感受肯德基、麦当劳的“以人为本”.doc

发现肯德基、麦当劳没有开展学习科学发展观活动，可我感觉他们在实践科学发展观。如果说他们的“以人为本”也是快餐，那么谁该来美食呢？

一、对顾客的“以人为本”
1、肯德基的“服务七步曲”
    在肯德基，从顾客开始点餐，到顾客拿到食品，服务人员的整个服务要遵循标准化的服务程序，这就是肯德基的“服务七步曲”。“欢迎光临肯德基”，让你进门就被重视；微笑是不需要成本的，肯德基员工热情洋溢的微笑，让你感到亲切；肯德基员工双目注视顾客，仔细聆听，表达得是对顾客一种尊重；“最近我们推出了XXX，您要不要试一试？”这一方面解决了顾客选择的矛盾，一方面体现了“好东西与好朋友分享”的快乐分享；在将点餐移交给顾客之前，服务人员一般会复述一遍顾客所选购的食品与数量，这是对顾客的一种认真负责态度，如果发现错误，服务人员可立即进行更正；迅速包装，准确无误，当顾客要求打包外带时，工作人员会将所有商品依照种类与多少分装在不同的纸袋中，关心入微；“谢谢，欢迎再次光临”、“祝您愉快”等这些话，让你感觉亲切如此真诚！
2、麦当劳的“TLC”
    麦当劳餐厅强调服务人员的服务原则是“TLC”即，Tender温柔、Loving友爱、Care细致。《麦当劳手册》是这样解释的：对于任何顾客的服务都应一视同仁；餐厅所提供的服务以顾客的要求和希望为基础；对顾客的服务必须做到细心，富有人情味；对顾客的服务必须出于诚意；每个服务人员都应当认识到自己是代表麦当劳为顾客提供服务。
3、为孩子过生日
    为了孩子的生日，麦当劳餐厅有专人布置场地，营造出欢乐的气氛，还有专人进行主持，在麦当劳可以让孩子获得很多礼物，让孩子很开心，比传统的庆祝方式有新意。在日本的麦当劳公司，电脑贮存有全国60万儿童的出生年月日。每当他们生日的时候，总会收到生日卡片，拿到生日卡之后，孩子们通常都会到麦当劳餐厅来。麦当劳餐厅的全体员工对孩子齐声说“生日快乐”后，一齐鼓掌表示欢迎。这一做法赢得孩子们喜欢。记得是2003年9月18日，我接到一个电话，是麦当劳的一位服务员打来的：首先是客气的问候，接着是邀请我们全家20日到麦当劳察院场餐厅为左源小朋友过生日。听得我十分感动，连我女儿的姓名都叫出来了。
4、高考前夕，延迟打烊
    早在几年前高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但没有赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。麦当劳此举不仅秉承了“博爱，为任何人服务”和“视顾客为家庭成员”的企业文化，同时是对“让顾客满意”的服务内容有创新性拓展。
5、做好音乐设计，让音乐与顾客互动
    麦当劳餐厅和肯德基餐厅为了对噪音有严格控制，常常播放背景音乐。实践证明，音乐对顾客的活动有一定的影响，明快的音乐会使顾客加快就餐；相反，节奏缓慢而柔和的音乐会给顾客一种放松、舒适的感觉，从而能延长顾客就餐的时间，因此，餐厅做好音乐设计，在不同的时间段，不同的情景下，营造不同的氛围。

二、对员工的“以人为本”
1、重视对员工的培训
    肯德基的餐厅员工从进店的第一天，就必须接受工人站基本操作技能的严格培训，从一窍不通到能够胜任每一项操作，公司为新进员工平均要安排近200个工作小时的培训。许多选择肯德基作为人生中第一份工作的餐厅服务员认为，在肯德基餐厅，他们学到了一生享用不尽的东西，如：勤劳负责的工作态度、追求完美的职业品质、注重细节的良好习惯和精诚合作的团队精神。
    麦当劳强调的“全职涯培训”，就是从零时工开始到高级主管，都有不同的培训计划，从而使员工能够持续不断地学习、成长。麦当劳95%的管理人员要从员工做起，一位麦当劳餐厅经理的产生，至少需要上百万的投资与超过450个小时的训练。
2、店长勇于承担责任，每天做好自我检查
    开店前，店长需要自我检查的事项有24项，具体到店员是否正常出勤；店员的服装仪容是否依照规定；产品陈列是否有品种遗漏；通道是否畅通等。开店中，店长需要检查的有9项，具体的有：服务用语是否亲切；招牌灯是否须打开；畅销产品是否足够；店员是否有异常表情和态度；交接班是否正常等。关店时，店长需要自我检查的也有9项，是否有顾客滞留；店面是否保持清洁；电力、水力、煤气是否关闭；离店前店员是否异常等。
3、员工的问题不叫错误
    在肯德基，员工出现的问题，不叫错误，而被称为“机会点”，成为员工一次极好的学习机会。这就是百胜集团及在公司内部致力于推动的“激励文化”，即认同、赏识表现实出的员工。作为全球总裁，诺瓦克亲手写过数千张“感谢您”的信函，还有趣地在签名之后画上一个笑脸。
4、领导也要亲自到餐厅端盘子
    现场办公是指经理与在网点工作的员工进行面对面交流，并听取意见和建议，肯德基把这种方式叫“现场办公”。在肯德基，高级管理层的领导通过亲自到餐厅端盘子，现场办公，以了解和征求顾客意见并激励员工。现场办公不仅使上下沟通更有效，更使第一线为企业赚取利润的员工感到总部对自己的重视，从而产生荣誉感、自豪感并增强其责任心。
5、设置“全球冠军俱乐部奖”
    2005年3月，无锡、南京两名普通的肯德基餐厅经理潘海霞、许斌及他们的家人，被肯德基公司总部邀请前往美国接受一年一度的“全球冠军俱乐部奖”大奖。令潘海霞、许斌没有想到的是，到达美国后，公司总部的接待是“元首级”的最高礼遇：铺设红地毯、高级林肯超长轿车专程接送、公司全球总裁亲临祝贺。设立这种奖项无疑是一种最好的激励方式，激励着员工不断地奋斗，为了更高目标而奋斗。
6、设“太座奖金”
    “每一位成功的男人背后都站着一位伟大的女人。”日本麦当劳汉堡店总裁藤田懂得如何帮助员工创造“伟大”的女人从而使自己的员工成为成功的男人。日本麦当劳的每一位员工的太太过生日时，总裁藤田都会让礼仪小姐从花店送去鲜花。日本的麦当劳除了6月底和年底发放奖金外，每年4月，都会再加发一次奖金。这个月的奖金却不交给员工，而是直接发给员工的太太们，先生们不能经手。员工们把这奖金戏称为“太座奖金”。
    此外，日本麦当劳汉堡店每年举行联欢会，已婚从业人员必须带着“另一半”出席。在表彰优秀员工外，总裁藤田还郑重其事地对太太们说：“各位太太们，你们的先生为公司做了很大的贡献，我已经做了各方面的奖劢。但有一件事我还要各位太太们帮忙，那就是好好照顾先生的健康。我希望把你们的先生培养成为一流的人才，帮助他们实现人生的梦想，从而使你们家庭更加幸福，可是我无法更多地、更细致地兼顾他们的健康，因此我把照顾先生们身体健康的重任交给你们。”
7、营造良好的工作氛围
    在肯德基里，没有明显的上下级关系，大家像兄弟姐妹一样，在肯德基这个大家庭里生活着，共同经营这个家庭，相互间随时保持沟通与协作，到处体现出团队合作精神。在员工生日那天，餐厅点歌为过生日的员工送上祝福，生日贺卡签满了其他员工的祝福，这一点也让每一位过生日的员工感动，从而增强了集体凝聚力。