作业指导书-库房细则.doc

重庆德马变频电机研发制造有限公司
作 业 指 导 书
CDM.QW.1201-2011

库房（原材料及半成品、成品）管理
（第A/0 版）

编 制
审 核
批 准

重庆德马变频电机研发制造有限公司发布

2011-04-30发布 2010-05-01实施

库房（原材料及半成品、成品）管理

1总则
3 h. q+ d! \" Z) w( Q 为了更好地发挥仓库对材料的调配功能，规范公司仓库的材料管理程序，促进本公司仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保公司资产不流失.8 t5 K t: e8
8 x, L+ W;2  仓库管理工作的任务   
2. 1 根据本规定做好物资出库和入库工作，并使物资储存、供应、销售各环节平衡衔接。
5 L0 e* b7 D* z2. 2  做好物资的保管工作，如实登记仓库实物账,经常清查、盘点库存物资，做到账、卡、物相符。
物相符。
+ ^9 b# I, c* E1 L2 @2.3   积级开展废旧物资、生产余料的回收、整理、利用工作,协助做好积压物资的处理工作。
8 i" a# P7 J9 ^2 m2.4   做好仓库安全保卫工作，确保仓库和物资的安全。
% U- n1 k) L% ]9 c# `9 Y& {2.5   每月末提交仓库库存报告交财务部,每年底由会计进行盘点.0 K+ i: [0 h3 a- M6 @# t3
3.仓库日常管理要求

& T: I3 P5 `& j* M3.1  仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。
3.- b# @5 @/ Z  \) a9 V4  必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分类别建立相应的明细账、卡片；3.7 Y' c( 5  财务部门与仓库所建账簿及顺序编号必须互相统一，相互一致。合格品、逾期品、失效品、料废、退回产品、返修产品应分别建账反映。
! j6 V+ s0 ~7 u* a0 ^! G. J- b3.6  必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须做到日清日结，确保物料进出及结存数据的正确无误。. }% P9 r9 c4 N& o4 i&
3.7  及时登记手工明细账并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性。每周须将出库单据财务联交给财务会计。- @" q
3.8  相关单据须做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月底最后一天完成检查盘点、并做到账、物一致，并由财务会计安排抽盘。
3.9  生产车间必须根椐生产计划及仓库库存情况合理确定采购数量，并严格控制各类物资的库存量，部分物料逐步实行零库存；7 r  f2 |4 B' C: S:
3.10  仓库保管员必须定期进行各类存货的分类整理，对存放期限较长，客户退货失效等不良存货，要每月编制报表，报送制造部主管及财务人员，制造部对各类不良存货每月必须提出处理意见，责成相关部门及时加以处理。& { h* ?  `' 3.11  仓库管理应做好防潮、防火、防盗等安全措施。
3.12 + L8 \& F$ \* R% j2 G, j物资需求提出- A;
3.12.1 生产用物料，由仓库管理员确认其库存量后提出采购需求。' j5 @# v% E0 3.12.2  一般非生产物料，由仓库管理员根据安全库存，填写《物品临时采购申请单》，经供应营销部部长核准后，交采购员进行采购。! T# C9 @/ Z4 v4
4.入库要求
4.1  仓管员根据供应商送货单及采购订单进行收货，核对名称、数量和外观。#
4.2  初步确认无误后，填写入库单，一联交采购申请付款。并通知质检部进行来料检验6 V* V5 N
4.3  物料进仓时，仓库管理员必须凭送货单、检验合格单办理入库手续；如属回用物资应在入库单备注栏注明，拒绝不合格或手续不齐全的物资入库，杜绝只见空单不见实物或边办理入库边办理出库的现象。c2 @5 t/ i+ N& V- M4 O2 X
4.4  入库时，仓库管理员必须查点物资的数量、规格型号、合格证件等项目，如发现物资数量、质量、单据等不齐全时，不得办理入库手续。未经办理入库手续的物资一律作待检物资处理放在待检区域内，经检验不合格的物资一律退回，放在暂放区域，同时必须在短期内通知经办人员负责处理。' ?  |# l( p) n: `) T
4.5  入库材料在未收到相应发票前，仓管员必须建立货到票未到材料明细账，并根据检验单等有效单据及时填开货到票未到收料单（在当月票到的可不开），在收到发票后，冲销原货到票未到收料单，并开具材料票到收料单，月底将货到票未到材料清单上报财务。
4.6 - I' d) Q* B0 D; ]7 Y+ m; B) g* }1 F5 q# B 因质量等原因而发生的物料，必须由检验部门或技术相关人员签名确认，办妥手续后方可办理入库手续。
4.7 & _: m1 W; Z/ W& Y7 U/ Q) p/ P* a 成品需经质量管理人员测试合格出具测试报告和产品合格证后办理入库手续，入库单开立后一天内须将财务联交给会计做成本核算。
* g) Y$ I" \: s8 R" J5 L/ l  b9 C% w. I+ z3 [( B& @5 X出库管理8
5 出库管理
5.1 各类材料的发出，原则上采用先进先出法。; ~0 j( g- V9 b8 \
5.2 领料需要领用人员填写领用单，经部门主管核准后方可发放。3
5.3成品出库须持有财务核准的产品出货通知单，方可放行。并及时填写出库记录， 一天内须将财务联交给会计。
5 1 W, P8 ]  }* c- J7 }. {  ^* f7 d/ ]3 A# L5 B报表及其他管理
5.1, I0 b, M9 F: ~1 c: }9 @8 _: u1 h仓管员在月末结账前要与车间及相关部门做好物料进出的衔接工作，各相关部门的计算口径应保持一致，以保障成本核算的正确性。
' _# ?/ L: B2 ~- U5.2 必须正确及时报送规定的各类报表，并确保其正确无误。
0 C! x% q* b! G3 s, h9 s. F5.3 库存物资清查盘点中发现问题和差错，应及时查明原因，并进行相应处理。如属短缺及需报废处理的，必须按审批程序经领导审核批准后才可进行处理，否则一律不准自行调整。
5.4 按季度定期复查库存物资的质量状况及有效期。发现库存物资质量上的问题（如超期、受潮、生锈、老化、变质或损坏等），应及时隔离并进行标识,用书面的形式向部门负责人汇报。对超期、变质、损坏的物品按有关规定进行处置。
5.5 仓库现场管理工作必须严格按照5S要求、GJB9001B标准及公司质量管理体系文件的具体规定执行。

! E0 o6 B9 `' i5.5 仓库现场管理工作必须严格按照5S要求、ISO9001标准及各事业部分厂的具体规定执行。8

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售后服务作业指导书

怎样处理激烈的来访顾客投诉

怎样处理激烈的来访顾客投诉
在应对顾客投诉的过程中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，这时要尽快熄灭顾客的怒火，避免事态的扩大。
以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。
一、低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。
在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
二、反馈式倾听，并记笔记
反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。
表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。
与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。
面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
三、重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”
如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。
重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
四、转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。
到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
五、认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。
1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
对于 客户投诉的问题，即使是因为对公司的操作流程及管理要求不明造成的。也不要急着进行解释和分辨。要耐心地听客户讲完，语气一定要诚恳，要先对客户表示感谢，感谢他们在认为有问题时能直接与公司联系，给公司一个解释和改进的机会，然后再慢慢地将疏导，一般客户都要会理解。