顾客关系管理的手段与技巧PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,中国最大的资料库下载,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客关系管理的手段与技巧,主讲 左仁淑,1,可编辑,讲师介绍,左仁淑,管理学博士 副教授,川大工商管理学院市场营销系系主任,国际金融公司,CPDF,培训师,中国市场营销总监培训师,高级管理咨询师,2,可编辑,主题,把握顾客需求,提高顾客满意度,认识顾客关系,掌握顾客沟通技巧,3,可编辑,1,、建立顾客关系的基础,满足顾客需求,欲望,有钱,需求,需要,强烈,4,可编辑,顾客是谁,年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭,支付者是谁？,购买者是谁？,决策者是谁？,影响者是谁？,使用者是谁？,5,可编辑,顾客需求要素,顾客让渡价值,总顾客价值,总顾客成本,产品价值,货币成本,服务价值,时间成本,人员价值,体力成本,形象价值,精力成本,6,可编辑,顾客满意,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1,、无其他厂商，继续往来,2,、寻找更满意厂商,3,、关系无法长久维持,顾客期望,实效,顾客期望,=,实效,顾客期望,实效,7,可编辑,顾客满意三要素,物质满意,精神满意,社会满意,8,可编辑,不满意的结果,70%,的购物者将到别处购买；,39%,的人表明去投诉太麻烦；,24%,的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；,17%,的人将对劣质服务写信投诉；,9%,的人会因为劣质服务责备销售人员。,9,可编辑,案例,问题出在哪里？,10,可编辑,2,、维系顾客关系的手段,基本型：出售产品,反应型：售后鼓励有问题打电话,可靠型：售后主动了解情况,主动型：经常联系,合伙型：帮助顾客实施购买决策,中国最大的资料库下载,11,可编辑,顾客关系进阶,合作伙伴,宣扬者,支持者,可能的客户,客户,主顾,重点放在新客户,重点,放在发展关系保持,12,可编辑,维系顾客关系的手段,财务层次营销,用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划,社交层次营销,社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部,结构层次营销,稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟,13,可编辑,维系顾客关系的原则,主动沟通原则,承诺信任原则,互惠原则,14,可编辑,3,、改善顾客关系的技巧,顾客沟通,沟通三行为,说,听,问,15,可编辑,言语表达,4W,方法,-When,（,时间是否恰当、情绪是否稳定,）,-What,（,简洁、强调重点、熟悉的语言,）,-Who,（,AIDMA,原则）,-Where,（地点、环境）,16,可编辑,副言语表达,语音,语气,语调,语速,17,可编辑,练习,1,、请用不同的副言语说,“,你满意了吧？,”,，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。,2,、,“,我没说他抢了我的客户！,”,请分别重读,“,我,”,、,“,他,”,、,“,抢,”,、,“,客户,”,。,18,可编辑,身体语言,沟通的总体感觉,=7%,言语表达,+38%,副言语表达,+55%,身体语言表达,身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等,19,可编辑,20,可编辑,21,可编辑,22,可编辑,23,可编辑,24,优质的对外服务,情景模拟,25,可编辑,聆听,练习,1,、店主关灯时，有一名男子出现,对,错,不确定,2,、强盗是名男子,对,错,不确定,3,、出现的那男子并没有索钱,对,错,不确定,4,、打开收银机的男子是店主,对,错,不确定,5,、店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了,对,错,不确定,6,、虽然收银机内有钱，但并没有指明多少,对,错,不确定,7,、强盗向店主索钱,对,错,不确定,8,、那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了,对,错,不确定,9,、强盗打开收银机,对,错,不确定,10,、店里的灯熄灭后，一名男子走进来,对,错,不确定,11,、强盗并没有拿走钱,对,错,不确定,12,、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人,对,错,不确定,26,可编辑,耐心倾听,解读,“,听,”,字：,“,耳,”“,一,”“,心,”“,四,”“,十,”“,王,”,聽,27,可编辑,聆听不是,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,打断,反驳,28,可编辑,聆听是,专注说话的人和他们所说的话,思考话中的意味,体会话中的情感,29,可编辑,案例,成功销售人员的一次失误,30,可编辑,提问的形式,开放性问题,收集信息全面，谈话氛围愉快；但较浪费时间，谈话不易控制。,封闭性问题,收集信息不全，谈话氛围较紧张；但节约时间，谈话容易控制,31,可编辑,提问技巧,以开放式问题开始（创造轻松氛围）,对方问,“,为什么？,”,时再详细介绍刚才说的内容,沉默有时也是一种有效的提问技巧,若想收集信息，避免使用：,复合型问题,引导型问题,为什么,32,可编辑,左仁淑,13908025599,Zuorenshu,谢,谢,33,