服务过程PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第12章 服务过程 Service Process,1,.,本章阅读清单:,P248-267,教材,:,叶万春,服务营销学,(,北京,),高等教育出版社,2007,(,普通高等教育十一五国家级规划教材,),P 163-193,Christopher Lovelock,Service Marketing,Prentice Hall,2001,(,清华大学出版社影印版,第,4,版,),2,.,第12章 服务过程,12.1 服务作业程序和系统,12.2 服务过程的管理与控制,3,.,服务作业管理含义,所谓,“作业Operation,”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，导引出有用的产品（产品与服务）。,作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。,4,.,服务作业管理的程序,过程规划与控制,作业规划,装备设计、陈设布局、材料处理和维护,日程,库存规划与控制,质量控制,作业控制,预期及长远的规划,5,.,12.1.3 服务作业系统,1从过程形态来认识,线性作业,line operations,：各项作业或活动按一定顺序进行，服务按照这个顺序而产出。如，快餐,订单生产order operations：,使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。如，中餐,间歇性作业intermittent operations,。间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。如，咨询服务,6,.,12.1.3 服务作业系统（续）,银行,饭店,餐饮,公交,影院,保险,家庭银行,网络服务,有线电视,直接,间接,高,低,2从消费者接触度的角度来认识,接触频率,7,.,注意:,在服务递送Service Delivery与顾客接触Customer contact高的服务业进行作业管理与在接触度低的服务业进行作业管理差别很大。,8,.,高接触服务的特点:,顾客妨碍,工作人员对顾客满意度的影响大,生产日程不易控制,比较难用技术取代人力,9,.,服务过程流程化,了解哪些是高接触活动,哪些是低接触活动；,确认顾客会参与到过程中的哪些步骤；,提供服务系统的视觉特征，表明其中有哪些活动产生，以及各个活动相互之间的关系如何；,发现服务过程中可能的瓶颈，并可估算每一阶段所需的产能；,确认某一过程阶段需要的各种信息是什么。,10,.,入住酒店的过程,有形展示,消费者的行为,员工的行为,面对面的,前台,电话接触,后台,预定房间,总机纪录核实,到达、停车,总台登记,门童接待,保安协助,停车,输入资料,管理车辆,输入客人的资料,接待消费者,去房间,酒店外部、大厅、员工,钥匙,电梯,走廊,房间,整理房间,11,.,思考,以,餐厅,或,美发,为例设计服务流程图,服务过程应有哪些必要的步骤？,哪些步骤是否可以取消或合并？,每一步骤的产能是否均衡？,顾客在哪些地方会介入服务？,不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消,科技是否可以用来加速过程的进行？,是否有些步骤可以转移到其他部分去？,提出每一步骤的服务标准。,12,.,12.2 服务过程的管理与控制,12.2.1 服务业的质量控制,12.2.2 顾客的服务过程参与,12.2.3服务目标和产能的利用,13,.,12.2.1 服务系统的质量控制,14,.,质量控制原则,质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务。,了解服务质量洼地，解决问题。,以机器代替人力，尤其是哪些例行的服务工作，可有助于质量控制。,建立作业标准、质量控制制度，改善工作。,15,.,例1：飞机延迟的原因分析,飞机到登记口延迟,-飞机到达晚点,-登记口被占用,-,机械问题,食品供应延迟,行李到达延迟,加油延迟,登记口人员动作慢,-人员太少,-人员训练不够,-人员不勤快,-人员到达登记口延迟,机组人员未就位/延迟,清扫机舱缓慢,登记预报不及时,重量平衡表延迟送达,飞机延迟,检票延迟,-座位安排混乱,-登机牌发放过程有问题,接受延迟的旅客,-最晚登机时限与出发时间太接近,-希望保护护延迟的旅客,-希望不影响公司的收入,-登记口的位置不好,延迟到达,行李太多,错过检票,气候,空中交通忙碌,设备,前台人员,过程,物质供应,后台人员,其他原因,信息,消费者,16,.,例2:一家美国航空公司,研究以下事项来执行服务过程质量标准,每位顾客花费多少时间取得飞机票；,将行李从飞机上卸下来需要多长时间；,有电话进来未接听之前只应容许它响多久。,17,.,12.2.2 顾客的服务过程参与,18,.,成功顾客服务的七个步骤,取得顾客信任。,了解顾客习性。,测试新的服务程序和设备。,了解消费者行为的决定因素。,教导消费者如何运用服务的各种创新。,利益促进及试用激励。,监测并评估成效。,19,.,12.2.3服务目标和产能的利用,供应,需求,尽可能保有库存,-,预备产能和人员,依照需求配制人员,-,轮班工作、兼职人员,转包给其他服务公司,建立高峰时段的效率性例行服务,-,只做基本工作事项,增加生产过程中顾客的参与,-,自助式,与其他服务公司共同服务或共用设施,改良服务系统,-,采用设备取代人力,让顾客在有利的环境中等候服务,顾客排程,-,预约制度,提供替代性产品或服务,-,自动柜员机,使需求多元化,高峰期时段尽量疏散顾客,-,差别定价,利用营销转移需求,-,广告,改变顾客对服务的预期,20,.,12.3 服务业的生产率,生产率,通常是指一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。,服务业生产率,比制造业低的原因大致有以下三点：,服务业大都为劳动力密集行业。,服务业节约劳动力的方式较少。,许多服务业规模较小。,21,.,12.3.2 提高服务生产率,提高服务员工的素质,采用系统化与科技,减少服务层次,用产品替代服务,引入新服务,顾客互动性,减少供需间的错位,22,.,服务营销对需求、供给的管理,（1）需求管理,差异化定价,预订与预制制度,设施管理,23,.,服务营销对需求、供给的管理（续）,（2）供给管理,加大利用消费者,雇用计时工,让现有员工发挥更高效用,共用设备,服务递送方式的简化,24,.,谢谢观看！,