收银作业技能培训.doc

收银作业技能培训

培训对象：连锁店收银员

培训目的：提高收银作业技能

培训要点：收银员作业守则

一、收银员作业守则

现金的收受与处理是收银员工作内容之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：

1.收银员身上不可带有现金

收银员在执行任务时，身上如有私有金钱，容易让人误为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天携有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请店长代为存放在店内金库。

2.收银台除茶水外，不可放置任何私人物品

收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起误会。

3.收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位

收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离岗，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。

4.收银员不可为自己的亲朋好友结账

避免收银员利用职务上的方便，以低于原价的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。

5.收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱

收银员随意打开抽屉有舞弊之嫌，而且当众点算现钱，也容易引起他人侧目，造成安全上的顾虑。

6.收银员在执行任务时不可嬉笑聊天

应随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不启用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉笑聊天，不仅会疏忽店内周遭的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳的印象。此外，收银员位于店的出入口，较方便留意店内出入的人员。如果收银通道任意开放，将使顾客不结账而径直将货品携出。

7.收银员应熟悉相关资讯

收银员应熟悉店内的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加业绩。

二、设计正确的结账程序

为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为公司计算经营收益的基础，其正确性相当重要。

在整个结账的过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。即根据正确及礼貌两项要求，设计完整的结账步骤(见下页表格)。

三、入袋原则

1.为顾客做入袋服务时须遵守的原则

(1)选择合适尺寸的购物袋。

(2)不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，生食与熟食等。

(3)冷藏(冻)品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较浓的食品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。

(4)确定附有盖子的物品都已经拴紧。

(5)货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

(6)入袋时应将不同客人的商品分清楚。

(7)体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，以方便提拿。

(8)提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

2.入袋程序

(1)重、硬物置袋底。

(2)正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。

(3)瓶装及罐装的商品放在中间。

(4)易碎品或较轻的商品置于上方。

3.由顾客自行装袋

(1)将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏。

(2)将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋(不论商品多寡)，并对顾客说声：“谢谢您!”

(3)必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。

(4)体积过大过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该项商品已经结账。

四、离开收银台的作业要项

离开收银台时，必须先将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。将离开收银台的原因及回来的时间告知临近的收银人员。离机前，若还有顾客排队等候结账，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结账，并且为现有的顾客做完结账服务后始可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。

五、顾客要求兑换现金的原则

店内各种小额纸钞和硬币，是为了维持每日的正常交易之用，其金额都有一定的存量，如果接受顾客额外兑换现金的要求，将使店内的现金难以有效控制。

因此，对于顾客要求兑换现金，应予以婉拒。至于兑换零钱的部分，若是店旁设有公共电话或是儿童游乐器者，可让顾客兑换小额的零钱，以方便消费者。兑换零钱时，最好请顾客至服务台，以便于管理。

六、营业结束后的收银机管理

结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券，及各种单据收回金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业。

将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱，而敲开并破坏收银机，徒增修理费。

七、店内员工购物

店内员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在店内食用，或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的私人物品，同时店内的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可循私包庇。

八、购物折扣作业

收银员应了解并严格遵守店内的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”内容，折扣记录单应包括顾客姓名、折扣证的编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出的总账核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。

九、伪钞的辨认

收银员应熟悉辨认伪钞的方法，避免收到假钞，造成店内的损失。因此，当收银员收到大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式应该是平时练就一双火眼金睛。

十、收银机发票的使用

收银机的发票应依照顺序使用。装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致。避免发票使用错误，造成日后查账的不便。

十一、货品的管制

凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银人员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成无形损耗。

十二、商品价格的确认

收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是店内工作人员的失误。若是同一商品上有两张标签时，应以低价登录但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上两种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

十三、收银台的支援工作

让顾客以最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位收银员的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有3位以上的顾客在等候结账时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮助收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。

十四、收银员每日收银作业评核

收银员绝大部分的工作是提供顾客结账服务，其正确性不仅关系到顾客的利益，还会影响到连锁店的收益。为了评核收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现，可设计一“收银员结账作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，作为日后考核的依据。