大堂经理考核管理办法.doc

工商银行大堂经理考核管理办法为建立科学、合理、有效的大堂经理管理考核激励机制，深化核心竞争力项目，持续推进“专业化经营、系统化管理”改革，特制定本办法。第二章 大堂经理岗位职责大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。大堂经理职责包括：第一条 负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。第二条 负责分流、引导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。第三条 识别优质客户，根据客户分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐潜在的优质客户。第四条 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。 第五条 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。第六条 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。第七条 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。第八条 指导大堂经理助理和保安、保洁员的工作。第三章 大堂经理日常工作程序第九条 营业前（一）检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。（二）检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。（三）检查自助设备是否能够正常运转。（四）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。（五）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。第十条 营业中（六）负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、优质客户服务区、自助区办理业务或接受服务。引导现金区域的客户使用ATM机、补登折机、95588、网上银行等自助设备和自助服务渠道，以疏散现金区客户。（七）了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在理财中心每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的优质客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间，进行客户经理接待客户工作队列管理。（八）进行优质客户的识别。引导现有优质客户获得优先服务。向识别出的潜在或待争取优质客户推介理财金账户，将识别出的优质客户以及现金、非现金柜台识别出的优质客户引导到优质客户服务区接受客户经理服务。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户，须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料，日终送交派发名片的客户经理进行后续的销售跟进。（九）向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。（十）处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如有必要，及时上报客户经理主管或理财中心负责人。（十一）一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，及时解决有关问题。（十二）负责网点的班间服务工作。暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及其柜面营销情况，分析他们的服务特色及不足之处。（十三）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，作好客户的解释及应急问题的处理。（十四）作好大厅内各岗位、各小组间的业务协调与宣传营销。（十五）对各班组制度执行情况进行抽查。（十六）维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。第十一条 营业后（十七）统计当日本理财中心业务流量，为理财中心负责人进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量、自助设备和电子银行业务经办情况等。（十八）批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。（十九）简单总结当天的大堂情况，对于服务、营销、制度等方面应值得注意的问题，及时向有关部门反应。（二十）及时补充大堂经理的参考资料。（二十一）定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。（二十二）每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和发展建议。（二十三）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。（二十四）熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。（二十五）熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。第四章大堂经理工作业绩考核办法第十二条 工作业绩考核（一）大堂经理工作业绩考核指标：银行卡（含灵通卡）、ATM单台日均业务量、中高端客户（以上三项指标挂钩大堂经理所在网点的目标任务及任务完成情况）、日常工作、优质服务（按服务办提供大堂经理得分情况进行考核，对优质服务全市行前10名的进行奖分，第一名奖10分，依次类推）。（二）工作业绩指标权重（总分100分）：优质服务（50分）、银行卡（10分）、ATM单台日均业务量（15分）、中高端客户新增（10分） 、临时性任务（10分）、支行评议（5分）。（三）考核得分：每项指标按完成序时进度比例得分，银行卡、ATM、中高端客户推介三项核心目标封顶分值为原分值的150%，其余指标最高分为原分值。ATM以日均单台260笔为基数，按存、取、转合计笔数所占比例得分。（四）日常工作：个人金融业务部组织的活动、安排的学习培训、通讯报道等，凡无故不参加的和未完成通讯报道任务的 最高按30分进行倒扣。（五）支行评议由支行主管行长、网点主任根据大堂经理在支行和网点的工作业绩、工作态度、团队协作、岗位配合等定性指标评议打分。第十三条 考核结果运用：按月对全行大堂经理进行评价、计分、排名，并进行通报，每季评出十名优秀大堂经理，给予通报表彰，带薪休假、外出学习培训等奖励，连续两个季度完不成目标且排名后三位的，退出大堂经理队伍，重新择岗，年底以综合考核结果作为评先、工资晋升、岗位调整的主要依据，。第五章 大堂经理管理模式第十五条 大堂经理确定后，任何支行、网点无权随意变动。第十六条 市行个人金融业务部负责准入、岗位调配、职级提升，市行每年组织一次大堂经理的公开招聘，进入人才储备库。第十七条 市行负责大堂经理的业务培训、工作业绩评价。市行个人金融业务部按月对大堂经理的工作业绩进行通报、每月对大堂经理至少进行一次集中培训、半年进行一次考试考核。第十八条 网点负责个人客户经理的考勤、劳动纪律、日常管理和业绩确认。第十九条 大堂经理调整由个人金融业务部提出建议，人力资源部审批实施。第六章 附 则第二十条 本办法由市行个人金融业务部负责解释和修改。第二十一条 本办法自2008年1月1日起实行，原办法同时废止。