、对不起、走好,3,、禁忌,“,四语,”,：,不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的,烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语,4,、我们倡导,打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方,的脸，露出笑容,切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共,场所,向对方打招呼时，注意自己的举止,5,、我们倡导的,“,三米观望、,两米微笑、一米问候,”,客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约,2,米处，,目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：,“,您好,”,等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让,如行鞠躬礼时，应停步，躬身,1,0,15,，眼睛平视，并,致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的,如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意,我们的电话礼仪,主要要求：,声音清晰,接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感,语调应平和、舒缓,避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉,态度热情、谦和、诚恳,你的态度，电话另一端的客户可以感受到,音量、语速适中,语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以,根据对方的语速做出适当调整,表达清晰,服务人员语言表达要清晰明了,内容具体,客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，,内容具体，不可模棱两可，含糊不清,电话内容,“,您好！绿色妈妈，请问有什么可以帮到您。,”,“,您好！绿色妈妈，很高兴为您服务。,”,您好，绿色妈妈，很高兴为您服务！,感谢您的聆听！,THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!,