装饰设计公司管理_装饰公司商业系统建设_客户关系管理.doc

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装饰设计公司管理_装饰公司商业系统建设_客户关系管理

满足客户的需求是我们的全部工作内容！
客户满意的评价是检验我们全部工作成果的唯一标准！
客户的需求创造并培育了我们的市场机会，只有最大限度地满足客户的需求，才能产生出最大的社会效益，才能产生出企业与个人的经济效益。
不要把客户奉为上帝，上帝没有客户那么无能，客户也没有上帝的权力；客户只是凡人，他（她）们有着凡人的生活，他（她）们需要我们的帮助；客户只是我们的衣食父母，他（她）们养活了我们，我们就应该给他（她）们以家人般的关心与帮助。了解客户的欲望与需求，充分满足他（她）们，我们的付出就会产生了经济价值。
第一节 客户群体的划分
一、明确客户群体
家庭装饰公司及从业人员开展市场营销活动，都应该首先进行市场细分，明确自己的营销目标——自己即将为之服务的客户群体。
家庭装饰公司进行市场细分时不能仅靠一种方式。我们必须尝试各种不同的细分变量或变量组合，以便找到分析市场结构的最佳方法。细分变数有很多，如：地理、人口、心理、行为等，主要细分如下：
1. 地理变理：来访客户来自南方或北方，东部或西部：大城市或小城市，城市或郊区。
2. 人口变数：来访客户年龄；性别；信奉的宗教；家庭成员数量；家庭生命周期；家庭收入情况；主要家庭成员的职业；家庭成员接受教育的程度。
3. 心理变量；来访客户所处的社会从领导阶层；生活方式；个性。
4. 行为变量：利益；客户状况；装修场所；使用率；来访客户的忠诚程度；客户对我们的态度。
依据上述不同的细分变量，家庭装饰公司就可以根据自己的具体情况对潜在的客户群体进行划分了。
首先，我们需要界定不同客户群体的不同需求，并依此作出判断；谁将成为我们的真正客户！谁是我们的潜在客户！
不同客户有着不同的欲望与需求，对潜在客户群体进行划分的目的，是为了更好地提供令他（她）们更加满意的服务，同时，还可以避免出现无效劳动的现象，进一步提高劳动效率，从而提高经济效益。
二、划分客户群体
划分客户群体，一定要依据自己的产品生产能力和服务能力，切忌大包大揽。对潜在的客户群体进行划分之前，家庭装饰公司首先需要弄懂以下问题：
1. 我们在家庭装修消费领域所承担的历史使命是什么？
2. 我们的核心竞争力是什么？
3. 我们能够向家庭装修消费市场注入哪些内容？
4. 我们的经营管理和市场营销机制能否适应家庭装修消费市场的变化？
5. 哪些家庭装修消费者会对我们的所作所为感兴趣？
6. 谁能成为帮助我们实现市场营销目标的忠实拥趸？
这些内容复杂的概念性问题与家庭装饰公司划分客户群体的工作有什么关系呢？为解答这个疑问，我们需要进行详细论述。
家庭装饰公司在家庭装修消费领域承担什么样的历史使命，是由公司领导人的社会意识所决定的。如果公司领导人只是为了改善自己的生活而开办公司，他（她）就不可能会承担什么历史使命。我国的家庭装饰产业民展时间比较短，客户投诉率一直居高不下，亟待解决行业经营行为的规范问题，这个历史使命就摆在我们的面前。家庭装饰公司对自己经营行为所进行的规范化变革，就是主动承担了这个历史使命。企业对社会应该承担的历史使命，是制定企业市场营销战略的基础，是企业发展的终极目标。家庭装饰公司在进行市场经营行为高度规范化的同时，也就重新制定了家庭装修消费市场的“游戏”规则，从而形成自己的核心竞争力。
家庭装饰公司建立企业核心竞争力的目的，是赢得家庭装修消费市场的竞争，而如何赢得这场竞争，还要看我们能够向市场注入什么。在质量、价格比拼达到一定程度的时候，高质量的服务项目与服务质量就自然成为了家庭装饰公司争夺客户的杀手锏。因此，家庭装饰公司必须对哪些服务项目、什么样的服务质量能够被家庭装修消费市场接纳进行深入研究，这个课题的研究结果将直接影响到家庭装饰公司的市场营销效果。
服务项目与服务质量的质量高低，肯定会受到价格的制约，低成本运营，并不意味着减少服务项目和降低服务质量标准。家庭装饰公司的经营管理水平和市场营销机制，决定着它的成本控制能力，控制能力强，经营成本就能够降低；如果家庭装饰公司再能够保证索取利润的合理性，就一定能降低客户的消费成本，就能够实现与家庭装修消费市场的价格接轨，这样，进无论家庭装修消费市场产生什么样的变化以，我们就都可以轻松应对了。
如果家庭装饰公司能够实现高度规范化的市场经营行为、高质量的低成本运营、合理的消费价格，能够提供高质量且品种繁多的个性化家庭装修服务项目和服务，那么，谁会对此感兴趣？谁又会为此买单？找出这些人，也就非常明晰了我们的目标客户群体，实际上，也就完成了我们对目标客户群体确认的工作。
这就是那些内容复杂的概念性问题与家庭装饰公司划分客户群体的工作之间的关系。
第二节 客户需求分析
不同客户有着不同的需求，客户的需求往往与其家庭背景、受教育程度及文化造诣、从事的职业、年龄、社会地位、经济收入、消费观念、生活习惯、生活现状息息相关，其中年龄、职业、经济收入、受教育程度、生活现状是影响客户需求的最为重要的因素。
在日常生活中，人类要生存，就必须及时为身体补充水分。如果我们从事的职业是卖水，那么，我们怎样才能卖得最多、最有价值呢？简单地讲。这只是一个把水卖给谁的问题。喝水是每个人的需求，人们又不可能随时把水带在身边，从这个方面来讲，我们可以把水卖给所有的人。但是，问题的关键在于：我们卖给谁才能够赚到最多的钱。假设我们在一家餐厅门口卖水，买水的往往是路过的或将要进入餐厅的人；如果我们把卖水地点设在沙漠里又会怎么样呢？
把水卖给最渴的人——这是我们最好的选择，也是最为正确的选择！
做正确的事情永远比把事情做正确更为重要！对于家庭装饰公司来说，最需要装修服务的客户肯定是那些刚刚购买了一套毛坯房或需要进一步提高生活质量的人们。但是，这些客户的需求也同样千差万别。下面的两个例子足以说明这一论点。
[例1]作为同事的两个程序设计员，分别买了一套面积相似的商品房，他们会做内容相近的家庭装修吗？答案绝对是否定的！也许他们的收入、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历都会相同，但是，他们在性格、爱好、消费观念以及家人的性格、爱好、收入、消费观念、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历都会有所不同，且由于他们的工作性质要求他们必须不断地进行创新，因此，只要他们不被别人误导，这两个家庭的装修内容就绝对不会雷同。
[例2]一同工作的两个修理工，各自买了一套面积相同的福利房，他们绝对不会做内容雷同的家庭装修吗？答案是否定的！即使他们以及家人的性格、爱好、收入、消费观念、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历都不相同，答案仍然是否定的！由于他们接受教育的程度较低，以及对外界事物了解的局限性和工作的性质，使得他们的模仿能力强于其他人群，加上受时间和资金投入的限制，他们往往会选择模仿邻家的设计，因为这样做，既保险（先装修的邻家将是最好的样板房），又便宜（眼见为实），航天部某院家属楼就曾出现过117家内容完全相同的装修“悲剧”。但是，如果设计人员能够对其进行合理引导，他们也将会选择不同的装修内容，这一点，可以从某大学家属楼的另外80多户的家庭装修案例上得以证明。
以上事例带给我们的提示是什么呢？
处在相同社会地位的人们虽然在日常生活需求方面有着许多相同之处，但是，由于受到各种背景因素的影响，他（她）们对家庭生活的追求又有着极大的差异，生活中各种偏好的差别特别明显。这种差异，造就了他（她）们对家庭装修内容的需求差别。
社会地位不同的人，城家居文化、生活品位、消费心理等方面存在着巨大的差异，所以，他（她）们在家庭装修方面的需求也会存在着更大的差别。
崇尚单身生活的人与钟情于三人世界的人存在着家庭装修需求方面的差别，喜欢静谧的人与追求动感的人不会有完全相同的家庭装修需求，孤僻的人与好客的人也有着不同的家庭装修消费需求，老年人与年轻人在家庭装修方面的需求差异最大。
虽然人们在日常衣、食、住、行、个人偏好等方面存在着各种差异，但是他（她）们对家庭装修的需求还会存在着许多相同之处。普通家庭缺乏对家庭装修意义的全面了解，只要能够满足以往的生活习惯就可以了，对未来生活的预见性较弱，因此，他（她）们对家庭装修消费需求的理解普遍停留在显性需求阶段，而在家庭装修消费的隐性需求方面知之甚少。
为了能够清楚地了解什么是家庭装修消费的显性消费需求和隐性消费需求，我们有必要对显性需求和隐性消费需求的概念进行说明。
显性消费需求：是指人们能够明白感知的消费需求。
隐性消费需求：是指不能被人们明白感知且会对人们未来生活产生重大影响的消费需求。
假如我们进行一次细致的分析，就会发现：客户的家庭装修需求虽然受到他（她）们及其家人的性格、爱好、收入、消费观念、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历等诸多因素的影响，可是，由于缺乏对家庭装修专业知识的了解，使得他们不可能了解自己的全部装修需求。也许有人会问：难道一个头脑正常的人还会不清楚应该怎样装修自己的家庭吗？事实的确如此！因为这是家庭装饰行业的特点。
我们不防做这样一个假设：对电脑配置一无所知的你独自去买电脑时个发生什么事情？朋友或同事的经验，以及电脑销售人员的引导，是否会影响你选择？如果你是一个智者，你一定会首先考虑自己现在购买电脑的真正需求，然后去向精通电脑配置的同事或朋友请教，让他（她）把你所需要的电脑配置罗列出来，这时，你再独自去购买电脑还会有什么问题吗？当然有——还有价格的问题！货比三家，可能使你最终把问题解决掉。可是，问题全部解决了吗？还是没有！如果你不存在梦想，也许是真的解决了所有问题。现在设定的电脑配置肯定不能解决你未来的需求！在对电脑配置知识缺乏了解的情况下，你对电脑的全部作用又能有多少了解呢？学会了电脑的基本操作以后，也许某一天你又迷恋上了服装设计，先前的电脑本配置能否满足你大量存储设计作品的新需求？
由于你的电脑知识相对匮乏，那么，你对电脑的需求也将是相对匮乏的。你在这一时期对电脑的需求只是一种显性需求，而你以后对电脑的进一步需求则是隐性需求。如果你的朋友或同事或电脑销售人员能够对你的隐性需求作出有效引导，那么，你需要的电脑配置肯定会有所改变！
如果家庭装饰公司在能够满足客户显性消费需求的同时，在满足客户隐性消费需求方面的研究也能够有所成就的话，就可以通过客户隐性消费需求的引导而创造出更高的经济效益。
仅仅能够满足客户显性消费需求的家庭装修时代已经结束，开发客户隐性消费需求的家庭装修时代早已轰轰烈烈地走来，在家庭装饰行业竞争如此激烈的情况下，谁能够深深地把握住客户的隐性消费需求，谁就将成为家庭装修消费市场上最大的赢家！
第三节 客户的期望值
美国著名营销大师Philip Kotler和Gary Armstrong对市场营销所下的定义是：通过创造产品与价值以满足客户欲望隔壁需求的社会及管理过程。客户的欲望与需求，实际上就是对客户对自己付出的资金与劳动所要求的回报，这也是我们常说的客户期望值。
在经济比较发达的国家和地区，由于他们的市场规范化程度很高，各种相关的法律、法规非常健全，所以，客户的期望值与他（她）们的欲望和需求是基本相同的。
我国目前还属于经济发展中国家，市场的规范化程度相对较低，相关的法律、法规也很不健全，消费者处于明显的弱势地位，他（她）们出于对市场上种种不规范经营行为的无奈，期望值往往会低于他（她）们的欲望和需求，这是经济发展过程中难以避免的一种畸形现象。
当然，我们国内的客户，在面对一家规范化程度较高且具有一定声望的企业时，他（她）们的期望值也必将与他（她）们的欲望和需求等同，甚至会高出他（她）拉的欲望和需求。
怎样才能做到最大限度地去满足客户的期望值？这是一个非常简单的问题。
首先我们应该明白客户的期望值是什么。
当消费者准备进行家庭装修时，他（她）们的基本期望值应该是：价格比较低、环保能够达标、工程质量好，更高的期望值是：舒适、美观、高贵、典雅。
上述这些期望值，实际上就是客户的消费需求，如果我们能够充分满足客户的这些消费需求，客户的期望值就会得到满足；假如我们提供的服务能够超过客户的期望值，客户就一定会更加满意。
第四节 客户的期望值与满意度之间的关系
让客户满意，几乎是所有企业的宣传用语，客户满意的程度又可以根据其显性需求和隐性需求划分为满意和非常满意。让客户满意比较简单，只要我们能够满足他（她）们的显性需求就可以了；而要让客户非常满意，就必须满足他（她）们的隐性需求。
既然客户的消费需求可以分为显性需求与隐性需求，我们就有必要对其进行仔细的分析和研究，分清哪些是他（她）们的显性需求、哪些是他（她）们的隐性需求。我们分析和研究客户消费需求的目的，是要有针对性地开发出相应的服务项目和服务措施；只有努力扩大客户的隐性消费需求，并竭尽全力地予以满足，我们才能在激烈的市场竞争中赢得客户才能在与同行的竞争中处于遥遥领先的地位。当我们在某一区域把这项工作做到最好时，我们肯定会成为这个区域市场上数一数二的企业；而如果我们只能简单地满足客户的显性消费需求，我们在市场竞争能力方面就没有优势可言。各行业中的所有小企业都普遍存在着这样的问题。
生活中能够让客户非常满意的安全很多，例如某人准备去买一桶10升的鲁花花生油，市场上正常售价是76.00元，当他走进超市时，发现那里正在搞促销，不仅每桶鲁花花生油便宜了2.00元，还赠送500克试制品，这时，他的满意程度如何？即使他非常明白赠品不过是厂家准备推广的一种试制产品，但这不影响他的满意程度，为什么呢？
当他准备去买油时，他的期望值可能只是“少排一会儿队”，短短的付款队伍令他满意，而降低使他更满意，得到赠品简直就是意外惊喜！
让我们再来看看装修消费者。
普通消费者对家庭装修消费内容的理解一般都会具有一定的局限性，朋友或同事的经验之谈、在邻居看到和他（她）们自己能够想像到，都将对他（她）产生许多影响。于是，当他（她）们向设计人员咨询时，将会有许许多多的需求和要求，这些需要和要求往往又会有很多是相互矛盾或难以实现的。在家庭装修消费者与家庭装修专业人士进行交流前，无论他（她）们能够提出多少想法，也只是停留在显性消费需求阶段。他（她）们的隐性消费需求还需要通过专业人士的引导才能显现出来。
家庭装饰行业的特殊性，使得家庭装饰公司在扩大客户隐性消费需求方面有着极为广阔的发展空间。家庭装饰公司不仅在室内的装饰性上可以为广大客户扩大隐性消费需求，更可以在家庭生活、学习工作、子女教育、娱乐休闲、运动健身、孝敬老人等方面拓展客户的隐性消费需求。
拓展客户的隐性消费需求，必须要了解客户的各种具体情况，如果你为一名崇尚单身生活的妙龄女郎设计了一个温馨的儿童房，那就不仅仅是重新做设计的问题了。
拓展客户的隐性消费需求，还必须从我们所能够提供的产品和服务能力方面去考虑，任何超过我们实际能力的盲目拓展，都有可能导致客户的不满和投诉。
当消费者准备装修消费时，他（她）们的期望值往往是其全部的显性需求得到满足，假如我们基本满足了他（她们的显性消费需求（即客户期望值），他（她）们就会基本满意；假如我们全部满足了他（她）们的显性消费需求，他（她）们就会很满意；假如我们不但满足了他（她）们全部的显性消费需求，并且还通过提供一两项超值的额外服务，满足了他（她）们的隐性消费需求，那么，他（她）们就一定会非常满意了。
拓展客户的隐性消费需求，实际上也就是提高了客户的期望值，客户期望值的提高，可以使客户喜出望外，更可以提高客户价值，从而增加我们的经济效益。值得注意的是，盲目提高客户的期望值，也有可能使客户的满意度下降，并有可能导致客户投诉。
生活中曾经有过这样一个案例：
一个小男孩在帮助妈妈倒完垃圾后，得到了一元钱的奖励，便兴冲冲地跑去买糖。
当他来到商场的糖果柜台前，几位售货员正在那里聊天，他举着那一元钱，说：“阿姨，我买糖。”售货员随手抓了一把糖，扔到和秤盘上。“原来一元钱可以买这么多糖啊！”他想。因为份量不够，售货员又扔上几块糖。“啊！又加了这么多！”男孩惊喜地看着秤盘。秤杆还是没有抬起头来，售货员又添了两块，秤杆终于抬起来了。男孩抱着包好的糖果，高兴地跑回家，还没进门，就大声喊到：‘妈妈您看，我买回好多糖啊！“
男孩兴高采烈的心情，不正是客户期望值与客户满意度之间辩证关系的佐证吗？
在去买糖的路上，第一次独自进行消费的男孩根本不知道一元钱可以买多少糖——没有期望值；当他看到售货员扔在秤盘上的糖时，心想：这就是我能买到的糖了——售货员给了他一个期望值；售货员第一次往秤盘上加糖时，他已经开始有些惊喜了——满意度超过了他的期望值；当售货员再一次往秤盘上加糖时，他简直就要高兴得跳起来了——满意度太高了，他已经忘记了自己原来的期望值到底是多少。
假设当时的情景是这样的：男孩同样不知道一元钱可以买多少糖——没有期望值；当他来到商场的糖果柜台前时，几位售货员在那里聊天。他举着那一元钱，说：“阿姨，我买糖。”售货员随用抓了一大把糖，扔到秤盘上——售货员给了他一个期望值；“原来一元钱可以买这么多呀。“男孩想。因为份量超了，售货员拿下来几块糖。“啊！原来买不了这么多呀。”男孩很气馁地看着秤盘——他的期望值有所下降；秤杆还是没有降下来，售货员又拿下来了两块，秤杆终于降平了；男孩看到秤盘里为数不多的糖果，生气地跑了——男孩的期望值随着秤盘上的糖果减少而不断降低，最后到了无法容忍的地步。
这个案例给我们的提示是：给客户一个适当的期望值，然后尽力去满足他，最好能够让客户得到最终结果超过我们给他（她）的期望值，这样，客户的满意度就会特别高；如果我们给客户的期望值过高，又不能完全满足这个期望值，那么，客户有满意度就会低到无法容忍的地步。
在家庭装修服务方面，我们更要对这个问题加以重视。假设我们供职的家庭装饰公司共开发出了300项免费服务措施，那么，我们应该怎样向客户提供这些服务措施呢？这里有两种方式可供选择：
第一种方式：把300项免费服务措施全部告诉客户，然后让客户自由选择。
第二种方式：先问客户希望我们提供哪些免费服务，然后给客户推荐相应的项目。
如果我们选择用第一种方式，那么，客户想要300项免费服务措施中的哪些项目呢？答案只有一个：既然这300项服务措施是家庭装饰公司免费提供的，自然全要啦！客户全要，我们也只好全部提供。可是，如果其中的一项做得够好，这个客户的满意度肯定会降低。为什么？家庭装饰公司愿意提供，客户愿意要，虽然免费，服务质量却不能差。
如果我们选择用第二种方式，客户只提出了8项要求，而我们在满足这8项要求的同时，再向客户推荐了另外1-2项服务，能否提高客户提出的8项要求呢？答案不言而喻了。也许有人要说，这种做法对客户不公平，他（她）花了同样的钱，就应该享受同样的待遇。这些话听起来很有道理，但是，从另外一个角度讲，如果某自助餐厅向客人提供100种菜品，那么，花了同样钱的食客们 ，是否每个人都应该吃遍所有的菜品呢？他（她）们的食量是否也应该相同呢？再深入追究起来，这家自助餐厅好像必须把工作做到每一只虾的须都必须一样长才算公平。请问，这还是自助餐吗？不，这是套餐——好像套餐也难以做到如此公平！因此，我们有必要重新定义公平的含义：各取所需，各自满意！
装饰工程实施当中也会经常出现这样一种奇怪的现象：有的工程质量很一般，客户却非常满意，而一些质量特别好的工程却让客户与装饰公司或施工队之间产生了纠纷，甚至是对簿公堂。这是什么原因呢？
如果我们仔细分析一下客户的咨询过程，就不难发现，祸根就隐藏在咨询阶段或签约前。
一是在咨询阶段，接待人员没有详细了解客户的全部显性需求，设计方案中存在着许多不应有的设计缺陷，或报价方面存在不同程度的漏项，而客户看设计方案和报价时又只是像看西洋景般地走走过场，因此，施工中产生的增项或设计改动，都或多或少地会引发客户的不满。
二是设计人员急于与客户签约，便一味地对客户进行不负责任的承诺，导致客户期望值上升，而后期又无法兑现其全部承诺，从而造成客户不满。
三是接待人员在向客户介绍公司情况时，肯定会把公司的规范化程度添油加醋地大肆宣扬一番，使客户感觉自己找到了“正规军”，自己家的装修质量肯定比别人家的强。但施工人员在现场的种种不规范行为或公司在执行制度方面存在的一些缺陷，往往给客户造成一种上当受骗的感觉，从而引发客户的强烈不满。
从上述情况不难看出，客户的不满，往往源于我们给客户的期望值过高使客户心里产生了无比美好的憧憬，一旦这种憧憬被打破，接下来所要发生的事情就可想而知了。
这里特别需要提醒大家注意的是：我们给客户的期望值越高，客户满意度就会越低；我们给客户的期望值越低，客户满意度就会越高。但是，过低的期望值肯定会使客户丧失对我们的信任，所以，我们应该依据自己的实际能力，给客户一个适当的期望值，以提高客户的满意度。
综上所述，我们完全可以得出这样一个结论：客户的期望值与客户满意度之间存在着极其明显的因果关系！客户的期望值越高，我们的工作就会越繁重，让客户非常满意还会很困难；相反，客户期望值越低，我们的工作会越简单，也更容易让客户感到满意。
第五节 如何提高客户满意度
在消费者比较满意的基础上，如何让消费者更加满意，以达到争夺消费群体、提高市场占有率的目的，是所有企业必须考虑的问题。
在传统的商业零售企业，经营者往往采取降价（直接折扣）、连环折扣（间接折扣）、上门服务、会员优惠制、抽奖等方式引发顾客的消费激情，促使顾客在令人眼花缭乱的促销活动中进行非理性消费或提前消费，以及达到短期内迅速提高销售额之目的。另外，一些精明的商业人士还想出部分商品“跳楼价”优惠促销办法，即：先把顾客引进卖场，利用散布在各个角落的优惠商品激发顾客的非理性消费情绪，并通过顾客与顾客之间的激情互动，以及促销人员的循循善诱，带动非优惠商品的销售，因为很少有人（尤其是年轻的女性消费者）能够看到如此优惠的商品时会无动于衷。
例如，某人听说某商场在搞服装促销活动，而他（她）恰好想买一件T恤衫，便去了这家商场；当他（她）看到五颜六色、琳琅满目的T恤衫只卖15元时，会不会买两件以上？想一想，30元买两件确实很划算！但是，买了T恤衫，他（她）有可能会考虑怎样与裤子搭配。左思右想，由于件T恤衫的颜色、款式比较前卫，他（她）家里的裤子没有能够与之相搭配的，于是，他（她）又走到裤子卖场，不料，裤子买场的都是一些看不上眼的，合适的都比较贵。遐想一下，令人心动的T恤衫，配上一条不算掉价儿的裤子，帅哥靓女的形象由此诞生，他（她）还犹豫什么。虽然走出商场时他（她）会有一些心疼钱的念头，但是，让人羡慕的未来形象仍然会使他（她）在憧憬中得意洋洋。
这里值得注意的是，在参加抢购的顾客中，绝大多数人都很明白商家的用意，也知道原价与现价的差别是商家的一种促销手段，却无论如何也抵挡不住心理上的诱惑，从而使商家成为最大的利益获得者。
促销活动的成功与否，关键在于商家能否恰当地把握顾客对商品价格的满意程度，以及能够让顾客产生惊喜心理的价格底限，打破顾客计划消费的心理防线，使顾客在提着大包小包走出商场（至少是在抢购商品）时，脸上都带着心满意足的、占了便宜的得意表情。
我们都知道家庭装修消费是一种比较特殊的消费，绝大多数消费者在进行装修消费时，不会像买一件衣服那样出现非理性消费情绪，即使你的价格有多么诱人，他（她）们仍然会货比三家。所以，家庭装饰公司搞促销活动，首先应该了解客户的消费心理。
下面，我们将针对如何提高客户满意度，进而与客户达成合作关系的问题做详细论述。
一、家庭装修前的客户咨询阶段
家庭装修前的客户咨询阶段，是家庭装饰公司相互争夺客户的最为重要的阶段。客户对接待人员解答疑问能力的满意程度，有可能成为能否达成合作的决定性因素。
当接待人员面对客户充满理性的消费咨询时，什么样的解答才能让客户非常满意呢？我们可以从下列做法中找到一些思路。
1. 我们是否非常了解什么是客户的家庭消费需求，以及什么是客户最大的家庭消费需求？
2. 我们是否清楚公司能够为客户提供哪些产品和服务？
3. 我们是否可以向客户说明不能满足他（她）们全部消费需求的原因，并为客户找一种新的、能够起到替代作用的消费需求？
4. 为客户找一个新的非常重要的消费需求。
5. 说服客户接受我们的观点。
最能说服客户的应该是我们的直率与真诚。
家庭装修消费者经常会问到这样一个问题：什么季节最适合做家庭装修？
这是一个极具代表性的问题，尤其是在四季气候变化非常明显的地区，应该有很多设计师或咨询接待人员曾经被客户这样问过。然而，绝大多数设计师或咨询接待人员的回答都带着明显的说服痕迹，他（她）们往往会在冬季时说冬季好、在夏季时说夏季好，客户经常会带着疑问的目光离开他（她）们。
如果我们能够换个方式来回答这个问题，也许会得到更好的效果。我们可以这样回答：“就杭州地区的气候来说，没有哪一具季节真正适合做家庭装修。但是，由于现在的家庭装修技术已经能够有效消除施工中的各种不利因素，因此，您可以选择任何季节做家庭装修。”随后，我们再向他（她）们详细分介绍各个季节做家庭装修将会遇到哪些问题、我们可以采取哪些防范措施等。这种直率与真诚的解答方式，肯定能够让我们得到所有消费者的信任。
二、设计交流阶段
咨询阶段的良好开端，为顺利进行设计交流打下了基础。设计交流的顺利与否，将对我们以后的工作产生重大影响。
在设计交流阶段，特别需要我们注意的是：切实理解客户在咨询阶段提出来的家庭装修消费需求，并将这些消费需求带入到设计方案中去，再加入一些独到的专业见解；虽然客户提出的家庭装修要求都能够体现客户自身的日常生活需要，但是，其中总会有一些与整体布局不协调的项目，我们必须予以适当的调整或转化。另外，在设计上，我们应该力求简洁、大方，剔除所有不切全实际需求的项目，客户真正的家庭装修消费需求。
三、签约阶段
签约前的那一刻，往往也是需要我们最为谨慎的时刻。许多合作的终止都源于最后时刻客户的一些要求被拒绝，而满口深入民的所有要求又会埋下祸根，这似乎使我们有些左右为难。这时，我们不妨尝试下列做法：
1. 主动询问客户对我们的服务有哪些要求，并依据公司能够为客户提供的家庭装修服务项目作出承诺。
2. 对客户提出的额外要求，在犹豫一番后，以让步的姿态答应其中的部分，并说明这是通过我们特别努力才能够做到的。
3. 拒绝客户提出的额外要求时，一定要解释清楚不能满足其要求的原因，同时，可推荐几项其他服务措施，并说明它们的重要性。
四、竣工结算阶段
如果我们在同客户进行竣工结算时，把门套和踢脚板所遮挡的面积刷乳胶漆”的施工项目中减掉，那么，客户在刚刚拥有新家的喜悦的同时，会感受到我们的诚实，这些客户的肯定会成为我们最好的广告宣传。
提高客户满意度，绝不是不顾一切地满足客户的所有要求；客户之所以需要进行咨询，就是需要倾听专家的意见，而作为家庭装修专家的我们，必须有自己独到的见解，才能让客户承认我们的专家地位，客户信服我们，才会愿意与我们达成合作。
提高客户满意度的首要办法是：抓紧客户的显性需求，添加隐性特别需求，用行动展示我们的专业才能，树立起良好的专家形象，表现出我们的直率与真诚。当客户认为可以信任我们时，一切问题都将迎刃而解。
第六节 创造客户价值
要创造客户价值，首先要明白谁是我们的价值客户？
价值客户是指以不同方式或途径带给我们各种经济利益的个人或机构。这些个人或机构的工作需求及其个人生活需求，就是我们获取经济利益的契机。从理论上讲，家庭装饰公司的价值客户就是指那些有家庭装修消费需求的人们以及能够向我们提供各种服务的材料供应商、物业管理单位、房地产开发商、广告公司等群体。在这个庞大的群体当中，能够直接为我们带来明显的经济效益的唯有那些有家庭装修消费需求的人们，他（她）们就是家庭装饰公司的价值客户。虽然一个行业有了明确的价值客户，却并不意味着行业中的每一个企业都能够从他（她）们身上获取经济利益。家庭装饰公司要想从价值客户身上获取经济利益，还必须通过广泛深入的市场营销活动，成功地与价值客户进行细致入微的充分交流，才能创造出一定的客户价值，获得的这种价值，就是我们企业所追求的经济利益。
这里，我们给客户价值做以下定义：
客户价值是指企业通过开展灵活多变的市场营销活动，使企业确认的价值客户认同并愿意享受我们企业所提供的产品或服务项目，从而体现价值客户的原始价值并衍生出二次至N次的价值。
一、有效开发价值客户原始价值的问题
一个家庭装饰公司，无论它成立了多长时间，也甭管它曾经有过的辉煌或磨难，只要它想取悦于未来的价值客户，就必须清楚地知道它能够满足客户现在以及未来的哪些家庭装修消费需求，并做出相应的决策，开发出一系列具有相对优势的服务项目，并通过坚持不懈地努力，将所有的服务项目分期、分批地向目标客户群体进行推广，以获取他（她）们的欢心，这样，它就不难在激烈的市场竞争中得到胜算。
那么，哪些是价值客户现在以及未来的家庭装修消费需求呢？首先，我们需要详细了解客户在家庭装修的各个消费阶段都会遇到哪些问题。例如：
（一）客户做家庭装修之前经常遇到的疑难问题
1. 家庭装修知识匮乏，不知道从何着手。
2. 听到或看到朋友或邻居的家庭装修经历后产生的恐惧心理和怀疑心理。
3. 为咨询投入的时间过多，容易影响正常的生活、工作和学习。
4. 怎样才能找到一家令人放心的家庭装饰公司以及一个水平高且服务好的家庭室内设计师？
5. 如何进行设计、报价。《装修合同》以及《补充条款》？
6. 怎样与家庭装饰公司签订《装修合同》及《补充条款》？
7. 把钱交给家庭装饰公司不放心怎么办？能否先装修后付款？
8. 怎样才能确保自己不被家庭装饰公司和设计师欺骗？
…………
（二）客户做家庭装修过程中经常遇到的疑难问题
1. 不懂装饰材料的质量标准，容易被蒙蔽。
2. 没有时间经常去工地，施工单位出现偷工减料行为怎么办？
3. 既没时间去买主材，又不懂主材的质量标准和价格怎么办？
4. 施工过程中的增减项有不合理现象怎么办？
5. 没时间到装饰公司去交款怎么办？
6. 需要更改设计方案时怎么办？
7. 施工质量出了问题怎么办
8. 装修完工后，居室内的空气质量能否达到环保标准？
9. 家庭装饰公司在咨询阶段作出的承诺没有全部怎么办？
…………
（三）客户在家庭装修结束后需要解决的问题
1. 家居配饰用品的选择问题。
2. 家具和家用电器的选择问题。
3. 床上用品、窗帘布艺的选择问题。
4. 各种器具、装饰品的摆放问题。
…………
（四）客户在隐性消费需求方面存在的疑难问题
1. 哪些家庭装修项目可以满足未来日常生活方面的需求？
2. 哪些家庭装修项目可以满足未来救教育子女方面的需求？
3. 哪些家庭装修项目可以满足未来娱乐休闲方面的需求？
4. 哪些家庭装修项目可以满足未来运动健身方面的需求？
5. 哪些家庭装修项目可以满足未来孝敬老人方面的需求？
6. 哪些家庭装修项目可以满足工作和学习方面的需求？
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客户在家庭装修的各个消费阶段遇到的所有问题，就是价值客户真正的需求；家庭装修企业只有充分满足了价值客户的上述需求，才能创造出有效的客户价值。
二、衍生多次客户价值
现在，让我们一起来针对家庭装饰公司如何才能衍生出价值客户的二次到N次客户价值进行详细分析。
价值客户的二次到N次客户价值是指客户自身进行第二次到N次的重复消费所产生的价值，或通过价值客户的推荐给装饰公司带来的新的价值客户所产生的新客户价值。这种客户价值的产生，源于家庭装饰公司的产品和服务都能够受到价值客户的欢迎，信誉产生效益的说法是值得家庭装饰公司信服的。
要开发价值客户的二次到N次价值，我们还必须在客户关系维护方面做大量的工作。例如：
1. 对价值客户及其家庭成员（特别是对未成年子女）的生日进行祝贺。
2. 在民族重大节日来临时对价值客户及其家庭成员（特别是其长辈）给予祝福。
3. 定期（不考虑保修期的问题）对所有客户进行电话回访，并做详细的回访记录。
4. 进行电话回访（尤其是老年客户）时，一定要询问客户在日常生活中需要帮助的事情，并留下联系电话和姓名。
5. 为每一位客户建立积分档案，进行年度积分管理，可依据其推荐新价值客户的业绩，制定出不同的客户价值级别，并分给予不同的奖励（可采用在民族的业绩，制定出不同的客户价值级别，并分别给予不同的奖励（可采用在民族传统节日赠送礼品的方式）。
6. 与家用电器、食品、日常生活用品的生产厂家或销售代理商保持长期稳定的合作关系，定期或不定期地向价值客户提供日常生活用品的优惠信息，必要时，可协助购买。
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通过上述努力，家庭装饰公司就不难对价值客户的原始价值进行有效开发，并因此而衍生出价值客户的二次至N次的客户信息。

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