职场中的有效沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,讲授：付静,职场中的有效沟通,2,如何与同事沟通,有效沟通的技巧,课程内容,案例分析,:,什么是沟通,结束语,如何与上级沟通,3,同事们为什么都不喜欢我,他们怎么老讲我的坏话？,我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？,他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？,我到底哪里得罪她了？,我实在没有说错什么，他们为什么这么大的意见呢？,做人真难，谁来理解我啊？,小王的烦恼,案例分析,:,4,沟通的定义,沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在,“,说、听、读、写,”,等 沟 通 活 动 上。,5,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,媒介与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,6,信息发送方式,口头：电话、会议、面谈,书面:信件、便笺（包括,E-mail）、,报告,交谈 书面交流,快速传达,形式灵活,不受时间、地点的约束,可以得到迅速的回应,优点,缺点,保存有记录,可以多次查阅，直到完全理解,适用一些复杂的消息,允许慢慢理解,易被遗忘,占用更多的时间,不利于调动情绪,不能迅速得到反馈信息,7,敦促型 表明你倾向大力推销自己的观点,让别人听你,的,是劝说型的人。,吸引型 是真正让对方从心底里同意你的意见和做法,并照着去做。,影响力类型,8,一个人事业上的成功，只有,15%,是由于专业技术，另外的,85%,要靠人际关系和处世技巧。,卡耐基,9,沟通的三层次,我,他（她）,我们,自己,了解自己,喜欢自己,情绪管理,表达,是沟通的主体,11,不敢自我表达的四个心理特征,害怕做错,害怕丢脸没有面子,害怕不被别人接受,害怕无法掌控局面,害怕,是压力的来源,研究表明，我们工作中70%的错误是由于,不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,12,了 解 自 己,每天照镜子；,写下自己容貌与个性中你喜欢的部分；,每天给自己一些时间；,照顾自己的程度应该不亚于照顾别人；,开始接受别人的赞美；,自己都喜欢阅读哪些书籍；,自己最擅长的是,（至少写出两个）,自己最担忧的问题是,（,写出最眼前的两个）,13,喜欢自己,不再说对自己有负面影响的话；,出差错时不再自责；,不再想自己不会做的事，只想自己能做的事；,不要以怕做错为借口；,不要被过去的感觉影响；,不要挂心自己无法掌握的事。,告诉自己：,我已经努力了，如果还有人不喜,欢我，那是他们的事。,14,沟通前,-,情绪管理,快乐不快乐是,可以选择的,15,互相说说自己的快乐往事,你笑了，就把他记录下来,并告诉他人,做一个快乐的传播者,笑可以传染,快乐也是可以倍增的。,16,沟通前,-,自己的准备,服装饰品,对方的喜好、对方现在的情绪,交谈的话题,交谈的时间和地点,必备的工具和资料,17,沟通中,充分的发挥自己,诚于中形于外（诚恳,+,微笑,+,赞美）,表现适当的表情,很好的利用视线,听自己的声音，善用语气,控制自己的肢体语言,从大处着眼，不被,“,小节,”,左右,18,脸和头部,手和胳膊,身体和腿,他（她）,-,观察身体语言,19,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。,避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。,微笑。,对方说话时点头。,两手紧握。,两臂交叉。,不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。,两臂不交叉。,偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。,身体向后，远离对方。,脚转向门。,两腿不交叉。,身体微向前倾。,离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,20,镜子效应,采用和对方相同的身体语言,21,支配,谦和,目光尖锐，语气坚定,说的多，听的少,说的话多带有决定性和命令性的口吻,总是希望自己是正确的,争强好胜，喜欢下结论,在意结果和目标,对话中常用“我”，不管别人的感受,问句较多，多用“我们”和你,征求意见较多,聆听较多,说话悠然,包容性强,敏感，怕伤害别人,不明确反对别人,观察人的类型,22,外向,内向,乐于与人交往,口齿伶俐，经常是最出挑的,喜欢热闹，有激情,表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力,心直口快，肢体语言多,兴趣广泛,不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短,喜欢独处,表情较少，较含蓄，笑声小,安静，容易脸红,喜欢安静，做事情按部就班,表达意见慢,23,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,24,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,不同象限的人际沟通风格,精力充沛，容易兴奋,朋友多，善于表现,脾气火暴容易伤人心,做事效率高，但缺乏恒心,主观，有创造性，喜欢新奇,关心他人，善于沟通,善于倾听,老好人,敏感，乐于助人，信任别人,在意与人的合作,性格包容，缄默少语,注重准确和精确,注意细节,爱思考，爱做文字记录,爱阅读,固执，非常功利,决断，直截了当，只看结果,好胜，重利益，没有耐心，,注重迅速回报,对时间十分敏感,25,表现型看分析型：,过于保守,控制型看友善型：,老好人,分析型看表现型：,过于冒失,友善型看控制型：,独断专行,26,霰弹效应,27,过去时代的领导人,懂得如何说,未来时代的领导人,必须学会如何问,28,-使用开放型问题，结合封闭式问题。,询问技术-,29,吸引对方参与,提供必要的信息,开放式问题,30,封闭式问题,开放式问题,你认为公司好不好？,你们的晨会效果好吗？,你觉得他这样说对吗？,你增员有困难吗？,你有客户资源吗？,？,31,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用,注意力分散 直接跳到结论,简单思维 偏见,模式化 猜想,不善于倾听 思想僵硬,先入为主 听力障碍,压力 精力不够集中,只选择想听的内容,32,沟通的基础,尊重,尊重,尊重,我们,33,职场有效沟通,如何与同事沟通,34,你在一家高级西餐厅吃饭，服务生经过你座位旁，不小心打翻了你放在桌上的热咖啡，结果,弄了一小摊污渍在你的衣服上。可气的是，这个菜鸟级的服务生却没有道歉的打算。,这时，你会,1,、立刻跑去厕所，或只顾擦拭衣服,2,、算了算了！下次小心点就好了,3,、直接暴打服务生一顿,4,、皱眉头，说：,“,有没有搞错啊？,”,5,、开口叫其他服务生说：,“,叫你们经理来！,”,6,、怒火攻心、说不出话，很想动手打人,测试题,35,微笑打先锋，赞美价连城，,倾听第一招人品作后盾。,36,“,商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.,”,-哈佛前校长耶律特,37,理解技术,听,领会,思考,复述,38,不良的倾听习惯,打断别人的说话,经常改变话题,抑制不住个人的偏见,生对方的气,不理解对方,评论讲话人，而不听讲话人所发表的意见,贬低讲话人,在头脑中预选完成讲话人的语句,只注意听事实，不注意讲话人的感情,在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,39,使用情绪化的言辞,急于下结论,不要求对方阐明不明确之处,显得不耐心,思想开小差,注意力分散,假装注意力很集中,回避眼神交流,双眉紧蹙,神情茫然，姿势僵硬,不停地抬腕看表等,40,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,41,如何与同事沟通,让每个伙伴都喜欢你,42,乐观,礼貌,关注,让同事喜欢你的三招,43,爱护办公,用品,接听电话,职场中的细节你注意了吗？,勇于承认,错误,热爱工具就是热爱职业,对待工作有条理,接电话、打电话、,代接电话、挂电话,心动不如行动,44,九种言行破坏你与同事的关系,1.,有好事儿不通报,2.,明知而推说不知,3.,进出不互相告知,4.,不说可以说的私事,45,九种言行破坏你与同事的关系,5.,有事不肯向同事求助,6.,拒绝同事的,“,小吃,”,7.,常和一人,“,咬耳朵,”,8.,热衷于探听家事,9.,喜欢嘴巴上占便宜,46,当与同事发生了冲突怎么办？,相互尊重,寻找共同的基础,确定需要需求和担心,尝试重新确认问题或不同点,关注大家都可接受的结果,给出多种选择保持灵活性,保持心胸开阔,要积极,不要消极,共同解决问题,从自己的词汇中消除,“,但是,”,如果这种方法不灵尝试其他的方法,深呼吸,47,与同事要沟通的内容,有哪些事情需要沟通？,专业知识疑惑,工作出错,工作心得,对待工作的态度,职涯规划,人际关系,纠纷处理,参与激励,个人情感,家庭矛盾,健康原因,性格差异,48,建立同理心，站在信息接收者角度来提供和理解信息,同理心是对他人情绪的洞察能力；,使用“我们”的语言；,有效倾听,;,说出正面动机，把握双赢策略,;,表达赞赏与肯定。,49,-,建立同理心。把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。,开始用词：,就我的理解，你的看法是,这么说，你的意思是,这么说，你认为他是明知故犯,.,所以你怕，如果解释反而越描越黑,重述对方的话,50,为什么要和领导沟通？,如何与上级沟通,51,与上级沟通的原则,沟通要有平常心,忌有问无答,切忌越级上报,绝对服从上级,急事快为先,态度要适当,简洁明了,重视书面材料,切忌报喜不报忧,主动积极地沟通,汇报是最重要、最有效的与上级沟通方式,52,1、,遵守时间，不能失约,2、,敲门后等有人应声才可进门，在汇报期间，注意,自己的仪表、姿态，站要有站相，坐要坐相，向领导敬烟时，最好将开口的烟盒递上让领导自己取，然后自己取用；,3、,口头汇报要做到用语准确、句子简炼，切忌不顾实际，信口开河，堆砌词藻，还要避免口头语，如：嗯、啊，这么、那个等，因为这样会让领导心烦，并认为你汇报的内容贫乏；,4、,汇报时应做到语速适中，音量适度。音量太大，让领导觉得像是做报告，音量太小，容量被认为恐惧、胆怯，会影响汇报的说服力,5、,汇报时间不宜太长，汇报时间尽量控制在15分钟内,向上级汇报工作的礼仪,53,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并用真诚的语气,二、认真地倾听别人的谈话,三、主动积极地沟通,四、面带微笑,五、把赞美当成一种习惯,六、避免不必要的争论,七、留心自己和对方的身体语言,八、求同存异,54,影响观点测验,以下每个题目是否同意，请马上回答，不要讨论。,如果同意题中的观点就在小框中填,“,是,”,，,不同意就填,“,否,”,。,1、,激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来,2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄,3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样,4、公司决策会议一定要安排员工代表参加,5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩,6在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高,7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大,8、如今对工业和商业所做的规定太多,9、公司的车只能给有公事的人用,10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话,11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定,12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终,现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出双方意见不同的题目作为以后讨论的主题。,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。,艺贵在精,精存于心。,57,沟通无极限,让我们荡起沟通的双浆，遨游在事业的海洋,构筑起人际关系的桥梁，去拥抱明天的成功,